Gestion des retours

Il s’agit d’une solution omnicanale qui permet à vos clients de retourner facilement leurs commandes via de nombreux canaux.

L’OMS OneStock gère toutes vos options de retours : retours en magasin, retours en entrepôt, retours à l’aveugle, retours au service client, retours dans les boîtes aux lettres, etc.

Disposer d’un Order Management System (OMS) est un excellent moyen d’améliorer votre Gestion des retours ! En effet, l’OMS affiche une vue de tous les articles vendus et retournés dans une même commande et vous permet d’accélérer la remise en vente des articles retournés. Les retours peuvent même être utilisés pour réapprovisionner les magasins manquant de stock sur des références spécifiques.

Oui ! Lorsqu’un client effectue un retour en magasin, l’application Store Assistant permet au vendeur de trouver facilement la commande initiale et d’accéder aux informations nécessaires au retour (mode de paiement, promotions appliquées sur le panier, etc). L’équipe du magasin peut alors voir si le client retourne la totalité de la commande ou un seul article et saisir la raison du retour. Une fois ceci enregistré, les vendeurs fournissent une preuve de retour que le client doit conserver jusqu’au remboursement.

On parle de retour pré-imprimé lorsqu’une étiquette de retour est directement glissée dans le colis et permet au client d’effectuer son retour . Le principal avantage est que le client n’a rien à imprimer lui-même et peut retourner les articles directement en magasin ou par envoi postal.

On parle de retour direct lorsqu’un colis est retourné directement à l’entrepôt sans aucune alerte ou information préalable. Cela peut être dû au fait que :
● Le transporteur n’a pas été en mesure de livrer le colis au client et retourne donc automatiquement le colis
● Le client a envoyé lui-même le colis à l’entrepôt
Parmi les avantages des retours directs, on note : un processus simple pour les transporteurs et relativement basique pour le retailer.
Cependant, les retours directs sont également synonymes de mauvaise expérience client puisque ce dernier doit gérer lui-même le retour. Côté retailer, ces retours sont dits aveugles : impossibles à anticiper et ils ne permettent pas de recueillir des informations sur les raisons du retour.

Un retour via le Service Client se produit lorsqu’un client contacte le service pour l’assister dans son retour. Un représentant du Service Client enregistre la demande de retour et envoie une étiquette de retour au client par email.
L’avantage majeur lié à ce mode de retour est que le client reçoit une confirmation immédiate (verbale et par email) quant à son retour.
Cependant, ce mode de retour présente également des inconvénients :
● Le client doit prendre contact avec le service client, ce qui ajoute des étapes supplémentaires au processus de retour
● Le client ne peut pas toujours choisir le point de retour qui lui convient le mieux
● Une intervention humaine est nécessaire pour enregistrer le retour

Pour effectuer des retours en magasin, le client se rend directement en point de vente pour retourner tout ou partie d’une commande en ligne. Cette option présente de nombreux avantages :
● Pour le client : retour gratuit, rien à imprimer ou à emballer, confirmation immédiate de l’acceptation du retour, confirmation de remboursement
● Pour l’enseigne : opportunité de cross selling, ou d’offrir un échange, plutôt qu’un remboursement

Les retours en libre-service permettent au client d’accéder à sa commande en ligne via un lien dans l’e-mail de confirmation de commande ou un code QR sur le bon de livraison. Le client peut alors retrouver le contenu de sa commande, l’état, le prix des articles et voir s’ils peuvent être retournés ou non.
Le client vient ensuite simplement sélectionner les articles qu’il souhaite retourner et les raisons associées au retour. Le système affiche automatiquement toutes les options de retour disponibles : en magasin, dans la boîte aux lettres, lieu de dépôt, collecte à domicile, etc.
Parmi les avantages des retours en libre-service on note :
● L’impossibilité de renvoyer des produits dits « non retournables » : remises ‘Dernière Chance’ par exemple
● Une multitude d’options de retours disponibles pour les clients et la possibilité d’encourager les retours en magasin côté retail
● Un accompagnement pas à pas dans le processus de retour et l’affichage du montant qui sera remboursé

Oui, c’est possible. L’OMS OneStock est de plus en plus utilisé par les marques pour les aider à gérer les retours d’articles de seconde main. Pour plus d’informations à ce sujet, contactez-nous ou téléchargez notre livre blanc dédié !

Choisir OneStock, c’est choisir la solution omnicanale qui se concentre non seulement sur les ventes, mais aussi sur les retours (Reverse Logistics) ! Nous savons que les retours sont, la plupart du temps, un vrai pain point pour marques, c’est pourquoi nous avons choisi de développer une solution complète pour optimiser leur gestion.