3 idées pour transformer l’expérience client en magasin
Les magasins ont une place centrale dans la stratégie omnicanale. Soyons clair, si votre entreprise n’adopte pas une approche omnicanale, vous n’êtes plus à la page. Comment créer une expérience vraiment engageante pour vos clients ? Comment continuer à les attirer dans vos magasins quand l’e-commerce est aussi populaire ?
Dans cet article nous aborderons 3 idées pour transformer l’expérience client en magasin.
1. Créez de nouveaux parcours d’achats grâce à des concepts de magasins uniques
Plus qu’une vitrine pour exposer vos produits, vos magasins doivent être vus comme des points de contact uniques avec votre marque qui viennent renforcer les liens avec vos clients grâce à des expériences sensorielles, immersives et expérimentales. Prenons par exemple trois boutiques qui nous ont particulièrement conquis d’un point de vus expérience client :
- Sézane : Sézane s’impose parmi les DNVB (Digital Native Verticale Brands) les plus populaires et propose des boutiques physiques d’un nouveau genre appelées des Appartements. La marque y offre une sélection limitée d’articles, mêlant des collections actuelles à des must-have, des intemporels. Pour renforcer l’expérience et l’envie côté client, Sézane s’applique à limiter le nombre de personnes présentes en magasin simultanément. L’enseigne, offre ainsi une expérience en boutique très personnelle, qui commence par une attente des clients : dans un Appartement, on sonne avant de rentrer, un employé de la marque vous salue, vous fait patienter et vous permet d’entrer dès lors que le nombre de personnes présente en surface de vente permet de garantir une expérience d’achat optimale pour tous les clients.
- Jacquemus : Nous revenons ici un peu en arrière, avant l’ouverture de la première boutique pérenne Jacquemus. Pour sa collection « Pink 2 », le créateur a ouvert un pop-up store intégralement rose et parfaitement immersif, ouvert 24/7. La spécificité ? Un seul article était disponible à la vente, le sac Bambino Long, en coloris rose. Malgré l’image de marque (premium-luxe), aucun conseiller de vente ne faisait face au client mais un distributeur automatique ! Acheter un article d’une telle valeur via un distributeur automatique était une première et surtout une stratégie commerciale et marketing probante qui a placé l’expérience immersive au cœur de la stratégie client. Avec l’essor actuel des réseaux sociaux, nombre d’acheteurs se sont massés devant le pop-up afin, d’eux aussi, participer à cet événement.
- Ikea : En 2021, la marque renforce ses initiatives durables et vient confirmer son souhait de devenir une entreprise totalement circulaire d’ici 2030, en ouvrant une boutique éphémère de seconde main en Suède. Si les boutiques éphémères sont courantes, le fait de dédier la sienne à des articles de seconde main confirme la volonté d’IKEA de s’investir dans ce nouveau créneau. Pour en savoir plus sur l’économie circulaire, n’hésitez pas à télécharger notre livre blanc dédié !
2. Utilisez la technologie pour créer des expériences clients simples et intuitives
Il n’est pas ici question d’ajouter quelques écrans dans votre boutique. On parle d’une expérience immersive dès lors que le client peut s’impliquer et participer. Voici quelques exemple d’enseignes qui ont opté pour la technologie afin de repenser l’expérience client :
- Une boutique dans la poche pour Amazon ! Tout le monde a aujourd’hui une véritable boutique dans sa poche grâce aux téléphones portables qui permettent d’acheter n’importe quel article, d’où on le souhaite et surtout, quand on le souhaite. Avec l’aide de la technologie, Amazon a mis en place une expérience exclusive dans ses magasins alimentaires. Ainsi, des QR codes et la technologie RFID sont utilisés, permettant aux clients d’acheter des articles sans passer à la caisse. Tout est connecté et le paiement est automatiquement déclenché sur le compte Amazon des acheteurs!
- Des cabines d’essayages connectées chez Décathlon ! Grâce aux technologies en magasin, les clients sont invités à scanner leurs articles sur des bornes avant de se rendre en cabine d’essayage. Ainsi, s’il est nécessaire de demander une taille ou une couleur différente, ceci est simplement effectué, directement via l’écran présent en cabine d’essayage. Cette utilisation du digital se révèle efficace pour communiquer avec les membres de l’équipe du magasin, qui peut s’occuper de plusieurs clients à la fois, mais aussi pour les clients qui voient leurs demandes instantanément prises en considération.
3. Passez à l’omnicanal pour répondre aux sollicitations des clients
Pour transformer vos boutiques, vous devez d’abord donner des moyens à votre équipe en magasin… c’est à ce moment précis que l’omnicanalité et l’Order Management System entrent (OMS) en jeu ! Voyons ensemble 3 solutions majeures à déployer en boutique :
- Order in Store : Grâce à cette solution omnicanale, vos équipes de ventes disposent d’une alternative fiable en cas de rupture de stocks : un article est indisponible en rayon ? S’il est disponible dans un autre magasin de l’enseigne ou sur l’e-commerce, alors le personnel en magasin peut facilement le commander pour le client via son application vendeur !
- Click and Collect : Plus besoin de présenter cette solution omnicanale qui est également l’une ne des méthodes de livraison préférée des clients ! Simple à mettre en place et offrant un ROI rapide, le Click and Collect augmente également considérablement les opportunités de cross-selling en boutique.
- RDV en magasin : Cette solution omnicanale vient générer des interactions entre la clientèle et les équipes de vente en offrant la possibilité d’une expérience d’achat 100% personnalisée. Lors d’un RDV en magasin, les vendeurs se transforment en conseillers et stylistes personnels. Il s’agit d’une opportunité unique pour présenter de nouvelles collections, les best-sellers, ou encore, pour assister les clients dans leur recherche de cadeaux.
