Le tunnel d’e-Réservation parfait = Multi-Produits + Multi-Quantités + Prise de RDV
57% des acheteurs considèrent que la possibilité de réserver un produit en ligne et le collecter en magasin est l’un des principaux atouts du commerce omnicanal*. Considérée comme l’un des tout premiers scénarios cross-canal, l’e-Réservation a su s’imposer comme un mode de livraison incontournable. Retour sur cette option de livraison omnicanale majeure et sur certaines de ses fonctionnalités encore trop peu exploitées.
Qu’est ce que l’e-Réservation ?
L’e-Réservation, aussi appelée réservation en ligne ou ROPIS (Reserve Online Pick-up In Store) est le procédé qui permet à un client de réserver sur le site internet le produit de son choix pour ensuite venir le récupérer en boutique, sans paiement préalable. Le vendeur en magasin reçoit cette alerte et met de côté l’article sélectionné afin qu’il soit disponible lors de la visite du client. Lors de son passage en magasin, le client peut ainsi essayer ou consulter son article avant de faire le choix de procéder au paiement ou non.
L’e-Réservation est un mode de livraison très proche du Click & Collect qui, à l’inverse, nécessite un paiement en ligne avant le retrait en magasin.
Quel est le tunnel d’e-Réservation parfait ?
Les solutions d’e-Réservation ont dû s’adapter à l’évolution des besoins clients.
Plus simple, plus ergonomique, plus intelligent, le tunnel d’e-Réservation devient aujourd’hui un vrai atout pour la vente. Toutefois, pour convertir il est important de proposer une expérience optimale.
AVANT – Au commencement, les solutions d’e-Réservation se résumaient à trois étapes basiques :
- Sélection d’un seul article dans la taille souhaitée,
- Recherche d’une boutique possédant la référence.
- Validation de l’e-Réservation
MAINTENANT – Aujourd’hui les solutions d’e-Réservation vont plus loin :
- Possibilité d’ajouter, via un panier unique, plusieurs produits et des quantités différentes pour chaque article,
- Une fois la sélection terminée, l’unification des stocks et l’Order Management System (OMS) permettent d’afficher les informations de stocks disponibles par point de vente. En plus d’afficher la boutique la plus proche, il est possible de visualiser la disponibilité des stocks par boutique. Ainsi, un consommateur peut décider par exemple, de choisir la 2nd boutique la plus proche pour être sûr de récupérer l’intégralité de sa commande en une seule fois,
- Réservation avec possibilité de prise de RDV.
Diminuer le taux de no-show en combinant la prise de RDV
L’un des grands enjeux de l’e-Réservation est la diminution du taux de no-shows clients. En effet, tant qu’un produit est « réservé » en magasin il n’est, par définition, plus disponible à la vente. Pour maximiser le taux de retrait e-Réservation, une solution optimisée devra, lors de la dernière étape du tunnel, proposer le plus d’options possibles. Confirmation par email, appel téléphonique, SMS, WhatsApp,… Plus le choix est grand, plus le client trouvera son média préféré et plus on réduira la proportion de no shows!
Pour encore plus de praticité, il est possible d’offrir au client la possibilité de prendre RDV ! Ainsi, en plus de s’assurer de la disponibilité du client, les vendeurs peuvent un temps pour l’accompagner dans l’essai ou le test de son produit. Un véritable avantage, notamment pour les enseignes du luxe qui peuvent ainsi délivrer une expérience premium.
Maximiser la rentabilité grâce au retrait e-réservation
La dernière étape est la plus cruciale pour le retailer ! La visite en magasin est une belle opportunité de convertir plus et de fidéliser. Ainsi, lors du retrait e-Réservation les vendeurs pourront, grâce à leur tablette vendeur, proposer des articles complémentaires (cross-sell) ou plus haut de gamme (upsell) afin de maximiser la rentabilité. Dans le cadre d’une prise de RDV, le vendeur devient conseiller et améliore ainsi la relation et la fidélité de l’acheteur. Il pourra aussi encaisser le client directement depuis la cabine d’essayage grâce à sa tablette et ainsi éviter l’attente en caisse (queue busting) améliorant de ce fait l’expérience d’achat.
Véritable incontournable de l’omnicanal, l’e-Réservation s’appuyant sur un stock unifié et un Order Management System (OMS) permettra aux retailers de s’adapter aux nouveaux modes de consommations, de réduire les coûts logistiques en diminuant les expéditions depuis l’entrepôt, d’augmenter la rentabilité et le panier moyen, d’améliorer l’expérience d’achat et de fidéliser la clientèle. Alors n’attendez plus, c’est le moment de réserver 😉
*Source : invespcro
