Commerce omnicanal : Quelles sont les conséquences de l’indisponibilité produit ?
Après avoir parcouru les causes de l’indisponibilité produit dans un précédent article, voyons ensemble les conséquences de celles-ci pour le commerce omnicanal. Celles-ci sont multiples et impactent aussi bien les marques et leur image que les consommateurs.
Dans un tel contexte, l’Order Management System se positionne comme un outil de premier choix pour aider les retailers à minimiser l’indisponibilité produit et ses impacts.
Conséquences de l’indisponibilité produit
Les conséquences de l’indisponibilité produit sont, pour la plupart, négatives, allant de la frustration des consommateurs à un impact financier certain pour les enseignes. Pour la plupart car certains acteurs, notamment dans le luxe, arrivent à tirer profit de l’indisponibilité pour créer l’événement.
Hormis dans ce cas spécifique, l’indisponibilité produit est synonyme d’expérience client négative et entraîne :
- Frustration : Lorsqu’un produit recherché n’est pas disponible, les consommateurs peuvent ressentir de la frustration, ce qui créé une expérience d’achat négative et nuit à leur satisfaction globale.
- Perte de confiance : L’indisponibilité répétée des produits peut entraîner une perte de confiance des consommateurs envers la marque qui peuvent remettre en question la fiabilité de l’entreprise.
- Recherche d’alternatives : Face à l’indisponibilité produit, les consommateurs sont susceptibles de se tourner vers d’autres options, y compris la concurrence. Cela peut entraîner une perte de ventes pour l’entreprise et une diminution du taux de fidélisation.
L’indisponibilité produit a également des conséquences pour les enseignes qui cumulent :
- Une baisse directe de revenus
- Une image de marque altérée
- Une efficacité réduite, sur le web et en magasin
- Une fidélisation diminuée
Stratégies pour minimiser l’indisponibilité
La mise en place d’un Order Management System (OMS) permet de centraliser et d’automatiser les processus de commandes afin de minimiser l’indisponibilité produit en éliminant les ruptures de stock. L’OMS présente également d’autres avantages :
- Suivi des stocks en temps réel : en effectuant un suivi exhaustif des niveaux de stock, des commandes en cours et des délais de livraison, l’OMS permet d’anticiper les ruptures de stock imminentes et de prendre des mesures préventives en conséquence.
- Création d’un référentiel unique : le système créé un stock unifié qui reprend l’intégralité des données de stocks disponibles dans le réseau (entrepôts, magasins, fournisseurs, distributeurs, stocks futurs, etc.). Ce stock est ensuite mis à la disposition de l’ensemble des canaux de vente (magasins, mobile, web, marketplaces, réseaux sociaux, etc.).
- Intégration des canaux de vente : avec un OMS, les commandes provenant des différents canaux de vente sont centralisées, ce qui facilite la gestion et la synchronisation des stocks pour éviter les pénuries.
Zoom sur le Ship from Store qui s’impose comme l’une des solutions privilégiées pour vaincre efficacement les ruptures de stock et générer du chiffre d’affaires supplémentaire.
43% of consumers plan to increase online shopping in the next six months. At the same time, plans to increase shopping in physical stores dropped significantly, too, from 33% to 23%. Source: PwC’s February 2023 Global Consumer Insights Pulse Survey
Le Ship from Store utilise les magasins physiques d’une entreprise comme hubs de préparation pour l’expédition des commandes en ligne. Au lieu de centraliser toutes les opérations de traitement des commandes dans des entrepôts éloignés, le Ship from Store permet aux marchands de puiser dans les stocks magasins pour exécuter les commandes web. Cette approche permet de réduire l’indisponibilité produit en utilisant les articles disponibles en magasins pour répondre à la demande en ligne, même lorsque ceux-ci sont ruptés dans l’entrepôt central. Dans le même temps, le Ship from Store permet aux magasins d’écouler leur stock même en cas de baisse de fréquentation. Grâce à cette solution omnicanale, les clients ont plus de chances d’accéder aux produits souhaités permettant, dans le même temps, aux marchands de maximiser les ventes.
