Promesse client : pourquoi est-elle devenue cruciale dans les parcours d’achats modernes ?

Les retailers sont confrontés à de nombreux challenges, outre ceux de croissance et de rentabilité essentiels à tout business, il faut satisfaire les exigences des clients tout en restant compétitifs par rapport aux pure players. Le produit n’est plus la seule source de satisfaction client, maintenant il faut également bénéficier d’un parcours client optimal, de bout en bout.

Cet article vous partagera les étapes à suivre pour optimiser la promesse client et ainsi fournir une expérience client cohérente tout au long du parcours d’achats.

Pour en savoir plus sur la promesse client, visionnez notre webinar avec ParcelLab

Promesse client : Simplifier la navigation

La plupart du temps, le premier contact client se fait sur votre site e-commerce, notamment sur la page produit. A cet instant précis, vos clients commencent à s’intéresser à vos produits, à votre marque, et recherchent des informations tant sur les déclinaisons produits disponibles que sur les options de livraison proposées. 

On estime qu’environ 24% des consommateurs renoncent à leurs achats en cas de délais de livraison incertains. C’est pourquoi il est important de rassurer vos clients le plus tôt possible dans le processus d’achat en affichant les différents modes de livraison et les délais associés.

Établir une confiance dès le début est primordial ! Votre promesse de livraison doit être fiable, précise, mais surtout sérieuse. Enfin, les choix que vous proposez doivent également être cohérents au regard de vos enjeux métiers. 

Rassurer lors du checkout

Une fois que vos clients ont navigué et trouvé les produits recherchés, intervient la phase du checkout. A ce moment-là, les options de livraison sont proposées à l’échelle du panier et la promesse de livraison est actualisée et partage une date estimative de livraison. 

Ici, deux choix sont possibles :

• Ne pas indiquer de date de livraison, ainsi vos clients confirment leurs achats sans véritablement savoir quand ils seront livrés. Point de vigilance : les clients sont susceptibles d’abandonner le panier s’ils trouvent un produit similaire chez l’un de vos concurrents affichant une promesse fiable.
• Proposer un créneau de livraison estimatif permettant ainsi à vos clients d’anticiper et de s’adapter. Nous vous recommandons ici d’opter pour une promesse de livraison fiable telle que celle de OneStock.

Informer post checkout

Il s’agit de la dernière étape de l’engagement du client : le moment du paiement de la commande. En tant que retailer, il vous faut tenir votre promesse c’est-à-dire respecter les délais annoncés en rassurant vos clients tout au long de leurs parcours d’achats, étape par étape. 

Une bonne communication nécessite la prise en compte de quatre points clés : 

• la bonne cadence, 
• le bon message, 
• le bon moment,
• le bon canal. 

Votre communication doit être proactive, cohérente et surtout personnalisée pour chacun de vos clients. Ainsi, si vous contribuez activement à offrir une expérience client positive malgré de potentiels imprévus. Peu importe qu’il y ait du retard ou que la commande soit splitée, avertir vos clients au plus tôt permet de maintenir une expérience d’achat optimale.
Ce qu’il vous faut absolument retenir : mettre en place une communication régulière, pertinente et proactive tout au long de son parcours d’achat est primordiale afin de rassurer vos clients.

Promesse client : Faciliter les retours

L’expérience client continue après la livraison ! Il faut tout envisager, c’est pourquoi le moment des retours s’inscrit dans la continuité de votre promesse client. Si vos clients ne sont pas satisfaits, il faut aussi les rassurer lors de leurs retours et tenir sa promesse.

De nos jours, 20 à 30% des articles commandés en ligne sont retournés et 67% des clients souhaitent que les retailers améliorent leurs processus de retours. Ainsi, lors de cette étape, les clients ont besoin d’informations et de transparence jusqu’au remboursement.
Le parcours client se termine réellement au moment des retours ! 

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