Pets at Home ou comment créer la meilleure enseigne d’animalerie au monde
Pets at Home est une enseigne d’animalerie regroupant 450 points de vente au Royaume-Uni, ainsi qu’une plateforme e-commerce en pleine croissance offrant aux propriétaires d’animaux tout ce dont ils ont besoin pour prendre soin de leurs fidèles compagnons.
Souhaitant créer une expérience client différenciante, Pets at Home a alloué du temps à l’étude des informations clients, aux activités des concurrents et à l’industrie du retail dans son ensemble afin d’identifier les services omnicanaux qui pourraient véritablement enrichir leur proposition de valeur.
Etant donnée leur activité, il était clair que l’enseigne devait donner aux propriétaires d’animaux la possibilité d’accéder aux articles où et quand ils le souhaitent. Ce qui a donné lieu à la mise en place de services de livraison spécifiques :
- Un Click and Collect en 24H, nécessitant d’envoyer les commandes des entrepôts aux magasins, laissant une grande marge d’amélioration en termes de rapidité.
- Un service de livraison à domicile en 24h qui, bien que satisfaisant, ne permettait pas de répondre aux clients souhaitant être livrés le jour même.
Pour améliorer les services de livraison, Pets at Home avait donc besoin de mettre en place de nouveaux processus de traitement des commandes rapidement.
Click and Collect : les commandes disponibles en 1 heure
Pets at Home a opté pour OneStock en raison de sa solution Click and Collect prête à l’emploi, rapide à déployer.
40 magasins ont servi de boutiques test durant six semaines avant de déployer la solution à l’échelle nationale. Les clients bénéficient désormais d’une vision sur la disponibilité de leur produits par magasin et peuvent passer commande dans la boutique de leur choix en quelques minutes seulement. Dès la première semaine de lancement, 25.000 commandes ont été passées grâce au service Click and Collect en 1 heure.
Le Click and Collect unifié, qui permet de piocher directement dans le stock du magasin de retrait pour répondre à une commande, s’est révélé tel un game-changer, réduisant les coûts opérationnels et logistiques tout en améliorant considérablement l’expérience client.
Pets at Home a décidé d’investir non seulement dans la technologie et le développement, mais aussi dans l’aménagement des boutiques pour aider les collaborateurs à stocker et à préparer les commandes plus efficacement.
Ship from Store : une meilleure réponse aux nombreuses commandes e-commerce
Bien que le retrait en magasin ait permis à Pets at Home de traiter davantage de commandes en ligne à partir des stocks des magasins, la forte croissance des commandes de livraison à domicile signifiait qu’ils devaient devenir plus efficaces, notamment, en période de pics.
« Nous voulions répartir la charge et devenir plus efficaces en tirant parti de l’étendue de notre réseau de magasins, de nos équipes et de nos stocks magasins », explique Chris Holyland, Group Digital Director de Pets at Home.
Grâce au Ship from Store OneStock, Pets at Home a pu transformer 250 magasins en mini-centres de distribution pour répondre aux pics d’activités et intervenir en renfort suivant les besoins.
Le projet a été réalisé en six mois environ, passant rapidement de la conception au déploiement national. L’architecture MACH a été essentielle pour le déploiement rapide de nouveaux services omnicanaux, permettant aux projets d’être développés et lancés sans interférence avec l’OMS en place.
La satisfaction client est toujours au centre des préoccupations de Pets at Home et OneStock a été en mesure de s’adapter rapidement selon les besoins grâce à une stack technologique composable qui réduit le temps de planification et qui permet d’améliorer la vitesse de traitement des commandes.
Livraison express : les commandes livrées à domicile en 2 heures
Pets at Home est désormais en mesure d’offrir à ses clients une livraison en 2 heures et une promesse de livraison compétitive qui a doublé le taux de conversion par rapport à l’option de livraison le jour même.
En utilisant l’orchestration intelligente des commandes de OneStock, Pets at Home peut maintenant déterminer quelles commandes sont éligibles à une livraison le jour même en fonction du contenu du panier et de la proximité du client par rapport aux emplacements des 130 magasins disponibles.
Les équipes en boutiques disposent de 15 minutes pour préparer et étiqueter la commande, qui est remise au coursier dans son emballage d’origine (aucun emballage supplémentaire n’est requis) et livrée en moins de 2 heures.
Afin de prévenir les ruptures de stocks imprévues et minimiser les annulations de commandes contenant des articles de soins pour animaux, Pets at Home a mis en place des stocks tampons pour les produits habituellement commandés en livraison le jour même.
Consciente de la nécessité de rapidité en termes de livraison et convaincue qu’elle est capable d’offrir la meilleure expérience de marque, l’enseigne Pets at Home a mené avec succès une phase d’expérimentation pour définir sa future stratégie de livraison. Deux lieux ont été choisis pour tester l’envoi de Pet Experts dans des véhicules floqués pour effectuer des livraisons locales.
En prenant en compte l’impact financier final, les coûts pour livrer leurs propres commandes se sont avérés comparables à ceux des autres transporteurs. Mais l’avantage réel était que leurs collaborateurs locaux étaient en mesure d’offrir des conseils aux clients lors de la remise du colis, chose qu’un transporteur standard ne peut pas faire.
Créer la meilleure plateforme omnicanale d’animalerie
Grâce à de nouvelles technologies et à de nouveaux services déployés, Pets at Home crée sa propre plateforme d’animalerie à l’échelle mondiale, en utilisant OneStock pour orchestrer chaque commande.
« Les actions prises pour optimiser le confort d’achat sont entièrement axées sur nos clients », déclare Chris Holyland. « Nous voulions créer une expérience qui nous distingue des autres. Pour cela, nous avions besoin des capacités de l’OMS.”
« L’un des principaux avantages de OneStock est que l’interface utilisateur est extrêmement simple à utiliser, ce qui permet aux équipes en boutique de se concentrer sur le partage d’une véritable expertise et de donner vie à l’expérience Pets at Home. »
Maintenant que les collaborateurs et les clients sont mobilisés, l’enseigne poursuit ses investissements pour créer « la meilleure enseigne d’animalerie au monde ».
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