I 4 errori più frequenti associati a Click & Collect: come evitarli
Alcuni store non riescono a garantire ai propri clienti i vantaggi che la soluzione Click & Collect sarebbe potenzialmente in grado di offrire.
Basta leggere le recensioni a proposito dell’argomento per capire che, per i clienti on line, non sempre è facile ritirare i propri ordini negli store, sia che essi vendano abbigliamento, articoli per la casa, per il bricolage o altro.
In questo articolo troverete come evitare i quattro più frequenti errori che potreste commettere quando si parla della soluzione Click & Collect.
1. L’imballaggio che avete scelto non è adeguato
E’ importante pensare a tutte le fasi che Click & Collect prevede; dalla raccolta degli articoli nello store, all’imballaggio degli articoli per il trasporto, fino al ritiro nello store degli articoli da parte dei clienti e al loro trasporto fuori dallo store. Se questa ultima fase per i negozi di bricolage è meno importante (perchè spesso gli store sono fuori città e i clienti li raggiungono direttamente in auto), è invece molto importante per i retailer che hanno i propri store nelle aree pedonali, raggiungibili solo con mezzi pubblici o a piedi.
In questi casi l’imballaggio diventa importantissimo.
Nelle recensioni i clienti si sono spesso lamentati dell’incongruenza tra il contenuto e il contenitore, perché si sono visti consegnare articoli di piccole dimensioni nelle stesse scatole usate per gli articoli di grandi dimensioni.
Mettetevi nei panni dei clienti, molto spesso dopo avere ritirato il loro acquisto non si dirigono direttamente a casa, ma continuano il loro shopping o rientrano a lavoro o vanno in palestra.
Al momento della consegna dell’ordine Click & Collect il personale dello store deve avere a disposizione imballaggi diversi che si possano adattare alla forma, al peso e al materiale dei prodotti che dovranno contenere.
Questa attenzione al cliente porterà solo vantaggi e certamente a recensioni più positive.
2. Non disponete di un’area dedicata e dotata di personale per gli ordini Click & Collect
I clienti sono attratti dalla soluzione Click & Collect perché in questa soluzione vedono la possibilità di avere quello che vogliono velocemente e senza intoppi.
All’interno dello store il cliente deve essere messo nella condizione di poter facilmente ritirare il suo ordine. Perchè questo sia possibile basta avere le risposte alle seguenti domande:
- Dove ritireranno i loro ordini i clienti? Ci sarà un banco Click & Collect dedicato?
- Quale personale dello store si occuperà di evadere e consegnare gli ordini ai clienti?
- L’esperienza in store è semplice come quella che il cliente vive online?
Nel trovare le risposte, il nostro consiglio è quello di concentrarvi sempre sull’intero percorso del cliente e sul modo in cui riuscirete a mantenere un rapporto di fiducia e stima tra il vostro brand, il team addetto alle vendite e i vostri clienti.
Molti retailer hanno scelto di collocare gli ordini Click and Collect in armadietti sicuri e self-service. Se da un lato questo offre un elemento di comodità sia per i clienti che per i dipendenti del negozio, dall’altro può risultare impersonale e controproducente per offrire una migliore esperienza al cliente.
Una volta individuato l’armadietto giusto, il cliente deve scansionare un codice QR per ritirare l’articolo. Se questo processo sembra semplice, considerate i potenziali problemi quando il cliente ha bisogno di assistenza per trovare il suo armadietto, se il suo ordine è mancante o se la tecnologia semplicemente si guasta, soprattutto se l’armadietto è fuori sede.
3. Non riuscite a rispettare la Promessa di Consegna per gli ordini Click & Collect
Un ritardo non è mai un buon biglietto da visita e ancor meno lo è un ritardo associato a un ordine Click & Collect.
Quando un cliente effettua il check-out online, il vostro sito web mostra una Promessa di Consegna corrispondente al tempo stimato per la preparazione in store dell’ordine che il cliente ha appena finalizzato. A questa segue un’e-mail e/o un SMS di conferma. E’ quindi ragionevole e ovvio che il cliente, quando arriva nello store, rispettando le indicazioni ricevute, si aspetti che il pacco sia pronto per il ritiro.
Non è ammissibile che debba aspettare o ancor peggio ritornare in un secondo momento per poter ritirare il suo ordine.
Ci possono essere stati mille imprevisti, ma il cliente ha seguito le indicazioni che voi avete fornito con la Promessa di Consegna, non è lui che ci deve rimettere. In questa situazione il vostro brand perde credibilità e di certo le recensioni che il cliente farà non saranno positive.
È un errore aspettarsi che una sola e-mail o un SMS di conferma possano indicare con precisione quando il cliente potrà trovare i suoi prodotti pronti al ritiro.
La soluzione a questo è semplice: servono continui aggiornamenti inviati in tempo reale direttamente dal vostro team nello store. In questo modo il cliente saprà che l’ordine è pronto al ritiro, solo quando nello store il personale avrà terminato tutte le operazioni per evaderlo e consegnarlo.
4. La vostra Promessa di Consegna per gli ordini Click & Collect è troppo lunga
Se avete pensato di risolvere l’errore 3 aumentando semplicemente l’intervallo di tempo offerto per gli ordini Click & Collect, vi suggeriamo di ripensarci.
Quando effettua un ordine Click & Collect, il cliente lo fa perché vuole avere i suoi acquisti il prima possibile, non conosce quale sia il processo di preparazione dell’ordine, non sa se il prodotto sia già presente nello store scelto o se debba arrivarci, quelo che sa è che vuole poter ritirare il suo ordine nel minor tempo possibile.
Proporre di default una tempo di consegna di 3-5 giorni, non è corretto.
Il nostro consiglio è questo: prima di implementare Click & Collect, assicuratevi di aver definito i percorsi logistici più appropriati per ridurre al minimo i tempi di evasione degli ordini. Quindi visualizzate questo tempo in modo dinamico sul sito per poter convertire un maggior numero di ordini con la soluzione Click & Collect.
Siete pronti a offrire ai vostri clienti un servizio Click & Collect più efficace?
