Cultura del cliente in OneStock
Articolo di Ashleigh Thevenet, Head of Customer Experience di OneStock da maggio 2023
Dopo 4 anni nella produzione pubblicitaria, 13 anni in agenzie digitali che supervisionano importanti progetti di sviluppo web e 4 anni nel grande marchio di gioielleria Boucheron, ho sempre cercato ruoli “customer-facing” che mi permettessero di affrontare la gestione degli ordini, il servizio clienti, il project management o un’altra sfida. Ogni esperienza passata mi ha, in un certo senso, preparato per il mio attuale ruolo di Head of Customer Experience di OneStock. Sono entusiasta di far parte di un’azienda sviluppatrice di software in rapida crescita e di supportare i team aziendali in una nuova era che ci vede impegnati a soddisfare le esigenze attuali e future dei nostri clienti. Queste esigenze variano lungo il ciclo di vita di ciascun cliente, ma strumenti e metodologie attentamente studiate ci permettono di adattarci rapidamente ai cambiamenti.
Siamo tutti clienti di qualcuno e, parlando della gestione di un caso, facciamo l’esempio di un reclamo: ciò che apprezziamo è la possibilità di poter parlare sempre alla stessa persona, di non dover raccontare tutta la storia daccapo, di evitare perdite di informazioni e di poter tracciare le nostre richieste e gli scambi. Ebbene, questo dovrebbe essere vero anche nell’ambito del SaaS!
Come funziona per i clienti di OneStock?
Abbiamo oltre 70 clienti e ognuno di essi è speciale per noi. Li conosciamo tutti. Questa conoscenza è condivisa all’interno dell’azienda e, nello specifico, all’interno del mio team, il team Customer Experience (Customer Success, Delivery, Evolution, Expertise).
Nella vita quotidiana i nostri clienti possono contare su un Customer Success Manager (CSM). Vero esperto del settore dedicato al loro progetto, il CSM si posiziona come il punto di contatto principale per tutto il ciclo di vita del cliente. Il CSM monitora le esigenze e suggerisce come OneStock possa adattarvisi. Sfruttando lo strumento di reporting omnicanale “BI Suite” di OneStock, il CSM raccoglie e presenta dati pertinenti durante le Business Review per consigliare i clienti sull’ottimizzazione dell’OMS nella loro organizzazione.
Abbiamo anche un team Delivery e un team Expertise che collaborano strettamente sui progetti. Il team Expertise risponde a vari bisogni: convalida della fattibilità dei progetti, stima dei costi, formazione, conduzione di workshop per i clienti e supporto ai nostri partner di integrazione. Non appena il team Expertise dà il via libera, il progetto può iniziare con un esperto che guida la fase di progettazione. Analisti aziendali e sviluppatori del team Delivery si uniscono al progetto per portare a termine tutte le sue fasi.
Infine, i dipartimenti Evolution e Support completano il team dedicato all’esperienza cliente. Evolution gestisce le richieste di cambiamento del cliente per garantire che il prodotto e la sua configurazione rispondano alle esigenze. Support, d’altra parte, affronta immediatamente gli incidenti tecnici e i ticket. Questa separazione dei compiti e la fase di comprensione e semplificazione delle esigenze consentono alle squadre di essere più efficienti… e il cliente lo sente!
Quello che apprezzo particolarmente nella nostra organizzazione attuale è che ogni cliente ha una squadra veramente dedicata alle sue esigenze in ogni fase del suo ciclo di vita, mentre al contempo gode di continuità attraverso il suo CSM dedicato.
E tu, cosa aspetti per unirti a noi?
