Percorso cliente omnicanale: il caso del pagamento

Secondo uno studio McKinsey, l’86% dei consumatori dichiara di preferire un’esperienza omnicanale, garanzia di un percorso d’acquisto coerente e di una maggiore vicinanza ai brand che conoscono bene il cliente e lo riconoscono a ogni interazione.

L’ultima tappa del percorso d’acquisto, cioè il pagamento, influenza direttamente la conversione nei negozi. Se eseguito con successo, ha un impatto positivo sull’esperienza del cliente e sull’efficienza operativa.

Ma che cosa significa pagamento omnicanale? Quali sono i vantaggi per i retailer? Abbiamo intervistato Roxane Tranchard, Senior Content Manager di Payplug, una soluzione di pagamento omnicanale francese dedicata ai commercianti, agli e-commerce e alle fintech.

Qual è la visione del commercio omnicanale da parte di Payplug e come si concretizza nell’ambito del pagamento?

R.T.: In Payplug riteniamo che tutti i commercianti siano destinati prima o poi ad abbracciare l’omnicanalità. Per rispondere alle attese attuali degli acquirenti è necessario moltiplicare i punti di contatto (sito di e-commerce, social media, negozio fisico, pop-up store) offrendo al contempo un’esperienza d’acquisto fluida e coerente nel suo insieme. Infatti, secondo uno studio condotto da Salesforce nel 2019, il 73% dei consumatori si aspetta un’esperienza cliente unificata da parte dei retailer che adottano una strategia omnicanale.

Nel campo del pagamento questa strategia può assumere diverse forme:

• Per il commerciante: diversificare le opzioni di pagamento offerte in base ai canali di vendita e ridurre al minimo i punti di attrito nel percorso d’acquisto.
• Per i fornitori di servizi di pagamento (PSP): consentire ai commercianti di riscuotere i pagamenti ovunque si trovino, unificando al tempo stesso i dati di pagamento per semplificarne la gestione quotidiana.

Le soluzioni di pagamento omnicanale rispondono a queste necessità.

Quali sono i vantaggi di una soluzione di pagamento omnicanale per i commercianti?

R.T.: Utilizzare la stessa soluzione per accettare pagamenti online e in negozio comporta numerosi vantaggi. In primo luogo, questa configurazione consente al commerciante di arricchire la sua esperienza cliente e, in ultima analisi, di migliorare la conversione:

• Online, proponendo metodi di pagamento adatti al proprio mercato e alle aspettative dei clienti: carta di credito, Buy Now Pay Later, portafogli elettronici, metodi di pagamento locali e molto altro.
• In negozio, accelerando i passaggi alla cassa: i terminali di pagamento di Payplug si integrano con molti software di cassa, eliminando l’inserimento manuale dell’importo. Inoltre, se il sistema di cassa del commerciante è collegato al suo sito di e-commerce, le vendite online e offline sono sempre sincronizzate!

Questo garantisce al cliente un percorso d’acquisto senza interruzioni, in cui viene riconosciuto e può procedere all’acquisto in qualsiasi momento.

Con una soluzione di pagamento omnicanale i commercianti possono anche cogliere opportunità di vendita al di fuori del loro sito o del loro negozio. Ad esempio, dopo un ordine telefonico possono generare un link di pagamento e inviarlo al cliente tramite la piattaforma che preferiscono (e-mail, SMS, app di messaggistica).

Inoltre, affidandosi a un unico partner di pagamento, è possibile semplificare la gestione dei pagamenti. Tutte le transazioni vengono sincronizzate in tempo reale in un unico back office, che consente al commerciante di effettuare esportazioni contabili unificate, di analizzare nel dettaglio le tendenze delle vendite e di facilitare i rimborsi ai clienti.

Puoi fornire un esempio di pagamento omnicanale?

R.T.: Certamente! Prendiamo ad esempio SEAGALE, un marchio di abbigliamento tecnico inizialmente presente online che dal 2016 ha aperto due negozi. Utilizza Payplug per riscuotere pagamenti sul suo sito di e-commerce, in negozio e attraverso i canali di conversational commerce.

La nostra soluzione aiuta a eliminare l’attrito nella fase di pagamento, soprattutto attraverso un modulo di pagamento completamente integrato nel sito. In questo modo rassicura gli acquirenti e accelera il processo d’ordine.

Il negozio invia regolarmente link di pagamento via SMS o e-mail ai clienti, recuperando vendite che altrimenti sarebbero state perse. Identifica due principali scenari:

• Un cliente desidera aggiungere un articolo a un ordine appena effettuato: dopo la conferma della transazione, il servizio clienti aggiunge il prodotto all’ordine e informa la logistica.
• Un cliente in negozio ha dimenticato il codice della sua carta di credito: con il link di pagamento, gli basta inserire il numero della carta da una pagina di pagamento sicura.

In seguito, tutte le transazioni sono centralizzate sulla stessa dashboard, che provengano dal nostro modulo di pagamento o dai terminali.

Secondo te, quali sono le principali tendenze del pagamento omnicanale per il 2024?

R.T.: In Francia stiamo assistendo all’ascesa dei portafogli digitali come Apple Pay, Google Pay e Samsung Pay: secondo il barometro 2023 del Gruppo BPCE, i pagamenti mobili sono aumentati del +163% tra il 2021 e il 2022!

Questa tendenza dovrebbe rafforzarsi con l’introduzione sul mercato francese di innovazioni come Tap to Pay, che consente di accettare pagamenti senza contatto con uno smartphone, senza necessità di terminali o hardware aggiuntivo. Una vera rivoluzione per i commercianti, che possono riscuotere pagamenti ovunque e in qualsiasi momento, che si tratti della loro attività in negozio o di eventi esterni come mercati e fiere.

Il 2024 sarà anche caratterizzato dall’orchestrazione dei pagamenti, che consiste nel centralizzare la gestione di diversi servizi di pagamento in un unico livello di software. Ciò consente in particolare ai commercianti di implementare regole di instradamento specifiche per indirizzare ogni transazione verso il PSP più pertinente (quello che massimizza il tasso di accettazione e minimizza i costi). Sempre secondo i dati del Gruppo BPCE, tra i primi dieci siti di e-commerce in Francia sette hanno implementato una strategia multi-PSP che richiede un’orchestrazione dei pagamenti.

In generale, i commercianti avranno tutto l’interesse a interconnettere i loro strumenti aziendali – soluzione di pagamento, software di cassa, ERP, strumento contabile – al fine di unificare completamente i dati dei clienti e trarre il massimo vantaggio dal loro posizionamento omnicanale.

Il nostro ruolo, in qualità di PSP, è di aiutarli ad abbracciare queste tendenze per massimizzare le prestazioni e rimanere competitivi.

Per concludere, quale consiglio daresti alle aziende che cercano di migliorare le loro prestazioni di pagamento?

R.T.: Consiglierei loro di scegliere una soluzione che controlli l’intera catena di pagamento, dall’acquisizione all’accettazione. Questo consente di intervenire in ogni fase della transazione per minimizzare i rischi, creare percorsi senza attriti e ottimizzare il tasso di accettazione.

Come PSP e acquirente, Payplug copre l’intera catena del valore. Il nostro controllo a 360° dei dati di pagamento ci consente di trasformare i rischi di fallimento in opportunità di conversione lungo l’intero processo.

Se vuoi saperne di più su come Payplug può aiutarti a potenziare le tue prestazioni, non esitare a richiedere una dimostrazione ai nostri team: