Perché la promessa al cliente è il cardine dell’esperienza omnicanale?

Con l’omnicanalità e la crescita del digitale i consumatori cercano trasparenza e precisione lungo tutto il loro percorso di acquisto. La promessa al cliente diventa quindi un argomento cruciale per i rivenditori.

La promessa al cliente: la chiave per una buona esperienza omnicanale

Dall’arrivo su un sito di e-commerce al possibile reso e rimborso, la promessa al cliente rappresenta l’impegno di un marchio ad accompagnarlo durante tutta la sua esperienza di acquisto, con l’obiettivo finale di garantire una soddisfazione ottimale del consumatore.

Tuttavia, ci sono ancora aree in cui migliorare per perseguire una soddisfazione del cliente perfetta:

• Tempi di consegna: secondo uno studio di Forrester Consulting commissionato da Shopify, il 60% dei consumatori si aspetta una consegna nello stesso giorno o entro i due giorni successivi.

• Integrazione tra negozio online e fisico: secondo RetailNext, l’84% dei consumatori ritiene che i retailer dovrebbero fare maggiori sforzi per conciliare i loro canali online e fisici.

• Opzioni self-service: durante il Retail Arena del 2022, Andrew C. Allison ha dichiarato che il 60% dei consumatori desidera avere accesso a più soluzioni self-service in negozio, per un’esperienza personalizzata senza interazione umana.

• Costi di spedizione: i dati del Baymard Institute indicano che il 49% dei carrelli abbandonati è dovuto a costi di spedizione elevati.

Sia online che in negozio, i consumatori ritengono che i rivenditori possano migliorare ulteriormente la loro promessa al cliente. Questo fenomeno è dovuto all’aumento delle aspettative dei clienti.

Perché la promessa al cliente è così importante?

Oggi offrire prodotti di qualità non è più sufficiente per distinguersi dalla concorrenza e soddisfare le crescenti richieste dei clienti.

I consumatori cercano esperienze uniche e personalizzate:

• Anticipazione dei bisogni: nel 2021 uno studio di McKinsey ha rivelato che il 76% dei consumatori si sente frustrato per la mancanza di personalizzazione delle interazioni dopo l’acquisto. Si aspetta invece che i marchi offrano un’esperienza completamente personalizzata.

• Il potere della scelta: secondo uno studio di Gfk Market Research Company, condotto su oltre 7.000 persone in tutto il mondo, la mancanza di scelta è un problema ricorrente per il 51% di loro. Che si tratti di metodi di pagamento, opzioni di consegna o procedure di reso, i consumatori cercano flessibilità.

Una promessa al cliente che soddisfi le aspettative dei consumatori aiuta ad aumentare i tassi di conversione e di fedeltà.

Offrire la migliore esperienza omnicanale migliorando la promessa al cliente

Il divario tra le aspettative dei clienti e la realtà può essere spiegato dalle sfide che i rivenditori omnicanale stanno affrontando:

• Clienti sempre più esigenti: prezzi bassi, consegne rapide, molteplici opzioni di spedizione, trasparenza delle informazioni legate agli ordini… nell’era digitale i consumatori si sono abituati a vedere soddisfatte le proprie richieste.

• Una concorrenza sempre più elevata: secondo MarkinBlog, a causa della pandemia da COVID-19, il numero di siti di e-commerce è raddoppiato nel 2021, con oltre 26 milioni di siti in tutto il mondo.

• La presenza sempre più marcata dell’e-commerce: nel 2021 l’e-commerce rappresentava il 18,8% del commercio al dettaglio globale secondo Statista. Si prevede che questa cifra salirà al 24% nel 2026. Le vendite online stanno crescendo, sollevando domande sul futuro dei negozi fisici. La sfida consiste nel conciliare i due mondi in un contesto “phygital” per offrire l’esperienza omnicanale più completa possibile.

Migliorare la promessa al cliente non è quindi un compito facile. Per avere successo è importante rassicurare i clienti a ogni fase del loro percorso di acquisto, senza dimenticare il processo di reso e rimborso. Ecco alcuni consigli da seguire:

• Pagina del prodotto: mostrare tutte le opzioni di consegna disponibili con fasce di consegna precise e coerenti prima della pagina di acquisto o dell’aggiunta di un prodotto al carrello.

• Pagina di checkout: al momento dell’acquisto ricordare al cliente il luogo, la data e l’orario di consegna.

• Post-acquisto: tenere il cliente informato sull’avanzamento del suo ordine condividendo la posizione del pacco in tempo reale, se è stato consegnato o se ci sono ritardi. Ci sono molti mezzi di comunicazione come SMS, WhatsApp, e-mail, che permettono di tenerlo aggiornato senza essere invadenti.

• Resi: nel settore dell’e-commerce il tasso di reso oscilla tra il 20% e il 30%, quindi i clienti si aspettano che i rivenditori semplifichino il più possibile il processo di restituzione degli articoli. Vogliono che abbia lo stesso livello di trasparenza della consegna e che le condizioni di reso siano chiaramente definite e visualizzate sul sito.

• Rimborsi: l’esperienza del cliente si conclude veramente quando viene effettuato il rimborso in caso di reso. Il rimborso dovrebbe essere elaborato rapidamente per evitare che il cliente perda fiducia nel marchio.

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