Promessa al cliente: perché è diventata cruciale nei moderni percorsi di acquisto?

I retailer si trovano ad affrontare molte sfide oltre a quelle di crescita e redditività, che sono essenziali per qualsiasi attività commerciale. Devono soddisfare le richieste dei clienti rimanendo competitivi rispetto ai “pure player”. Il prodotto non è più l’unica fonte di soddisfazione del consumatore: ora è necessario offrire anche un customer journey ottimale, dall’inizio alla fine.

In questo articolo ti indicheremo i passi da seguire per ottimizzare la promessa al cliente e fornire al consumatore un’esperienza coerente lungo l’intero percorso di acquisto.

Per saperne di più sulla promessa al cliente, guarda il nostro webinar con ParcelLab.

Promessa al cliente: semplificare la navigazione

Nella maggior parte dei casi il primo contatto con il cliente avviene sul tuo sito di e-commerce, in particolare sulla pagina del prodotto. In quel preciso momento i tuoi clienti iniziano a interessarsi ai tuoi prodotti e al tuo brand, e cercano informazioni sulle varianti di prodotto disponibili e sulle opzioni di consegna offerte.

Si stima che circa il 24% dei consumatori rinunci agli acquisti in caso di tempi di consegna incerti. Per questo è importante rassicurare i tuoi clienti il prima possibile durante il processo di acquisto, mostrando le diverse modalità di consegna e i relativi tempi.

Stabilire fiducia sin dall’inizio è fondamentale! La tua promessa di consegna deve essere affidabile, precisa e soprattutto seria. Inoltre, le scelte che offri devono essere coerenti con le tue esigenze aziendali.

Promessa al cliente: rassicurare durante il check-out

Una volta che i tuoi clienti hanno navigato e trovato i prodotti desiderati, entra in gioco la fase del check-out. In quel momento vengono offerte opzioni di consegna a livello di carrello e la promessa di consegna viene aggiornata per fornire una data di consegna stimata.

Qui ci sono due scelte possibili:

• Non indicare una data di consegna, in modo che i tuoi clienti confermino gli acquisti senza sapere esattamente quando verranno consegnati. Attenzione: i clienti potrebbero abbandonare il carrello se trovano un prodotto simile presso uno dei tuoi concorrenti che offre una promessa affidabile.
• Offrire un intervallo di consegna stimato che consenta ai tuoi clienti di pianificare e adattarsi. Ti consigliamo di optare per una promessa di consegna affidabile come quella offerta da OneStock.

Promessa al cliente: informare dopo il check-out

Questa è l’ultima fase dell’impegno del cliente: il momento del pagamento dell’ordine. Come retailer, devi mantenere la tua promessa, ossia rispettare le scadenze comunicate rassicurando i tuoi clienti lungo tutto il percorso di acquisto, passo dopo passo.

Una buona comunicazione richiede la considerazione di quattro punti chiave:

• Ritmo giusto
• Messaggio giusto
• Momento giusto
• Canale giusto.

La tua comunicazione deve essere proattiva, coerente e soprattutto personalizzata per ciascuno dei tuoi clienti. In questo modo contribuirai attivamente a offrire un’esperienza positiva per il consumatore nonostante eventuali imprevisti. Non importa se ci sono ritardi o se l’ordine viene diviso: avvisare i tuoi clienti il prima possibile ti aiuta a mantenere un’esperienza di acquisto ottimale.

Ciò che devi assolutamente ricordare è che è fondamentale stabilire una comunicazione regolare, pertinente e proattiva lungo tutto il customer journey per rassicurare i tuoi clienti.

Promessa al cliente: facilitare i resi

L’esperienza del cliente continua anche dopo la consegna. Bisogna prevedere tutto, ed è per questo che il momento del reso fa parte della continuità della tua promessa al cliente. Se i tuoi clienti non sono soddisfatti, devi rassicurarli anche durante i resi e mantenere la tua promessa.

Oggi il 20-30% degli articoli ordinati online viene restituito e il 67% dei clienti desidera che i rivenditori migliorino i loro processi di reso. Pertanto i clienti hanno bisogno di informazioni e trasparenza durante questa fase, fino al rimborso.

Il percorso del cliente si conclude veramente al momento del reso!

Per saperne di più sulla promessa al cliente, guarda il nostro webinar con ParcelLab