OMS: cos’è un sistema di gestione degli ordini ?

I sistemi di gestione degli ordini, o gli order management system (OMS) in inglese, hanno come principale scopo di incrementare la redditività del vostro business (sia del vostro commercio online che le vendite in negozio)  e di migliorare l’esperienza utente di acquisto, su qualsiasi canale questa vendita sia fatta.

Per molto tempo la gestione degli ordini è stata descritta come tutto ciò che accade dopo che il cliente ha confermato il suo acquisto sul sito ecommerce del retailer e per molto tempo lo scopo principale di un sistema di gestione degli ordini è stato individuato con quello di ottimizzare le sole operazioni di logistica.

Anche noi in OneStock, a volte veniamo contattati dai clienti per ‘semplici’ esigenze di gestione degli stock dei magazzini. I clienti chiedono il nostro supporto perchè vogliono uno strumento che gli permetta di conoscere le scorte di tutti i magazzini e poter così programmare gli ordini per il riassortimento della merce. Chiaramente sappiamo rispondere a questo tipo di bisogno ma un OMS è ben più di un ottimizzatore di flussi logistici.

Siamo un’azienda leader in Europa per l’OMS e per il commercio unificato, e vogliamo in questo blog condividere con voi la “nostra” definizione di OMS (OMS Customer-oriented).

Un sistema di gestione degli ordini (OMS) è una soluzione che, oltre alla sua componente di ottimizzazione delle operazioni di logistica, offre ai brand che sposano la filosofia omnicanale, delle soluzioni innovative: soluzioni che hanno un forte impatto sui consumatori finali, sia che vengano direttamente nei vostri store, sia che arrivino a voi grazie ai canali di vendita digitali. l’OMS é uno strumento customer-oriented che permette ai retailer di tutto il mondo di proporre ai loro clienti un’esperienza di shopping unica, personalizzata e coinvolgente che fidelizza e rafforza il legame tra cliente e brand.

Nell’articolo spiegheremo cos’è un Order Management System, come funziona, quali soluzioni omnicanale integrate sono disponibili e quali sono i vantaggi associati alla sua implementazione.

Avete domande? Volete parlare con uno dei nostri esperti OMS? Contattate OneStock, il leader europeo dei sistemi di gestione degli ordini

Cos’è un sistema di gestione degli ordini?

Un sistema di gestione degli ordini (OMS) è una soluzione all-in-one che mira a unificare e ottimizzare la gestione degli ordini dei clienti, dalla presa in carico dell’ordine all’invio dei prodotti al domicilio del cliente o al ritiro dell’ordine in store se questo è l’opzione scelta dal cliente… o a tantissime altre possibilità, come spiegato nel prosieguo di questo articolo…

Per raggiungere questo obiettivo, l’Order Management System si basa su due funzionalità fondamentali: lo stock unificato e l’orchestrazione degli ordini.

Stock unificato

L’Order Management System integra i dati di tutti i centri di stoccaggio e distribuzione della merce (magazzini, negozi, fornitori, distributori, stock futuri, ecc.) e li rende disponibili a tutti i canali di vendita (negozi, mobile, web, marketplace, social network, call center, ecc.).

La visione unificata degli stock ha il vantaggio diretto di portare un netto calo degli articoli non disponibili nella rete. Tutti i punti di stoccaggio, ovunque essi siano, hanno una visione unica dello stock disponibile alla vendita e questo che fa sì che la magia succeda: un negozio può attingere allo stock del magazzino web per finalizzare un Order in Store; l’ordine di un cliente web può essere spedito da uno store fisico (Ship From Store); un reso effettuato nello store può essere direttamente reimmesso nello stock unificato, ecc.

E non è tutto qui, lo stock unificato permette al retailer di definire in anticipo la quantità di prodotti che i clienti possono acquistare su ogni canale di vendita. Il tool può integrare il concetto di “backup” store per ogni punto vendita, funzionalità che è particolarmente importante per gli store fisici perché massimizza le vendite in store annullando tutte le incertezze legate allo stock del negozio (articoli difettosi, consegne in ritardo, articoli utilizzati per il merchandising).

Il risultato pratico? Una visione realistica dello stock disponibile su tutti i canali di vendita, più vendite (vendite che senza OMS andavano perse in quanto al cliente non si dava la possibilità di comprare quel prodotto se in quel momento e in quel punto di stock preciso quel prodotto non era disponibile) e infine una maggiore soddisfazione del cliente!

Orchestrazione degli ordini

Una volta che le informazioni sugli stock sono state unificate, entra in gioco l’orchestrazione degli ordini!

Basata su un insieme di algoritmi autoapprendenti, l’orchestrazione degli ordini permette di trasmettere gli ordini dei clienti al punto di stock che meglio può soddisfare la promessa di consegna che è stata fatta.

L’orchestrazione degli ordini apporta al retailer i seguenti benefici:

• Economici, perchè favorendo i punti di stock più vicini al cliente si possono limitare i costi di trasporto
• Ecologici, perché possono essere privilegiati i punti di stoccaggio che offrono metodi di consegna con le minori emissioni di CO2
• Logistici, perchè il magazzino centrale è la prima scelta per evadere gli ordini via web e gli Order in Store
• Inoltre ci sono vantaggi per gli store stessi, perché, nelle regole di orchestrazione, possono essere data priorità ai negozi con molte rimanenze che devono essere vendute rapidamente

L’ orchestrazione degli ordini è la base dell’OMS, è il cervello che sta dietro ad ogni fase del processo di gestione dell’ordine. I brand che hanno implementato la soluzione OMS e le soluzioni omnicanale ad esso associate (Ship From Store, Click & Collect, Order in Store, Reserve & Collect), hanno migliorato la gestione omnicanale degli ordini e notevolmente incrementato i profitti, come spiegheremo nel paragrafo finale di questo blog.

Come funziona un Order Management System in pratica?

L’Order Management System processa un ordine in 6 fasi principali: creazione dello stock unificato, ricezione dell’ordine del cliente, orchestrazione e gestione dell’ordine, pagamento e conferma, spedizione degli articoli e gestione dei resi.

1. Creazione di uno stock unificato

Il sistema di gestione degli ordini crea uno stock unificato dei prodotti disponibili, tenendo conto di tutti i punti di stock del brand: magazzino, web, negozi, fornitori, marketplace, rivenditori, stock futuri, ecc.

Lo stock unificato è a disposizione di tutti i canali di vendita, sono inoltre date le informazioni relative ai metodi di consegna disponibili per ogni prodotto e per ogni carrello del cliente.

2. Gestione dell’acquisto da parte del cliente

Ci sono due tipi di ordini: ordini online (da siti di e-commerce, marketplace, telefono cellulare, ecc.) e ordini offline (Order in Store).

Ordini online: se l’articolo scelto è disponibile, il cliente effettua semplicemente un ordine e riceve in tempo reale le informazioni sulle modalità e le date di consegna associate (Delivery Promise).

Se l’articolo non è disponibile (né nel magazzino che gestisce il canale e-commerce né in nessun altro punto di stock) ma è già previsto un riassortimento, l’OMS invia questa informazione al sistema di e-commerce. Il cliente viene quindi informato che dovrà tornare sul sito di e-commerce in un secondo momento per acquistare l’articolo o, se è stata scelta l’opzione in fase di implementazione, può preordinare l’articolo e riceverà poi un messaggio che lo avvisa non appena l’articolo è disponibile e pronto alla spedizione.

• Ordini offline: se il cliente non trova disponibile nello store l’articolo desiderato può ordinarlo direttamente nel punto vendita grazie alla soluzione Order in Store. L’assistente del negozio, dotato del suo tablet, accede allo stock unificato e può in tempo reale confermare o meno al cliente il suo ordine, dando anche informazioni sui tempi di attesa per il ritiro in negozio o per la spedizione al domicilio.

3. Gestione dell’ordine

Nel frattempo, l’ordine viene gestito in un modo completamente invisibile al cliente. L’OMS seleziona il punto vendita più appropriato per evadere l’ordine.

In questa fase ci possono essere diversi scenari che dipendono dalle opzioni e personalizzazioni del software (regole di orchestrazione) che il retailer ha scelto in fase di implementazione e dai metodi di consegna desiderati:

• Per un ordine Click & Collect, spesso è preferibile utilizzare lo stock del negozio dove l’articolo verrà ritirato
• Per evadere un ordine on line di un articolo molto richiesto, con l’obiettivo di mantenere le scorte degli store, lo stock centrale generalmente è la prima scelta.
• Lo stock di un altro punto vendita può essere utilizzato per soddisfare un Order in Store

Un ordine multiprodotto può anche essere evaso da diversi punti vendita, in questo caso variando la promessa di consegna,  il cliente potrà scegliere il metodo di consegna che più preferisce: ritiro in store, spedizione degli articoli immediatamente disponibili, consegna a domicilio, ritiro in negozio di tutti gli articoli con un unico appuntamento, ecc.

4. Pagamento e conferma dell’ordine

Nella fase di pagamento dell’ordine, l’OMS comunica via API con la piattaforma di pagamento omnicanale del brand.

L’importo da pagare viene visualizzato sul modulo di pagamento su Internet o sull’EPOS dello store. Il cliente fornisce i dati per il pagamento  e dopo che la transazione viene convalidata dal sistema, l’ordine viene accettato dall’OMS.

Una volta che l’ordine è stato confermato, l’Order Management System assegna all’ordine un numero unico che permetterà di poterlo tracciare fino alla consegna.

5. Spedizione degli articoli

A seconda delle modalità di consegna selezionate, l’OMS collega il magazzino scelto per la spedizione dell’ordine con il corriere. Un collegamento API con i vari sistemi di gestione del magazzino (WMS) permette di iniziare il processo di imballaggio del prodotto, preparazione del pacco alla spedizione e consegna al corriere.

Allo stesso tempo, l’OMS crea le etichette di spedizione e di reso, particolarmente utili per gli ordini fatti tramite Ship from Store, quindi degli ordini preparati da personale in negozio, non proprio i più esperti a gestire le etichette e i documenti di trasporto dei vari corrieri. L’OMS, come un direttore d’orchestra, si occupa di tutto, mentre i commessi del negozio devono solo stampare e apporre le etichette sui pacchi.

Grazie al numero di tracking generato in precedenza, i clienti possono seguire ogni fase della consegna: pacco prelevato dal corriere, consegna in corso, consegna completata.

6. Gestione dei resi

I resi vengono gestiti grazie al processo di Reverse Logistics che permette ai brand di definire e personalizzare in fase di implementazione la politica di reso che vogliono adottare.

Qualunque sia il metodo di restituzione scelto (in negozio, in magazzino tramite un’etichetta prestampata, tramite il servizio clienti,…), OMS permette di:

• Abbinare i resi agli ordini e attivare i rimborsi in base al metodo di pagamento originale
• Inserire nuovamente gli articoli resi nello stock dello store o del magazzino secondo le regole definite in precedenza
• Rifornire i negozi che non hanno più scorte di quel determinato articolo

La nostra gestione omnicanale dei resi ha un ulteriore vantaggio: gli articoli resi sono istantaneamente visualizzati come disponibili per una nuova vendita.

Quali soluzioni omnicanale sono direttamente integrate nell’Order Management System?

Il Sistema di Gestione degli Ordini, al di là della componente di intelligence (scorte unificate e orchestrazione degli ordini), integra una moltitudine di soluzioni omnicanale derivanti dalle esigenze del retail e dei clienti.

Queste soluzioni sono classificate secondo 4 obiettivi:

• Niente più vendite perse e niente più stock-out

Order in Store: i clienti possono ordinare in negozio un articolo non presente in assortimento
Ship from Store:gli ordini web sono spediti direttamente dallo store utilizzando lo stock dello store stesso (utile quando il magazzino dell’e-commerce non ha quel prodotto in stock)
Future Stock: lo stock in fase di rifornimento o in transito è considerato disponibile per la vendita

• Rendere l’esperienza di acquisto online unica e coinvolgente

Click & Collect: il cliente può scegliere di ritirare gli ordini fatti via web nel punto vendita scelto
Delivery Promise: il cliente visualizza in tempo reale le informazioni sulla consegna (costo, tempo di consegna, anche impatto ambientale se volete dargli questa informazione)
Reserve & Collect: il cliente può prenotare, sul sito ecommerce, un articolo in negozio, senza pagamento anticipato
Resi self-service: il cliente può scegliere il canale che preferisce per fare i propri resi
Appuntamenti in negozio: il cliente può prenotare vere e proprie sessioni di shopping personalizzate

• Migliorare l’esperienza in-store del cliente

Order in Store: il cliente non deve tornare se un articolo non è disponibile perchè i venditori in negozio possono prendere gli ordini direttamente dai loro tablet
Resi self-service: gestione dei resi dei clienti utilizzando il canale di loro scelta
Mobile PoS: la cassa mobile permette di ridurre i tempi di attesa per pagare

• Migliorare le operazioni di logistica

Gestire lo store come se fosse un magazzino permette di ottimizzare la fase di ricezione e di evasione degli ordini nello store
Ottimizzare i flussi logistici assicura una migliore gestione delle scorte lungo la supply chain

Quali sono i vantaggi di un Sistema di Gestione degli Ordini?

Implementare un OMS come OneStock porta una media del 25% in più di vendite sul web nel brevissimo periodo e un ROI raggiunto entro 4 mesi.
Inoltre il brand che sceglie il nostro prodotto ha:

• Una migliore gestione delle scorte dato che l’intero catalogo dei prodotti è disponibile a tutti i canali di vendita
• Un aumento del numero di vendite, un miglioramento dei guadagni e una riduzione delle rimanenze a fine stagione grazie allo stock unificato
• Un aumento del grado di fidelizzazione e della soddisfazione dei clienti al brand grazie alle informazioni affidabili e precise su disponibilità, tempi e metodi di consegna che vengono date con la Delivery promise
• Un’esperienza in-store digitalizzata e in linea con le aspettative dei clienti grazie alle soluzioni omnicanale direttamente integrate nell’OMS: Order in Store, Click & Collect, Reserve & Collect, In-store Appointments, ecc.

Non hai ancora implementato un Order Management System? È il momento di contattarci!