L’importanza di WISMO per la soddisfazione del cliente

La soddisfazione del cliente non si basa solo sulla qualità e sul prezzo del prodotto. Uno degli aspetti più critici che influenzano l’esperienza del cliente è la trasparenza, soprattutto riguardo allo stato dell’ordine. Ed è qui che entra in gioco il fattore WISMO (“Where Is My Order?”, cioè “Dov’è il mio ordine?”).

I clienti richiedono visibilità in tempo reale sui loro ordini a partire dal momento in cui cliccano su “acquista” e fino a quando ricevono l’articolo. Al crescere di questo bisogno di trasparenza e comunicazione sono aumentate anche le richieste WISMO. Gestirle in modo efficace è essenziale per i brand, soprattutto in vista della stagione di shopping più intensa dell’anno: il Black Friday, il Cyber Monday e il periodo natalizio.

La posta in gioco è alta. Avendo a disposizione tante opzioni di acquisto, i clienti si aspettano una comunicazione post-acquisto impeccabile. Ritardi o mancanza di informazioni su un ordine possono portare a frustrazione, perdita di fiducia e recensioni negative, danneggiando la reputazione e i profitti del brand. Una strategia WISMO efficace, supportata da un robusto sistema di gestione degli ordini (OMS), è ormai un elemento chiave di ogni iniziativa di soddisfazione del cliente.

Perché WISMO è importante

Le richieste WISMO riflettono l’incertezza del cliente riguardo al proprio ordine. Un alto volume di queste richieste segnala scarsa comunicazione, stime di consegna inaccurate o inefficienze nel processo di evasione degli ordini. I brand che non affrontano le preoccupazioni legate a WISMO rischiano non solo di scontentare il consumatore, ma anche di mettere sotto pressione i team di assistenza clienti, soprattutto durante i periodi di picco della domanda.

WISMO impatta direttamente sull’esperienza cliente, in particolare quando le aspettative non vengono soddisfatte. I consumatori si aspettano aggiornamenti in tempo reale sullo stato dei loro ordini, e non fornirne è ormai inaccettabile nell’attuale contesto commerciale. Se un brand non riesce a dare queste informazioni, la customer experience ne risente, con conseguenti feedback negativi o addirittura perdita di acquisti futuri.

L’impatto sulla soddisfazione del cliente

La soddisfazione del cliente è strettamente legata alla quantità di informazioni e al controllo che ha sul proprio acquisto. Per il consumatore di oggi, l’incertezza genera insoddisfazione. I clienti vogliono sapere quando il loro ordine sarà processato, spedito e consegnato, e vogliono saperlo in tempo reale.

Secondo una ricerca di Verte, il 91% dei consumatori traccia attivamente i propri pacchi, il 39% controlla il tracciamento una volta al giorno e il 19% degli americani addirittura più volte al giorno. Si capisce allora l’importanza di ridurre al minimo le richieste WISMO. Se i clienti chiedono costantemente “Dov’è il mio ordine?”, significa che la strategia di comunicazione del brand ha fallito.

I fattori principali che influenzano le richieste WISMO includono:

• Mancanza di aggiornamenti in tempo reale sul tracciamento
• Date o orari di consegna inaccurati
• Ritardi nella spedizione senza notifiche per il cliente
• Problemi di visibilità dell’inventario al momento dell’acquisto.

Affrontando direttamente queste sfide, i brand possono migliorare non solo la soddisfazione del cliente, ma anche l’efficienza operativa nel suo complesso.

In che modo un OMS supporta WISMO e migliora la soddisfazione del cliente

Il sistema di gestione degli ordini (OMS) svolge un ruolo fondamentale nel ridurre le richieste WISMO e fornire il livello di trasparenza che i clienti si aspettano. Un OMS avanzato, come OneStock, offre funzionalità che influenzano direttamente la gestione di richieste WISMO da parte dei brand, migliorando così la soddisfazione del cliente.

1. Visibilità dell’inventario in tempo reale

Uno degli aspetti più importanti per ridurre le richieste WISMO è avere una visibilità accurata e in tempo reale dell’inventario. Quando i clienti sanno che un articolo è disponibile e pronto per la consegna, la loro fiducia nel brand cresce. Grazie all’OMS, i commercianti possono garantire che i clienti ricevano informazioni accurate sullo stock al momento dell’acquisto, riducendo i possibili malintesi.

2. Comunicazione proattiva con i clienti

Le notifiche automatiche gestite da un OMS tengono i clienti informati in ogni fase del percorso dell’ordine. Dalla conferma dell’ordine agli aggiornamenti sulla spedizione e fino alla consegna, la comunicazione proattiva riduce la necessità per i consumatori di chiedere informazioni sullo stato dell’ordine. L’OMS può attivare avvisi automatici via email o SMS per mantenere i clienti aggiornati, offrendo rassicurazione e trasparenza.

3. Promesse di consegna accurate

Indicare date di consegna realistiche è fondamentale per gestire le aspettative dei clienti. OneStock si integra con i corrieri per offrire tempistiche di consegna accurate, dando ai clienti indicazioni chiare su quando aspettarsi i loro ordini. Questo livello di trasparenza riduce le richieste WISMO, allineando le aspettative dei clienti alle reali capacità di gestione degli ordini da parte del retailer.

5 consigli pratici per migliorare la soddisfazione del cliente attraverso una gestione efficace di WISMO

1. Dai priorità alla comunicazione proattiva: invece di aspettare che i clienti chiedano “Dov’è il mio ordine?”, fornisci aggiornamenti in tempo reale durante tutto il percorso dell’ordine. Darai tranquillità ai clienti e ridurrai il ricorso a richieste manuali.
2. Offri trasparenza in tempo reale: utilizza un OMS per fornire informazioni di tracciamento accurate e in tempo reale. Quando i clienti sanno esattamente dove si trova il loro ordine e quando lo riceveranno, provano meno ansia e hanno più fiducia nel brand.
3. Proponi diverse opzioni di consegna: offri ai clienti la flessibilità di scegliere tra varie opzioni come consegna in giornata, consegna standard, consegna in locker e Click & Collect, per migliorare la comodità e il controllo su come e quando riceveranno l’ordine. In questo modo la probabilità di richieste WISMO si riduce, mentre aumenta la fiducia dei clienti.
4. Fornisci strumenti e dati al servizio clienti: assicurati che i team di assistenza clienti abbiano gli strumenti necessari e possano accedere in tempo reale alle informazioni sugli ordini per risolvere rapidamente le richieste relative a WISMO. Velocizzerai i tempi di risoluzione e migliorerai l’esperienza cliente.
5. Sfrutta la tecnologia per fare miglioramenti continui: utilizza i dati del tuo OMS per identificare schemi ripetuti nelle richieste WISMO e ottimizzare le operazioni. Affrontando le cause principali, come promesse di consegna inaccurate o colli di bottiglia nell’evasione degli ordini, i brand possono migliorare continuamente l’esperienza del cliente.

Con l’avvicinarsi di una stagione di shopping intensa come quella di fine anno, ridurre le richieste WISMO è fondamentale per mantenere alti i livelli di soddisfazione del cliente. Utilizzando un OMS potente come OneStock, i retailer possono garantire aggiornamenti accurati e in tempo reale sugli ordini, comunicazione proattiva e stime di consegna affidabili. Tutto ciò, in ultima analisi, riduce il volume delle richieste WISMO, facilita il lavoro dei team di assistenza clienti e migliora l’esperienza di acquisto nel suo complesso.