Omnicanalità: essenziale per il successo dell’espansione internazionale?

In un mercato globalizzato e in costante evoluzione, i brand cercano sempre più di espandere la loro presenza a livello internazionale. Tuttavia, il successo di questa espansione non si limita alla sola apertura di punti vendita in nuovi paesi. Una strategia omnicanale che integri armoniosamente i diversi canali di vendita e una gestione ottimizzata degli stock sono essenziali per raggiungere il successo internazionale. Per quali ragioni questo approccio è cruciale? Leggi l’articolo per scoprirlo!

Comprendere la cultura del cliente e le peculiarità locali per definire la propria strategia omnicanale

Quando un’azienda si espande a livello internazionale, si trova di fronte a culture e aspettative dei clienti diverse. Ad esempio, negli Stati Uniti la cultura del cliente è nettamente più esigente e le aspettative sono più elevate che in Europa occidentale. Le squadre americane hanno spesso l’istinto naturale di fornire un’assistenza clienti di qualità, mentre i team di altri paesi possono avere bisogno di una formazione approfondita su questo punto. Negli USA, inoltre, l’adesione ai servizi omnicanale è totale, le squadre sono affezionate allo Digital in Store e a ogni servizio che possa migliorare la soddisfazione del cliente.

Un altro esempio è la Cina, paese in cui l’ecosistema è completamente diverso da quello occidentale, con piattaforme come WeChat che dominano il panorama digitale. L’emailing tradizionale praticamente non esiste, mentre è essenziale l’utilizzo di canali di comunicazione come WeChat per identificare i clienti, conservarne i dati (l’applicazione funge da CRM) e interagire con loro (clienteling). Per quanto l’ecosistema sia diverso, la Cina si distingue inoltre per una grande esigenza sulla qualità dei prodotti.

L’espansione internazionale offre l’opportunità di imparare e fare proprie le migliori pratiche da altri continenti. È comprendendo le aspettative specifiche dei clienti di diversi mercati che i brand potranno mettere in atto strategie omnicanale veramente efficaci. Ad esempio, il nostro cliente ba&sh, per il quale l’internazionale rappresenta il 60% del fatturato (con 40 punti vendita negli USA, 46 in Cina, più di 100 in Europa), ha considerato le aspettative delle clienti americane nella sua applicazione di clienteling includendo tematiche generali (saldi, vendite private, nuova collezione) e tematiche più elaborate per coinvolgere le clienti come fanno i marchi di lusso.

In un tale contesto, l’omnicanalità consente di sfruttare appieno le peculiarità locali e di adattarsi alle preferenze dei consumatori, mantenendo al contempo un livello elevato di qualità e immediatezza.

Scegliere una strategia go-to-market omnicanale e ottimizzare i costi grazie allo Ship from Store

Spesso si dice che l’esperienza del cliente passi attraverso l’atto di acquisto. In questo senso, lanciarsi a livello internazionale sembra estremamente complesso senza servizi digitali: magazzino unificato, Ship from Store, Order in Store…

Se le strategie di commercializzazione hanno conosciuto delle “mode” come 100% ingrosso, 100% retail, 100% digital, OneStock è convinta che oggi l’approccio go-to-market debba essere al 100% omnicanale e considerare tutti i touchpoint con il consumatore. Tuttavia, è comunque necessario fare una scelta sul processo centrale dell’azienda: ingrosso? retail? digital? Così, un processo centrale digitale non significa che l’azienda farà più digital, ma che il suo funzionamento sarà dettato dai fattori di successo digitali.

Per spingersi in un nuovo territorio, la stessa azienda dovrà combinare tutti i suoi touchpoint e definire quanti clienti grossisti e quanti negozi in proprio vuole avere in un’area geografica specifica. Una delle forze della strategia omnicanale risiede nella sua capacità di moltiplicare i punti di contatto con i consumatori. Invece di limitarsi a un solo canale di vendita, un approccio omnicanale consente di utilizzare diversi canali, come i negozi fisici, i rivenditori, il commercio online e i marketplace, per raggiungere un pubblico più ampio. Ciò si rivela particolarmente importante quando si tratta di mirare a mercati internazionali. Scegliere una strategia go-to-market omnicanale è un modello di business vincente. A titolo di esempio, ignorare l’ingrosso negli Stati Uniti significa tagliare fuori il 30% del potenziale di mercato.

In un tale contesto, l’omnicanalità cambia anche il paradigma della gestione dello stock. In precedenza, il retail tendeva a posizionare tutto lo stock in magazzino e a offrire un sistema molto reattivo di rifornimento dei negozi. L’omnicanalità consente il paradigma inverso: è meglio allocare più stock ai negozi per evitare l’out-of-stock fisico e acquistare meno per il web, che userà lo stock del negozio grazie allo Ship from Store. La soluzione risolve anche una problematica importante nel retail: come acquistare meno ma vendere di più, con una migliore marginalità e in un contesto di inflazione? Con i costi di trasporto che si sono aggiunti a questa problematica, poter consegnare gli ordini direttamente dai negozi locali anziché passare per il magazzino presenta ancora più interesse in alcuni mercati (Regno Unito con la Brexit, Stati Uniti o Svizzera con le spese doganali).

L’Order Management System e lo Ship from Store di OneStock accompagnano i brand nella loro internazionalizzazione e consentono loro di ottimizzare i costi sfruttando le reti di negozi locali. Per saperne di più, non esitare a contattarci!