GESTION DES RETOURS
Vos clients veulent acheter partout et retourner n’importe où… Êtes vous prêt ?

Les clients de votre marque souhaitent un parcours d’achat sans couture : acheter partout et retourner des articles via le canal de leur choix. Permettez donc une meilleure gestion des retours par le personnel de vente et le service client.

Retours libre-service et expérience client

Au-delà d’un parcours d’achat en ligne personnalisé, les acheteurs souhaitent aujourd’hui avoir la possibilité de se tromper, de changer d’avis et ainsi, de retourner un produit facilement sur le canal qu’ils souhaitent :

Retour en magasin :

Le client a la possibilité de retourner un article en se rendant dans n’importe quel magasin de l’enseigne avec les articles à retourner. Le remboursement est effectué via le moyen de paiement utilisé lors de sa commande.

Retour à l’entrepôt :

Lors d’une commande e-commerce, une étiquette retour pré-imprimée est glissée dans le colis pour permettre à l’acheteur d’effectuer un retour sans frais ou le client peut lui-même déclarer son retour sur un portail dédié et imprimer son étiquette retour. Un dépôt en bureau de Poste ou en Point Relais suffit, suivant le mode de livraison initial. Le client est alerté de la réception de son colis par l’entrepôt par email et le remboursement s’effectue ensuite sur le mode de paiement utilisé lors de la commande.

Des retours en magasin facilement gérés par le personnel de vente

Lorsqu’un client effectue un retour en magasin, la tablette vendeur permet au personnel de vente de retrouver facilement la commande initiale et de renseigner toutes les informations utiles à ce retour :

Type de commande :

Indique si l’article a été acheté dans le cadre d’une commande E-Commerce, Click & Collect ou E-Réservation

Commandes liées au client :

Donne une vision globale du compte client, des commandes passées et des commandes en cours

Gestion du retour :

Indique si le client retourne l’intégralité de sa commande ou seulement un article unique

Raison du retour :

Renseigne les raisons du retour : problème de taille, de couleur, défaut sur le modèle ...

Impression du bon de retour :

Imprime la preuve de retour que le client doit conserver jusqu’au remboursement

Des retours efficacement pris en charge par le service client

Etant donné la multitude de canaux dont disposent les acheteurs pour effectuer leurs retours, le service client doit donc gérer plusieurs scénarios :

Les retours aveugles (blind returns) :

Il s’agit des retours directement reçus par l’entrepôt sans en avoir préalablement été informé, ni en connaître la raison.

Les retours orchestrés par le service client :

Dans le cas d’un article qui ne les satisfait pas ou défaillant, le service client peut être directement contacté par les acheteurs et délivrer une Return Merchandise Autorisation (RMA) qui permet au client de faire son retour.

En permettant un traitement facilité des retours et une réintégration rapide au stock disponible, l’OMS OneStock soutient le travail du service client. L’actualisation du stock se fait en temps réel et prend aussi bien en compte les mouvements entrants que sortants. La vision des stocks est claire et fiable.

COMMENT ONESTOCK OPTIMISE LA GESTION DES RETOURS ?

En accord avec la modernisation et la multiplicité des parcours d’achats de vos clients, une gestion des retours optimisée permet :

Des procédures de retours simplifiées au maximum

Un parcours d’achat sans couture pour vos clients

Un personnel de vente accompagné dans la gestion des retours

Des retours mieux gérés par le service client

Une actualisation des stocks en temps réel, intégrant les retours clients

Des tablettes vendeurs répondant aux besoins des magasins

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