I costi nascosti di una pessima gestione omnicanale: cosa si perdono i retailer

Se operi nel settore del retail, avere semplicemente impostato una strategia omnicanale non è sufficiente. Molti retailer pensano di aver coperto le basi una volta integrati i canali, rese disponibili opzioni flessibili per l’evasione degli ordini, e ottimizzate le operazioni; ma la realtà è spesso molto diversa. Sotto la superficie, i problemi legati all’esecuzione di questi interventi prosciugano pian piano i ricavi, fanno perdere clienti e ostacolano la crescita a lungo termine. In effetti, i costi nascosti associati a una gestione omnicanale inefficace sono maggiori di quanto si possa immaginare.

Il nostro Omnichannel Playbook rivela alcune cifre sorprendenti che evidenziano il vero impatto di una pessima gestione omnicanale. Scopriamo insieme quali sono i KPI a cui ogni retailer dovrebbe prestare attenzione, e le strategie che potresti adottare per trasformare queste perdite invisibili in opportunità di guadagno.

Il 69% dei clienti si rivolge alla concorrenza quando gli articoli sono esauriti

Per un cliente, poche cose sono più frustranti del visitare un sito web o un negozio fisico per scoprire che l’articolo desiderato non è disponibile. Gli stockout non solo fanno perdere vendite nell’immediato, ma spingono i clienti direttamente verso i competitor. Secondo la nostra ricerca, un impressionante 69% dei consumatori passa a un altro retailer se il prodotto che sta cercando non è disponibile.

Il problema è che a molti retailer manca ancora una visione unificata dello stock tra tutti i canali, il che rende difficile mantenere una buona disponibilità. Questa mancanza di visibilità non solo fa perdere vendite, ma erode anche la fiducia e la fedeltà del cliente. Se i clienti sperimentano numerosi out-of-stock, è improbabile che tornino: e questo aumenta ulteriormente l’impatto a lungo termine di ogni singola situazione di esaurimento scorte.

Soluzione?

Implementa un sistema di gestione unificata dell’inventario, che integri i dati da ogni canale di vendita (negozi fisici, negozi online e marketplace). Centralizzando l’inventario, potrai tracciare con precisione i livelli di stock e allocare dinamicamente gli articoli dove sono più necessari, riducendo gli stockout e aumentando la soddisfazione del cliente.

1,8 trilioni di dollari persi ogni anno a causa di distorsioni dell’inventario

La gestione dell’inventario può sembrare un’operazione dietro le quinte, ma è al cuore di una strategia omnicanale di successo. Scarsa visibilità dello stock, previsioni di domanda imprecise, pratiche di rifornimento obsolete: tutto ciò crea distorsioni dell’inventario (carenze o eccessi di scorte) che hanno per i retailer un costo invisibile pari a miliardi di dollari. Si stima infatti che la distorsione dell’inventario globale costa ai retailer 1,8 trilioni di dollari all’anno.

Per molte aziende, l’eccesso di stock è tanto dannoso quanto la sua carenza. Le rimanenze di magazzino immobilizzano capitali che potrebbero essere utilizzati altrove e portano a sconti che erodono i margini. Ancora peggio, spesso una cattiva gestione dell’inventario innesca un ciclo vizioso di riordini imprecisi, perpetuando il problema.

Soluzione?

Adotta un sistema di tracciamento dell’inventario in tempo reale e sfrutta il machine learning per ottimizzare i livelli di stock. L’uso di analisi avanzate e di soluzioni basate sull’intelligenza artificiale può aiutare a garantire la disponibilità della giusta quantità di inventario, riducendo al minimo sia gli eccessi che le carenze di stock.

Il 45% in più di merce acquistata attraverso il Click & Collect

Mentre gli stockout e le distorsioni dell’inventario rappresentano una perdita, ci sono anche aree in cui piccoli miglioramenti possono portare a guadagni significativi. Una delle opportunità più sottovalutate è il modello Click & Collect. Se implementato efficacemente, non solo aumenta la convenienza per i clienti, ma incoraggia anche acquisti aggiuntivi in negozio.

Secondo i nostri dati, i clienti che ritirano in negozio gli ordini effettuati online acquistano il 45% di merce in più rispetto a quanto pianificato. Questo guadagno aggiuntivo è un enorme vantaggio per i retailer, soprattutto quando è integrato in una strategia omnicanale che colleghi senza intoppi le esperienze online e offline.

Tuttavia, molti retailer non riescono a ottimizzare le loro operazioni di Click & Collect: ne conseguono lunghi tempi di attesa, processi inefficienti e opportunità mancate. Se i clienti sono frustrati da un’esperienza lenta o confusa, è improbabile che si mettano a girare per il negozio, e il potenziale di vendite aggiuntive svanisce.

Soluzione?

Assicurati che il tuo servizio di Click & Collect sia veloce ed efficiente utilizzando tecnologie di evasione ordini in negozio che offrano aggiornamenti in tempo reale, notifiche automatizzate e processi di ritiro ottimizzati. Questo non solo creerà un’esperienza migliore per il cliente, ma massimizzerà anche le opportunità di cross-selling.

Trasformare le perdite in opportunità: il tuo progetto omnicanale

Affrontare questi costi nascosti e sbloccare nuove opportunità di guadagno richiede più che semplici soluzioni tecniche: è necessaria una trasformazione strategica. I retailer ad alte prestazioni non si affidano a supposizioni, ma utilizzano insight basati sui dati e robusti sistemi omnicanale per ottimizzare ogni aspetto delle loro operazioni. Qui entra in gioco un moderno sistema di gestione degli ordini (OMS).

Un OMS all’avanguardia consente ai retailer di:

• Unificare l’inventario tra tutti i canali, riducendo sia le carenze che gli eccessi di stock.
• Instradare dinamicamente gli ordini verso i luoghi di evasione più redditizi.
• Implementare opzioni di evasione flessibili come lo Ship from Store, che riduce i tempi e i costi di consegna.
• Creare un’unica fonte di verità (SSoT) per i dati dei clienti e la gestione degli ordini, migliorando la visibilità e il processo decisionale.

Ma intanto, capire dove si trovano le lacune è il primo passo. Senza i KPI e i benchmark giusti per misurare le prestazioni, è impossibile individuare dove siano necessari miglioramenti. È per questo che abbiamo creato l’Omnichannel Playbook!

I retailer che non affrontano attivamente questi costi nascosti, non solo perdono fatturato: danneggiano anche le relazioni con i clienti e la reputazione del marchio. Per diventare un vero leader dell’omnicanalità, hai bisogno di una strategia che riduca le inefficienze e massimizzi le opportunità di vendita.

Scarica il nostro Omnichannel Playbook per avere una visione completa di come ottimizzare la tua strategia omnicanale e trasformare le lacune di esecuzione in opportunità di crescita.