Come migliorare la vostra offerta per Click and Collect?

Click and Collect è un’opzione di consegna standard che piace ai clienti per la facilità d’uso, la gratuità e la flessibilità delle specifiche e piace ai retailer perché è una soluzione facile da implementare e garantisce un rapido ROI. 

Per avere un maggiore margine di guadagno vi serve solo potenziare e migliorare la soluzione omnicanale Click and Collect che avete già implementato. Questo upgrade può essere fatto in ogni fase del percorso di acquisto, dal momento in cui il cliente effettua un ordine sul web fino al momento in cui lo ritirerà nello store. 

“1 ordine su 4 viene ritirato con Click and Collect”.

(BI Suite OneStock, +70 brand considerati)

Informate i vostri clienti della possibilità di scegliere l’opzione Click and Collect per il loro ordine

Inizialmente l’attenzione dei retailer era focalizzata sul potenziare i punti di ritiro controllando le loro scorte per decidere poi se fossero in grado di fornire o meno il servizio di Click and Collect.

Oggi invece, grazie ai Sistemi Unificati di Gestione delle Scorte e degli Ordini, se lo stock non è disponibile nel punto di prelievo, il cliente può scegliere comunque questa modalità di consegna. Infatti, il sistema analizza la disponibilità di magazzino dell’intera rete e organizza il trasferimento delle scorte dal magazzino al punto di ritiro o anche tra due store diversi. 

Questo sistema è però funzionale soprattutto per articoli facili da trasportare e di piccole dimensioni, per il settore del bricolage e arredamento infatti l’opzione per essere vantaggiosa e profittevole, deve essere applicata solo a poche referenze o a ordini che non superano un limite massimo di peso (definito dal retailer in base alle sue politiche aziendali).

Questo limite è comunque accettato dal cliente se in tutte le sue fasi di acquisto, dalla scelta del prodotto alla fase di check out, è correttamente informato delle opzioni Click and Collect disponibili.

Prendiamo l’esempio di un un cliente che da un sito web di arredamento per la casa ha ordinato 2 vasi, 3 candele, 1 coperta e 2 divani. Il retailer può offrire diverse opzioni di Click and Collect:

• Tutti gli articoli disponibili per il Click and Collect
• Click and Collect disponibile solo per i vasi, le candele e la coperta. I divani vengono consegnati a casa
• Poiché il divano deve essere consegnato a casa, non è disponibile il Click and Collect per ridurre i costi di trasporto e l’impronta di carbonio, solo se lo stock non è disponibile presso il punto di raccolta.

Comunicare e promettere in modo affidabilele opzioni per gli ordini Click and Collect 

I clienti non solo vogliono sapere se e per quali prodotti sono disponibili al servizio di Click and Collect, ma vogliono anche che le opzioni di ritiro che offrite siano associate a informazioni precise e affidabili per poter programmare la loro visita allo store. 

Se pensate che la Delivery Promise sia rilevante solo per la consegna a domicilio, vi sbagliate.

Quali sono le informazioni rilevanti per la consegna quando si effettua un ordine Click and Collect?

• Elenco degli store in cui è possibile ritirare l’ordine
• Orari di apertura dello store scelto e informazioni sull’orario consigliato per il ritiro
• Giorno e ora in cui l’ordine sarà disponibile per il ritiro
• Modalità di contatto che verrà utilizzata per informare che l’ordine è pronto per essere ritirato. 

Potenziate la vostra offerta Click and Collect diventando più veloci che mai!

Gli standard sono cambiati. Per offrire un servizio di Click and Collect efficiente dovete adattarvi alle aspettative dei vostri clienti ed essere in grado di rendere gli ordini pronti per il ritiro… velocemente! 

Considerate la possibilità di implementare anche le nuove modalità di Click and Collect: Click and Collect in giornata, Click and Collect Espresso entro 1 o 3 ore. 

Offrire questo tipo di servizi vi permetterà di:

• Aumentare i tassi di conversione e il fatturato dell’e-commerce
• Aumentare la soddisfazione dei clienti e il Net Promoter Score
• Sviluppare la fedeltà dei clienti

Click and Collect in 1 ora ci ha aiutato a inserire la comodità e la velocità di ritiro nel percorso di acquisto dei nostri clienti. Quando i proprietari di animali domestici fanno un acquisto, soprattutto se si tratta di cibo per animali o di accessori essenziali come la lettiera, vogliono poterli ritirare il più rapidamente possibile per prendersi cura del proprio animale. In media, un ordine effettuato con l’opzione Click and Collect in 1 ora è pronto per il ritiro in soli 30 minuti. La possibilità di offrire un’evasione dell’ordine rapida e flessibile è stata un’evoluzione fondamentale della nostra strategia di customer experience.

Chris Holyland

Direttore Digitale

Pets at Home

La soluzione Click and Collect è parte integrante di una buona esperienza del cliente nell’e-commerce. Noi di OneStock abbiamo creato un Indice di Esperienza del Cliente (CXI) per evidenziare le aree in cui siete attualmente performanti, ma anche le aree in cui potreste migliorare. 

Se volete sapere da dove cominciare, richiedete la vostra analisi.