3 modi per migliorare la vostra Promessa di Consegna nell’e-commerce e passare da un servizio discreto a un servizio ottimo
La Promessa di Consegna è diventata una parte fondamentale nella strategia di e-commerce, dato che sempre più spesso i clienti scelgono di acquistare online. Perché i clienti vi scelgano tra i vostri competitor, è importante la gamma di articoli che proponete, ma soprattutto quello che attira i clienti è l’affidabilità della vostra Promessa di Consegna. Considerate che il 60% dei clienti abbandona il carrello se le opzioni di consegna non sono soddisfacenti e il 38% non acquisterà più dal vostro sito se ha avuto un’esperienza di consegna negativa.
Quindi se volete fidelizzare i clienti e acquisirne di nuovi, dovete essere in grado di offrire una gamma competitiva di opzioni di consegna associate a indicazioni veritiere e precise sui costi e sui tempi di consegna.
In questo blog esploreremo non solo i processi di gestione degli ordini che vi permetteranno di mantenere la promessa di consegna fatta, ma anche come passare da una qualità mediocre del vostro servizio a una qualità ottima.
Come proporre una Promessa di Consegna affidabile
Per poter formulare una Promessa di Consegna realistica per ogni opzione di consegna, serve una perfetta integrazione tra i magazzini, i corrieri e il front dell’e-commerce.
Il Sistema di Gestione degli Ordini (OMS) calcola automaticamente le tappe fondamentali da rispettare per evadere l’ordine prima di elaborare la soluzione migliore per ogni opzione di consegna. Questa operazione viene fatta considerando un’ampia gamma di variabili, tra cui l’ubicazione degli stock del prodotto, l’efficienza della sede di spedizione, il numero di spedizioni necessarie, la disponibilità di corrieri e servizi, l’orario di scadenza dell’ordine, i costi, l’impronta di carbonio e le priorità operative definite dell’azienda.
Il cliente sceglie quindi un’opzione di consegna e l’ordine viene confermato.
Grazie a un’orchestrazione intelligente degli ordini, l’ordine viene proposto solo ai punti di stoccaggio (store, magazzini o altri endpoint) che possono rispettare la data di consegna promessa. Durante il processo di preparazione, gli ordini vengono classificati in base alla data di consegna per ridurre al minimo i ritardi.
Nel peggiore dei casi, quando una data non viene rispettata, vengono automaticamente attivati degli avvisi al cliente, indispensabili non solo per avvisarlo tempestivamente del ritardo e fornirgli una nuova data di consegna, ma anche per evitare le lamentele al servizio clienti che un non avviso comporterebbe.
Come deve essere una buona Promessa di Consegna?
Molti retailer scelgono la strada più semplice e si affidano a implementazioni di sistemi di gestione degli ordini più semplificati, che permettono di fornire solo tempi di consegna indicativi, senza una data precisa. Questa scelta, pur essendo la più semplice, non è però la migliore, considerando che, secondo un rapporto di ComScore, il 24% dei clienti non finalizza l’ordine perchè non è stata fornita una data di consegna precisa.
Dovete fare le vostre valutazioni, tenere una Promessa di Consegna mediocre che non soddisfa né i clienti nè il voi o fare un’integrazione più complessa con la vostra piattaforma di e-commerce e fornire una Promessa di Consegna precisa che soddisfi i clienti e i vostri interessi?
Come deve essere una buona Promessa di Consegna e quanto è difficile da implementare?
Discreto: Livelli di stock negli store + Promessa di Consegna a domicilio
Un OMS è in grado di mostrare ai clienti dove si trovano esattamente gli stock dei prodotti e di dare informazioni ai clienti in merito a qual è lo store più vicino dove si trova il prodotto che stanno acquistando.
Si tratta di una buona soluzione per i brand in cui la capacità di evadere gli ordini Click and Collect è limitata, inoltre aumenta il flusso di clienti nello store, dove il cliente preferisce recarsi per poter provare il prodotto prima di acquistarlo o per comprarlo più velocemente (o a un prezzo inferiore) rispetto alla consegna a domicilio.
Grazie alla localizzazione degli stock, anche la Promessa di Consegna a domicilio è più accurata e interessante per i clienti, perché in questo caso, si basa sulla reale vicinanza del prodotto all’indirizzo del cliente.
Difficoltà di implementazione: 🟡
Esperienza del cliente: ⅘
Buono: Promessa di Click and Collect + Promessa di Consegna a domicilio
Nel 2022, il 26% di tutti gli ordini elaborati dall’OMS di OneStock era destinato al Click and Collect, quindi per i retailer che evadono gli ordini online in store, è molto importante che la promessa di ritiro in store per Click and Collect sia precisa e rispettata.
Nella pagina dell’e-commerce, sulle pagine dei singoli prodotti, può essere visualizzata sia la promessa di Click and Collect che quella della consegna a domicilio. Entrambe vengono aggiornate in tempo reale al variare del contenuto del carrello.
I clienti possono quindi scegliere il metodo di consegna più adatto a loro in base a costi, tempi di consegna e distanza dal punto di raccolta.
Difficoltà di implementazione: 🟠
Esperienza del cliente: 4.5/5
Ottimo: Promessa di Consegna di un ordine split
Quando due prodotti con Promesse di Consegna diverse vengono aggiunti a un carrello, la Promessa di Consegna proposta è quella che riesce a consegnare entrambi i prodotti con un’unica spedizione ed è di solito anche quella con i tempi più lunghi. Se un cliente desidera che un articolo venga consegnato prima, dovrebbe in questo caso effettuare un ordine separato per ciascun articolo, o addirittura rinunciare all’articolo con la promessa di consegna più lunga.
Per evitare questo inconveniente al cliente – e per evitare di perdere una vendita – è possibile implementare la suddivisione o lottizzazione del carrello al checkout. Questa soluzione permette ai clienti di selezionare diversi metodi di consegna per ogni articolo presente nel carrello, consentendo loro di effettuare un unico ordine con diverse promesse di consegna.
La piattaforma di e-commerce invia quindi all’OMS più ordini, ciascuno con la propria promessa di consegna, che dovranno poi essere orchestrati.
Difficoltà di implementazione: 🔴
Esperienza del cliente: 5/5
Ci sono molti modi per migliorare la vostra Promessa di Consegna, a seconda delle capacità del vostro e-commerce, della capacità della vostra rete di store e del livello di servizio che volete offrire ai vostri clienti.
Se desiderate esplorare ciò che è possibile ottenere per il vostro brand, prenotate oggi stesso una demo con il team di OneStock.
