Perché l’accuratezza della consegna è ora più importante della velocità

Con l’avvicinarsi della stagione degli acquisti natalizi e di eventi chiave come il Black Friday e il Cyber Monday, la logistica delle consegne è sottoposta a una pressione intensa. Per molti anni, i brand hanno puntato sulla velocità, promettendo opzioni di consegna sempre più rapide. Tuttavia, le aspettative dei clienti sono cambiate e l’accuratezza della consegna ha superato la velocità come principale fattore di soddisfazione del cliente. Soprattutto durante la stagione natalizia, quando le poste in gioco sono alte, i clienti apprezzano la puntualità e la precisione più di ogni altra cosa.

La stagione delle feste, con il suo focus sui regali, mette una pressione enorme sui commercianti per consegnare con precisione. I consumatori non cercano più solo la promessa di consegne in giornata quando c’è il rischio di ritardi o di ordini smarriti. Vogliono la certezza che i loro pacchi – specialmente i regali per i loro cari – arrivino esattamente quando previsto. Questo è particolarmente importante per assicurarsi che giocattoli e regali siano sotto l’albero la mattina di Natale. Per molte famiglie, l’idea di ricevere i regali in ritardo è semplicemente inaccettabile.

62% dei consumatori afferma che una data di consegna
stimata accurata è più importante della spedizione rapida.
OneStock omnichannel playbook

Il cambiamento nelle aspettative dei clienti

Sebbene la velocità di consegna attragga ancora i consumatori, non è più il fattore decisivo. Questo riflette un cambiamento più ampio verso la puntualità e l’affidabilità: i consumatori sono sempre più preoccupati di sapere se i loro ordini arriveranno puntuali piuttosto che velocemente.

Durante la stagione natalizia, questo focus sulla puntualità diventa cruciale. I genitori, in particolare, non possono permettersi rischi con la consegna dei giocattoli. Sapere che i regali per i loro figli arriveranno puntuali non è solo una comodità, è essenziale. Un’unica consegna in ritardo può rovinare una mattinata di festa e, per i brand, il danno alla reputazione può essere duraturo. La delusione di trovare i regali mancanti sotto l’albero è un errore che nessun rivenditore vuole commettere.

Perché l’accuratezza della consegna è importante:

1. Costruire e mantenere la fiducia del cliente
   La fiducia si conquista non con le promesse di velocità, ma con consegne accurate. I consumatori si aspettano una comunicazione chiara e affidabile riguardo ai loro ordini. Nel 2024, i clienti vogliono aggiornamenti in tempo reale sullo stato dei loro ordini, e consegne puntuali rafforzano questa fiducia. Con l’avvicinarsi del Natale, la fiducia diventa ancora più preziosa.

2. Gestire le aspettative e prevenire l’insoddisfazione
   Durante la stagione delle feste, consegne accurate sono imprescindibili. Le aziende che promettono troppo e realizzano meno rischiano di frustrare i loro clienti. A Natale, se una consegna manca la data prevista, non è solo un inconveniente, è una promessa infranta. La maggior parte dei consumatori è disposta ad accettare tempi di consegna più lunghi, a condizione che la data sia rispettata con certezza. Focalizzarsi sull’accuratezza evita delusioni dell’ultimo minuto e mantiene intatta la fiducia dei clienti.

3. Efficienza operativa durante le stagioni di picco degli acquisti
   I periodi di alta domanda come il Black Friday e il Natale mettono sotto forte pressione le reti logistiche. Privilegiare la velocità rispetto alla precisione può portare a errori, come pacchi smarriti o ordini sbagliati. I brand che si concentrano sull’accuratezza delle consegne possono ridurre questi errori, anche durante i periodi più frenetici. Garantendo che gli articoli giusti arrivino puntuali, le aziende possono ridurre i reclami dei clienti ed evitare colli di bottiglia operativi nel momento più critico dell’anno.

4. Riduzione di resi, rimborsi e sovraccarico del servizio clienti
   Quando gli ordini vengono affrettati, gli errori accadono. Consegne tardive o sbagliate portano a un aumento di resi e rimborsi, che sono costosi e dispendiosi in termini di tempo. Durante la stagione natalizia, un’ondata di richieste WISMO (“Dov’è il mio ordine?”) può sovraccaricare i team di assistenza clienti. Molti resi durante le feste sono dovuti a consegne ritardate o sbagliate, aumentando ulteriormente la pressione sulle operazioni logistiche. Consegne accurate riducono questi errori e alleviano il carico sui team di supporto.
   
5. Proteggere la reputazione del brand durante i periodi di alta visibilità
   La stagione natalizia è il momento di maggiore visibilità – e vulnerabilità – per i rivenditori. Un’unica consegna mancata per Natale può generare recensioni negative diffuse. Al contrario, un passaparola positivo in questo periodo può portare a una fedeltà duratura dei clienti, mentre un fallimento nel soddisfare le aspettative può causare danni duraturi.

Il ruolo della tecnologia OMS nell’accuratezza delle consegne

Garantire l’accuratezza delle consegne, soprattutto durante la stagione delle feste, richiede tecnologie avanzate. Un sistema di gestione degli ordini (OMS) può garantire consegne precise e affidabili, anche durante i periodi di picco. Le caratteristiche chiave di un OMS moderno includono:

• Visibilità dell’inventario in tempo reale: Con una visibilità accurata e in tempo reale della disponibilità dell’inventario, i brand possono evitare delusioni ai clienti, assicurandosi che solo gli articoli disponibili siano acquistabili.
• Orchestrazione dinamica degli ordini: Un OMS seleziona automaticamente la sede di fulfillment ottimale, riducendo i tempi di consegna senza sacrificare la precisione. Ciò assicura che gli ordini siano instradati in modo efficiente e che i pacchi arrivino puntuali.
• Notifiche automatiche ai clienti: Mantenere i clienti informati sullo stato dei loro ordini ad ogni passo aiuta a gestire le aspettative e riduce l’ansia per le consegne natalizie. Le notifiche su conferme di spedizione, spedizioni e stato di consegna rassicurano i clienti durante questa stagione critica.
• Fulfillment senza frizioni: Che i clienti scelgano la consegna a domicilio o il ritiro in negozio, un OMS garantisce che gli ordini vengano evasi esattamente come promesso, indipendentemente da come è stato effettuato l’acquisto.

KPI per misurare il successo

Per valutare il successo dell’accuratezza delle consegne, specialmente durante la stagione natalizia, consigliamo di monitorare questi KPI chiave:

• Tasso di consegne puntuali: Monitora la percentuale di ordini consegnati entro o prima della data promessa.
• Tasso di richieste WISMO: Un tasso WISMO inferiore indica una maggiore accuratezza delle consegne, riducendo lo stress per i clienti e i team di assistenza.
• Tasso di resi dovuti a ordini errati: Un tasso di resi inferiore significa meno errori nel fulfillment, il che si traduce direttamente in maggiore precisione.
• Punteggi di soddisfazione del cliente: Una soddisfazione più elevata durante la stagione natalizia riflette il successo di consegne accurate e puntuali.

Con l’avvicinarsi del Black Friday, del Cyber Monday e del Natale, l’accuratezza delle consegne è diventata fondamentale. I clienti non si lasciano più convincere solo dalla promessa di una consegna rapida; vogliono certezza.
Investendo nella tecnologia OMS e concentrandosi sull’accuratezza delle consegne, i commercianti possono garantire di soddisfare le aspettative dei clienti, proteggere la reputazione del loro brand e promuovere la fedeltà a lungo termine. Consegne accurate non solo evitano delusioni durante le feste, ma posizionano i brand per un successo continuo nel prossimo anno.