I retailer perdono il 70% delle vendite a causa di scarse opzioni di consegna nell’e-commerce
Negli ultimi anni i rivenditori hanno compiuto grandi passi avanti per migliorare l’esperienza dell’e-commerce, con la pandemia di COVID-19 che ha accelerato gli investimenti in iniziative volte a migliorare i tassi di conversione e aumentare il fatturato online.
Nonostante questi sforzi, i rivenditori perdono oltre il 70% delle loro vendite ogni anno a causa dell’abbandono del carrello, principalmente a causa di opzioni di consegna insoddisfacenti al momento del pagamento.
Questo mette in evidenza un’enorme discrepanza tra l’esperienza di shopping che i rivenditori offrono e quella che i loro clienti vorrebbero.
Priorità di consegna: conosci il tuo cliente
Un sondaggio condotto da Retail Economics ha rilevato che gli acquirenti hanno esigenze diverse a seconda della loro fascia demografica.
Tra gli acquirenti di età inferiore ai 45 anni, il 25% dei partecipanti ha dichiarato che la scelta della consegna fosse il fattore più importante quando effettuavano un acquisto online, mentre un altro 25% ha dato la priorità alla velocità di consegna.
Solo l’18% di questo gruppo ha affermato che il costo della consegna fosse l’aspetto più importante. Infatti, il 95% dei millennial afferma di essere disposto a pagare di più per ottenere opzioni di consegna premium come consegna in giornata, il giorno successivo o in un giorno prefissato.
Ciò contrasta con il 35% degli over 45 che afferma di essere maggiormente motivato dal costo. Inoltre, il 62% degli acquirenti di età superiore ai 45 anni desidera il costo di consegna più basso possibile, anche se ciò significa avere meno opzioni di consegna.
Un terzo degli acquirenti a basso reddito dà priorità al costo di consegna, mentre il 28% degli acquirenti ad alto reddito preferisce avere più scelta.
Indipendentemente dall’età o dal reddito, il fattore che influenza maggiormente gli acquisti online è l’affidabilità. Che si tratti di una consegna a domicilio o del ritiro presso un negozio, gli acquirenti vogliono che i loro ordini arrivino come promesso.
Pertanto, offrire una promessa di consegna precisa e affidabile è essenziale per ogni rivenditore. Questo richiede una visione completa delle scorte lungo tutta la catena di approvvigionamento, consentendo un’orchestrazione intelligente degli ordini capace di selezionare il miglior punto di stoccaggio per evadere un ordine in base ai livelli di stock, alla capacità del personale, alla vicinanza al cliente e alla disponibilità del corriere.
Una promessa di consegna completamente integrata dovrebbe tenere i clienti informati a ogni passo del processo, in modo che possano essere certi che il loro ordine sia in viaggio.
Opzioni di consegna nell’e-commerce: gratuite, veloci, flessibili
Il Baymard Institute, specializzato nelle migliori pratiche dell’e-commerce, ha condotto uno studio quantitativo globale sull’abbandono del carrello e ha scoperto che il 70% delle ragioni addotte per l’abbandono è legato alla consegna.
Il 48% degli acquirenti ha ritenuto che il costo del loro ordine fosse troppo elevato una volta aggiunte al carrello le spese di spedizione, le tasse e le spese doganali.
Offrire alternative gratuite o a basso costo può contribuire ad affrontare questa obiezione, per esempio consentendo ai clienti di ritirare i loro ordini presso un negozio o un punto di ritiro locale.
Tuttavia, ciò non significa che ogni acquirente si aspetti una consegna gratuita. Tre consumatori su quattro dichiarano di essere disposti a pagare di più per servizi di consegna premium come consegna in giornata, il giorno successivo o in un giorno prefissato.
Questi servizi rapidi possono anche risolvere il problema dell’abbandono del carrello da parte di quel 22% degli acquirenti che rinuncia a un acquisto a causa di una consegna troppo lenta.
Inoltre, il 12% dei consumatori ha abbandonato il carrello perché la politica di reso del rivenditore non era soddisfacente. Leggi il nostro articolo su come rendere i resi dei clienti un vantaggio competitivo qui.
Se i rivenditori vogliono soddisfare le aspettative dei clienti in materia di consegna, devono innanzitutto riconoscere in quali ambiti non stanno rispondendo alle aspettative. Più dell’80% dei professionisti dell’e-commerce e della supply chain ritiene di offrire opzioni di consegna sufficienti per soddisfare le esigenze dei propri clienti. Meno della metà dei consumatori è d’accordo.
Orchestrazione della consegna: superare gli ostacoli per un’esperienza migliore
Introdurre nuove opzioni di evasione di un ordine richiede una certa riorganizzazione per i retailer. I responsabili della supply chain spesso citano il costo e la complessità del lavoro con più corrieri come sfide nell’implementazione di queste nuove iniziative.
Entrambi questi ostacoli possono essere facilmente superati con un sistema di gestione degli ordini (Order Management System, OMS).
L’utilizzo di un OMS aperto e flessibile semplifica l’integrazione di nuovi corrieri e la selezione automatica del corriere in base ai contenuti del carrello, alla posizione delle scorte, al metodo di evasione scelto, alle capacità e ai costi del corriere.
Questo processo di ottimizzazione dell’ordine e dell’allocazione del corriere contribuisce a ridurre i costi operativi lungo tutta la supply chain, garantendo nel contempo che i clienti ricevano i loro ordini nel minor tempo possibile.
In secondo luogo, qualsiasi investimento supplementare in nuove opzioni di evasione viene rapidamente ripagato attraverso vendite aggiuntive che altrimenti potrebbero essere perse a causa della frustrazione legata alla consegna.
Mantenere i clienti soddisfatti grazie a una vasta gamma di scelte di consegna che rispondano alle loro esigenze, priorità e budget è fondamentale per affrontare l’abbandono del carrello e massimizzare il fatturato dell’e-commerce.
