Pets at Home: creare il “miglior business omnicanale al mondo per la cura di animali domestici”
Pets at Home è un’azienda di petcare omnicanale che offre tutto il necessario per prendersi cura dei propri animali domestici, con 450 negozi nel Regno Unito, inclusi servizi veterinari e di toelettatura, e con una piattaforma digitale in crescita che fornisce ai proprietari di animali tutto ciò di cui hanno bisogno.
Hanno voluto creare un’esperienza per i clienti che li rendesse speciali, quindi hanno esaminato le opinioni dei consumatori, le attività dei concorrenti e l’industria del retail in generale per identificare le capacità omnicanale che li avrebbero aiutati a offrire una forte proposta di valore per i proprietari di animali domestici.
Era chiaro che permettere ai proprietari di animali di decidere quando e dove accedere a prodotti e servizi sarebbe stato fondamentale per portare avanti la proposta Pets at Home:
- Il servizio di Next Day Click & Collect ha reso necessario che gli ordini fossero spediti ai negozi da un centro di distribuzione, dando così l’opportunità di migliorare la velocità del servizio.
- La proposta di consegna a domicilio il giorno successivo era buona, ma volevano soddisfare le esigenze dei clienti che hanno desiderio o necessità di ricevere i loro prodotti il giorno stesso dell’ordine.
Per offrire convenienza Pets at Home aveva bisogno di nuove capacità di gestione degli ordini, e ne aveva bisogno subito.
Click & Collect: ritira prodotti per animali in appena 1 ora
Pets at Home ha scelto OneStock per la sua soluzione di Click & Collect unificato e per la velocità con cui il progetto poteva essere realizzato.
Una prova del concept è stata avviata in 40 negozi per sei settimane ed è stata poi estesa a livello nazionale. I clienti potevano ora vedere quali dei loro articoli fossero disponibili e in quali negozi, e ordinare dal negozio di loro scelta in pochi minuti. Nella prima settimana di lancio sono stati effettuati 25.000 ordini tramite l’opzione 1 Hour Click & Collect.
Il Click & Collect unificato si è rivelato un punto di svolta, riducendo i costi operativi e logistici e migliorando significativamente l’esperienza cliente. Con una forte crescita omnicanale, Pets at Home sapeva di dover fare un passo in più.
Hanno deciso di investire non solo nella tecnologia e nello sviluppo, ma anche nella creazione di spazi fisici nei negozi per lo stoccaggio e per aiutare i colleghi a preparare gli ordini in modo più efficiente.
Ship from Store: aumento della capacità per supportare il commercio omnicanale in periodi di picco
Sebbene il ritiro in negozio abbia permesso a Pets at Home di soddisfare un numero maggiore di ordini online dallo stock dei negozi, la forte crescita degli ordini di consegna a domicilio ha reso necessario un aumento della capacità nei momenti di picco.
“Volevamo distribuire il carico e creare maggiore capacità sfruttando le nostre fantastiche location, i colleghi e lo stock dei negozi”, ha dichiarato Chris Holyland, Digital Director di Pets at Home.
Utilizzando l’opzione Ship from Store di OneStock, Pets at Home è stata in grado di trasformare 250 negozi in mini centri di distribuzione che può utilizzare per creare capacità aggiuntiva su richiesta, da espandere o ridurre a seconda delle necessità.
Il progetto è stato completato in circa sei mesi, passando rapidamente dal concept alla distribuzione su larga scala. L’architettura MACH è stata fondamentale per implementare rapidamente ogni nuovo servizio omnicanale, consentendo lo sviluppo e il lancio dei progetti senza moduli superflui e senza interferenze con l’OMS esistente.
Il cliente è sempre al centro delle attenzioni di Pets at Home, e OneStock è stata in grado di adattarsi rapidamente alle esigenze in evoluzione con un set di tecnologie componibili che permette di sprecare meno tempo nelle fasi di pianificazione e di evadere più rapidamente un maggiore numero di ordini online.
Consegna espressa: prodotti per animali a domicilio in 2 ore
Pets at Home ha ora la possibilità di offrire ai propri clienti la consegna nello stesso giorno entro 2 ore, una promessa di consegna competitiva che ha raddoppiato i tassi di conversione rispetto alla consegna il giorno successivo all’ordine.
Utilizzando le regole complete di orchestrazione degli ordini di OneStock, Pets at Home può ora determinare quali ordini siano disponibili per la consegna nello stesso giorno in base ai contenuti del carrello e alla vicinanza del cliente a 130 negozi abilitati.
Lo staff ha a disposizione 15 minuti per preparare ed etichettare l’ordine, che viene affidato al corriere nella sua confezione originale (senza ulteriore imballaggio necessario!) e consegnato entro un lasso di 2 ore.
Pets at Home ha aggiunto buffer aggiuntivi ai tipi di prodotti che tendono a essere ordinati per la consegna nello stesso giorno, per evitare imprevisti out of stock e ridurre il numero di cancellazioni per le esigenze più urgenti di cura degli animali dei loro clienti.
Sapendo che c’era richiesta di evasione più rapida, e convinti di poter offrire la migliore esperienza possibile del brand, Pets at Home ha condotto con successo una prova del concept per cercare di definire la futura strategia di consegna. In due località hanno sperimentato l’invio di Esperti di Animali Domestici su veicoli brandizzati per consegnare gli ordini online della zona reindirizzati dal centro di distribuzione.
Considerando l’economia end-to-end, i costi per evadere i propri ordini si sono rivelati comparabili con quelli degli altri corrieri. Ma il vero vantaggio era che i colleghi della zona potevano offrire ai clienti consigli esperti direttamente sulla soglia di casa, una cosa semplicemente impossibile per un corriere standard.
Costruire una piattaforma omnicanale eccellente di petcare
Avendo ora a disposizione le capacità di cui aveva bisogno, Pets at Home sta costruendo la propria piattaforma di cura degli animali domestici utilizzando componenti eccellenti e con OneStock a orchestrare ogni ordine.
“La nostra iniziativa di convenienza per i consumatori è completamente guidata dai clienti”, afferma Chris. “Volevamo creare un’esperienza che ci distinguesse dagli altri; per farlo avevamo bisogno delle capacità di un OMS”.
“Uno dei principali vantaggi di OneStock era che l’interfaccia utente fosse estremamente semplice da usare, garantendo che i colleghi potessero concentrarsi sull’offrire una autentica esperienza di expertise e sul dare vita all’esperienza Pets at Home”.
Con un coinvolgimento significativamente migliorato tra colleghi e clienti, l’azienda sta continuando il suo investimento per creare “il miglior business di petcare omnicanale al mondo”.
Se vuoi scoprire di più su come l’OMS OneStock può aiutarti a creare un’esperienza eccezionale per i tuoi clienti, contattaci oggi stesso.
