Può l’Order Management System contribuire a ridurre i tassi di cancellazione degli ordini?
In magazzino come in negozio, le cancellazioni degli ordini hanno un impatto negativo sul fatturato e rallentano l’elaborazione degli altri ordini. Che siano dovute all’indisponibilità dell’articolo (out-of-stock) o al fatto che un cliente non si presenti per il ritiro in modalità Click & Collect (no-show), rappresentano sempre una situazione problematica per i brand.
In questo contesto, il sistema di gestione degli ordini (OMS) contribuisce alla riduzione dei tassi di cancellazione. Vediamo insieme come!
Utilizzare i dati del sistema di gestione degli ordini per comprendere i tassi di cancellazione
Impiegare risorse umane per gestire un ordine che non verrà mai spedito o ritirato da un cliente comporta una perdita di tempo e denaro per le aziende. L’etichetta di spedizione stampata per il pacco viene sprecata, e l’elaborazione degli altri ordini in attesa potrebbe subire ritardi.
Se la cancellazione è iniziativa del venditore, ad esempio a causa di un errore di stock, ne risente l’intera immagine del brand con una conseguente diminuzione della soddisfazione e della loyalty da parte del cliente.
Per evitare, prevenire e comprendere tali situazioni, è fondamentale identificare le ragioni che portano alla cancellazione di un ordine. Ciò permetterà di attuare azioni preventive mirate a ridurre i tassi di cancellazione e a preservare il fatturato.
Per raggiungere questo obiettivo l’Order Management System di OneStock ha integrato al suo interno un modulo aggiuntivo chiamato Suite Business Intelligence (o Suite BI) che fornisce ampi report di dati per ottimizzare la gestione strategica di un marchio. La Suite BI include una categoria definita “Motivi di cancellazione” che fornisce informazioni preziose su questa problematica. Per un’analisi ancora più approfondita le cancellazioni possono essere filtrate per aree geografiche, negozi, periodi o motivazioni.
Pertanto, se si osserva che un negozio ha un alto tasso di cancellazione a causa del “no-show” dei clienti, potrebbe essere deciso di prolungare i tempi di ritiro degli ordini in modalità Click & Collect affinché consumatori abbiano più tempo per recuperare i loro articoli.
Implementare lo “Ship from Store” per ridurre i tassi di cancellazione
Una volta unificati gli stock tramite il sistema di gestione degli ordini OneStock, l’implementazione dello “Ship from Store”, che consente la preparazione degli ordini web nei negozi, si presenta come un approccio efficace per ridurre i tassi di cancellazione.
Questa soluzione omnicanale consente di proporre gli ordini via web a tutti i negozi idonei contemporaneamente. Il sistema “primo arrivato, primo servito” rimuove gli ordini elaborati dalla lista delle proposte, motivando gli addetti alle vendite nei negozi a essere reattivi nell’accettare gli ordini.
Lo “Ship from Store” offre ulteriori possibilità di trovare i prodotti desiderati dai clienti. Se dunque un articolo è esaurito nel magazzino centrale ma è ancora disponibile in un negozio, è possibile inviarlo al cliente o renderlo rapidamente disponibile per il ritiro in store. Inoltre, per affrontare le problematiche dei clienti, l’OMS si assicura che se il negozio inizialmente selezionato per soddisfare l’ordine non fosse in grado di farlo, gli altri negozi idonei avranno una nuova opportunità di gestire l’ordine, evitandone così la cancellazione.
L’utilizzo degli stock dei negozi può anche accelerare il processo di spedizione degli ordini e ridurre i tempi di consegna abbreviando la distanza percorsa fino al cliente finale, in modo da lasciare meno tempo ai consumatori per cambiare idea e annullare i loro ordini.
