Pepe Jeans & Hackett : l’OMS dans un contexte international
Une croissance soutenue engendre des défis transfrontaliers
Si les marques Pepe Jeans et Hackett ont été créées sur Portobello Road à Londres, elles appartiennent désormais au groupe AWWG, dont le siège et les entrepôts se trouvent en Espagne.
Les deux enseignes comptent des clients à l’international et effectuent notamment une part importante de leur business au Royaume-Uni, ce qui donne naissance à de nouvelles problématiques : des coûts d’expédition élevés qui impactent les marges bénéficiaires, des options de livraison lentes et peu pratiques qui limitent la croissance en ligne, ou encore le Brexit.
A l’instar de nombreuses marques de mode, Pepe Jeans et Hackett manquent également des opportunités de ventes en raison de références épuisées dans les entrepôts e-commerce, de la fragmentation des stocks et de la diminution des marges causée par les remises en fin de saison et des coûts associés à la reverse logistics.
Pour surmonter ces défis tout en préservant sa croissance, AWWG a décidé de mettre en place un Order Management System (OMS) en vue des objectifs suivants :
Après avoir examiné une série de solutions omnicanales, AWWG a choisi OneStock pour son expérience, son expertise, sa rapidité de mise en œuvre, son interface utilisateur intuitive et sa capacité à s’adapter à la croissance des marques et à leur expansion sur de nouveaux marchés.
L’orchestration des commandes omnicanales : la clé du succès international
Tout d’abord, l’OMS OneStock a permis à AWWG de disposer d’une vision unifiée des stocks à travers l’intégralité du réseau de vente en regroupant les informations de stock de l’entrepôt (ERP SAP) et celles des magasins (POS Retail Pro). Ces informations ont ensuite été envoyées à la plateforme e-commerce (Salesforce Commerce Cloud) pour rendre le stock unifié disponible à la vente, réduisant immédiatement les ruptures de stock.
Avec une vue de tous les stocks de l’entreprise en temps réel, AWWG est désormais en mesure d’optimiser l’attribution des stocks et des commandes. Lorsqu’une commande est créée, OneStock sélectionne automatiquement le meilleur emplacement pour l’exécuter et se connecte aux transporteurs pour la livrer de la manière la plus rapide et la plus rentable possible.
AWWG a configuré des règles d’orchestration en fonction de la géographie pour s’assurer que toutes les commandes européennes soient traitées en premier lieu par les entrepôts de Barcelone pour maximiser l’efficacité. Les commandes sont redirigées vers les magasins uniquement en cas de rupture de stock en entrepôt.
Au Royaume-Uni, la configuration est inversée. Pour accélérer les délais de traitement et réduire les coûts d’expédition, toutes les commandes du Royaume-Uni sont expédiées depuis les magasins locaux. Si le stock souhaité est indisponible en magasin, alors les commandes sont expédiées depuis les entrepôts espagnols.
Comme les règles d’orchestration sont entièrement personnalisables, AWWG a la flexibilité de les modifier directement dans le backoffice pour répondre rapidement et efficacement aux besoins de l’entreprise. Des filtres supplémentaires sont utilisés pour attribuer les commandes en fonction des niveaux de stocks, du nombre d’employés (pour gérer les capacités pendant les soldes ou les périodes de faible affluence), ou encore en fonction de la distance avec l’adresse du client pour accélérer les livraisons. Tout ces paramètres permettent encore plus d’efficacité opérationnelle et d’avantages pour les clients.
Ship from Store : augmenter les ventes et la satisfaction client, réduire les coûts et les annulations
AWWG a testé son nouveau système DOM en décembre 2021, en lançant le Ship from Store et le Click and Collect sur un petit nombre de magasins Pepe Jeans en Espagne et Hackett au Royaume-Uni, avant de les déployer sur l’ensemble des magasins de ces marchés en janvier 2022.
Les vendeurs ont été équipés d’une Store App facile à utiliser pour capter, préparer et expédier les commandes e-commerce et ont été motivés par un système d’incentives. La solution a été rapidement adoptée par les équipes retail – en un mois, 15% des commandes web ont été expédiées depuis un seul magasin. Le Click and Collect a également favorisé les opportunités de ventes complémentaires (cross-sell).
Depuis le lancement de son OMS, AWWG a réalisé :
Les résultats sont particulièrement significatifs au Royaume-Uni. Avec 40% des commandes UK maintenant préparées depuis les magasins locaux, le délai de livraison moyen est passé de 8 à 2,5 jours, avec une chute importante des taux d’annulation de commandes web – seulement 2 % – et une nette amélioration de l’expérience client.
Ces solutions ont eu un impact encore plus important pendant le pic de fin d’année, avec une augmentation de 50% des commandes en ligne pour Hackett et de 100% pour Pepe Jeans.
Une roadmap omnicanale ambitieuse pour des marques avant-gardistes
AWWG prévoit désormais de déployer ces solutions sur d’autres marchés, avec des lancements prévus dans le réseau Pepe Jeans en Allemagne et Hackett en Espagne.
La gestion et le traitement des commandes web en magasin est devenu un point clé dans le quotidien des équipes retail et dans la conception même des boutiques, en veillant à ce que chaque emplacement soit équipé pour permettre les ventes en magasin et le traitement des commandes Ship from Store. L’ arrière-boutique doit donc être aussi efficace que la surface de vente en étant pourvue d’espace pour le picking, l’emballage et le stockage.
À l’avenir, la solution de commerce composable de OneStock permettra à AWWG de mettre en place d’autres services omnicanaux, tels que l’Order in Store et la Promesse de Livraison, améliorant encore plus l’expérience client et permettant à l’entreprise de continuer à repousser les limites.
