Esperienza di reso omnicanale: cosa si aspettano i clienti?

Il boom dell’e-commerce ha portato a un aumento vertiginoso del numero di articoli spediti, ma anche di articoli resi! Si stima che un ordine on line su due venga reso e la cosa non cambia di molto per gli acquisti in store che, se pur in misura minore, vengono restituiti per svariate motivazioni…

È essenziale mettere in atto una politica di reso semplice ed efficace. Quali sono le aspettative dei clienti che fanno un reso? Quali sono le sfide per i retailer?

Cosa vogliono i clienti: più opzioni e semplicità nelle operazioni di reso

La maggior parte dei retailer ha reso  l’esperienza di shopping dei suoi clienti più semplice grazie a servizi omnicanale come Click & Collect, Reserve & Collect o Order in Store.

Ma gli stessi retailer non hanno pensato di rendere altrettanto semplici i processi di reso, che sono spesso complicati, lunghi e poco efficaci sia per il cliente che per il retailer.

I clienti si aspettano più opzioni di reso. I retailer possono essere garantirle con:

• Etichette di reso prestampate da inserire direttamente nei pacchi spediti
• Reso self-service o più modalità di reso: punti di riconsegna, presso gli uffici postali, per corriere o in store
• Reso in store sia per gli ordini in negozio che per quelli online
• Reso tramite il servizio clienti: con assistenza telefonica o via e-mail durante tutto il processo

I resi dovrebbero essere facili e indipendenti dal processo di vendita o dal metodo di consegna, dovrebbe essere possibile restituire in negozio un prodotto acquistato online e viceversa.

In base a un’indagine di UPS, il 68% degli clienti consulta la politica di reso e di cambio di un brand prima di fare un acquisto. Per facilitare la ricerca di questo tipo di informazioni è quindi importante che la politica di reso sia chiaramente consultabile sul sito del brand facendo particolare attenzione a specificare i metodi di restituzione, i tempi e i costi.

L’importanza della gestione dei resi per i retailer

Una cattiva gestione dei resi porta:

• un calo del gradimento e della reputazione del brand con, in particolare, un aumento delle recensioni negative
• un calo delle vendite perché il cliente che trova una politica dei resi complessa e mal gestita spesso rinuncia a finalizzare l’acquisto
• problemi logistici con conseguenti indisponibilità dei prodotti e ritardi di consegna

Al contrario, una buona gestione dei resi incrementa le vendite, fidelizza il cliente e limita l’impatto finanziario, grazie al migliore controllo dello stock di ritorno.

Implementare un OMS per una perfetta gestione dei resi

La soluzione ai vostri problemi è decidere di implementare un OMS (Order Management System) che vi permetterà di ottimizzare la gestione degli ordini e dei resi!

OneStock, il principale fornitore europeo di OMS, è in grado di aiutarvi anche nella gestione dei resi sfruttando un software semplice e intuitivo che permette l’integrazione di un portale dei resi nel vostro sito web.

Il cliente ha le istruzioni necessarie per eseguire il reso in modo autonomo, durante il processo gli vengono chieste alcune informazioni:

• Motivo del reso
• Stato del reso
• Scelta del metodo di restituzione
• Gestione dell’etichetta di reso (stampa o richiesta di invio dell’etichetta per posta)

Informazioni preziose per i retailer che possono capire meglio i motivi dei resi e adattare la loro offerta alle esigenze dei clienti. E preziose per i team di logistica che ricevono i resi e possono sapere quando arriveranno gli articoli e, in base al loro stato, definire in anticipo se indirizzarli al controllo qualità per poi immediatamente integrarli nello stock disponibile o se destinarli ad un’altra via (store di usato, riciclo,…).

Il nostro OMS vi garantisce una perfetta orchestrazione delle operazioni di reso che lascerà soddisfatti retailer e clienti!