Pourquoi la promesse client est-elle la pierre angulaire de l’expérience omnicanale ?
Avec l’omnicanalité et l’essor du digital, les consommateurs cherchent de la transparence et de la précision tout au long de leur parcours d’achat. La promesse client devient alors un sujet crucial pour les retailers.
La promesse client, la clef d’une bonne expérience omnicanale
De l’arrivée sur un site e-commerce jusqu’au remboursement d’un potentiel retour, la promesse client représente l’engagement d’une marque à accompagner les clients tout au long de leur expérience d’achat, le but final étant d’assurer une satisfaction client optimale.
Dans la réalité, les retailers ne sont pas encore totalement alignés avec les souhaits des consommateurs. Des études menées indépendamment par parcelLab et OneStock en 2022 illustrent le décalage entre les attentes des clients et la réalité :
Précision de la date de livraison :
| 24% des français abandonnent leur panier si une date de livraison précise n’est pas affichée | et seulement 37% des retailers affichent une date de livraison précise en France |
Transparence de l’information :
| 47% des français souhaitent être régulièrement notifiés de l’avancement de leur commande | et seulement 14% des retailers partagent des informations sur les livraisons en cours, 18% informent leurs clients quand le colis est arrivé |
Choix des concurrents :
| 43% des français sont prêts à passer commande chez un concurrent s’il présente plus d’options de livraison | et 37% des plus grands retailers en France ne présentent que deux options de livraison |
Enjeu écologique :
| 58% des français sont prêts à attendre une commande plus longtemps si la livraison est plus respectueuse de l’environnement | et seulement 3% des retailers français majeurs proposent une livraison à émission neutre |
Tous ces points concernent également les achats en boutique, notamment dans le cadre de l’Order in Store où les options de livraison, la conscience écologique et le suivi de commande entrent également en jeu.
Pourquoi la promesse client est-elle si importante ?
Aujourd’hui, proposer des produits de qualité pour se démarquer de la concurrence et répondre aux exigences grandissantes des clients ne suffit plus.
Les consommateurs cherchent désormais des expériences uniques et personnalisées. L’étude de parcelLab et OneStock montre que les clients prêtent une forte attention à deux points spécifiques :
- La transparence des informations : Les consommateurs souhaitent être informés de l’état de leur commande. Ils veulent des dates précises, un suivi mis à jour en temps réel et des notifications en cas d’éventuelles perturbations.
- Le pouvoir de choisir : La multitude d’options de livraison disponibles lors d’un achat en ligne influe directement sur le taux de conversion. Le manque de flexibilité dans le processus de livraison peut inciter les consommateurs à chercher une alternative auprès de la concurrence. Point à ne pas négliger, les livraisons à faible taux d’émission qui suscitent l’intérêt de clients à la conscience écologique grandissante.
Une promesse client qui répond aux exigences des consommateurs permet d’augmenter les taux de conversion et de fidélisation.
Proposer la meilleure expérience omnicanale en améliorant la promesse client
Le décalage entre les attentes des clients et la réalité peut être expliquée par les défis que peuvent rencontrer les retailers omnicanaux :
- Des clients toujours plus exigeants : prix bas, livraisons rapides, pluralité des options de livraison, transparence des informations liées aux commandes… à l’ère du digital, les consommateurs ont pris l’habitude que l’on s’adapte à leurs désirs.
- Une concurrence toujours plus élevée : en moyenne, c’est 27 000 sites e-commerce qui apparaissent chaque année en France. Outre le fait que la concurrence soit grande, elle est aussi très proche, située à seulement un clic.
- Un e-commerce toujours plus présent : en 2021, l’e-commerce représentait 18,8% du commerce du retail mondial. Il est attendu que ce chiffre monte jusqu’à 24% en 2026. Les ventes en ligne croissent, posant des questions sur l’avenir des boutiques physiques. Le défi est de concilier les deux, dans un contexte “phygital”, pour proposer l’expérience omnicanale la plus complète possible.
Améliorer sa promesse client n’est donc pas un exercice aisé. Pour réussir, il convient de rassurer les clients à chaque étape de leur parcours d’achat, en n’oubliant pas le processus de retours et le remboursement, voici quelques conseils à mettre en place :
- Page produit : affichez toutes les options de livraison disponibles avec des créneaux de livraison précis et cohérents avant même la page d’achat ou l’ajout au panier d’un produit
- Page check-out : au moment de l’achat, rappelez le lieu, la date et l’heure de livraison
- Post achat : tenez le client informé de l’avancement de sa commande en partageant la localisation du colis en temps réel, s’il a été livré ou s’ il connaît du retard. Il existe de nombreux moyens de communiquer tels que le SMS, WhatsApp, l’email, sans spammer pour autant
- Retours : la France connaît un taux de retour entre 20 et 30%, c’est pourquoi les clients attendent des retailers qu’ils simplifient au maximum le processus de retour. Ils souhaitent bénéficier de la même transparence que lors de la livraison et que les conditions de retour soient affichées sur le site et clairement définies.
Un retour bien géré peut rattraper une mauvaise expérience et fidéliser les clients.
- Remboursement : Une expérience client se termine réellement qu’une fois le client remboursé dans le cadre d’un retour. Le remboursement se doit d’être rapide pour éviter de voir un client perdre la confiance qu’il avait dans la marque
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