2 conseils pour optimiser l’upselling et le cross-selling dans un contexte omnicanal
L’upselling et le cross-selling sont deux techniques de vente aussi vieilles que le commerce lui-même. Qu’elles soient toujours utilisées aujourd’hui prouve d’ailleurs leur efficacité. Que se soit en magasin physique ou en ligne, elles dopent les ventes si elles sont amenées intelligemment.
Les opportunités de vente se voient aujourd’hui multipliées : il y a autant de canaux d’achats que de possibilités d’upselling et le cross-selling. Voyons pourquoi dans cet article !
1. Pour optimiser l’upselling et le cross-selling, capitalisez sur votre réseau de magasins
Lors d’un achat e-commerce, les propositions d’articles de gammes supérieures ou complémentaires au moment de l’achat sont devenues si systématiques que les clients ne s’en étonnent même plus. En point de vente physique, le phénomène est parfois moins fréquent, même si le milieu de la mode s’y prête particulièrement.
La différence majeure entre le shopping en ligne et le shopping en magasin, ce sont les vendeurs. C’est, en effet, à l’équipe de vente de proposer des articles en lien avec celui initialement choisi par le client. Ceci demande une connaissance approfondie du catalogue produit pour engager des conversations pertinentes avec les clients.
De plus, le fait d’être en magasin permet d’essayer, de toucher ou ne serait-ce que mieux voir les nouveaux produits proposés. Un véritable avantage comparé au web, car la possibilité de se laisser tenter n’en est que plus grande.
Pour soutenir les enseignes dans leurs objectifs d’upselling et de cross-selling, celles-ci peuvent se doter de solutions omnicanales spécifiques telles que, par exemple :
- le RDV en magasin : vos conseillers ont la possibilité de sélectionner des références complémentaires à celles choisies par le client ou de présenter des nouveautés en lien avec la recherche initiale pour inciter à l’achat
- l’e-Réservation : ici, c’est la même logique ! Vos conseillers savent que le client va se rendre en boutique pour essayer un article, l’objectif est de finaliser la vente et de proposer des articles additionnels : par exemple, des rideaux lors de l’achat d’une tringle.
2. Pour optimiser l’upselling et le cross-selling, optez pour l’Order Management System
Maîtriser ses canaux de ventes permet de les coordonner pour capitaliser sur les forces de chacun d’eux. Pour y parvenir, la mise en place d’un Order Management System (OMS), permet de proposer davantage de services aux clients (Click and Collect, Gestion des Retours, etc), ce qui implique plus d’opportunités de ventes additionnelles.
Prenons un exemple. L’un de vos clients commande un téléphone sur le web avec un retrait en Click and Collect. Il se rend dans le magasin de retrait pour récupérer son appareil et rencontre un vendeur qui peut lui conseiller, par exemple, d’acquérir une coque ou des écouteurs sans fil en plus de son achat. Ces dépenses additionnelles, probablement imprévues initialement, permettent à l’enseigne d’augmenter son taux de cross-sell !
Autre exemple, ce même client revient en magasin pour retourner le téléphone acheté en ligne car il ne lui plaît pas. Un vendeur reprend l’appareil, mais, plutôt que laisser simplement le client repartir, lui propose un autre modèle s’affranchissant des caractéristiques qui lui ont fait ramener le premier. C’est ici un bon exemple d’upselling.
De nombreux scénarios peuvent voir le jour grâce à la mise en place d’un Order Management System et de solutions omnicanales associées.
