Quand splitter les paniers et les commandes ?

Les splits sont souvent le cauchemar des retailers. Ils sont souvent perçus comme peu pratiques, coûteux et peuvent aussi perturber les clients lors de la réception de leurs colis. Cependant, ils sont parfois inévitables pour avoir la capacité de satisfaire les commandes.

Pour compliquer davantage les choses, il existe deux moments où le split peut être effectué : au stade du panier et après que la commande a été passée. Quelle est la différence entre les deux ? Et quand devriez-vous splitter les paniers ? Quand vaut-il mieux splitter les commandes ?

En tant qu’expert de la gestion des commandes, OneStock aide les marques à résoudre ces dilemmes et à prendre des décisions de traitement des commandes plus intelligentes. Voyons donc ensemble les défis liés aux splits et comment limiter leur impact sur votre organisation.

Quelle est la différence entre un split de panier et un split de commande ?

La plupart des organisations sont familières avec les paniers et les commandes splittés, mais si ce n’est pas votre cas, voici une explication rapide.

Les paniers divisés et les commandes splittés décrivent tous deux l’action de livrer des produits aux acheteurs en plusieurs livraisons. La différence réside dans le moment où (et parfois par qui) la méthode de livraison est décidée.

Un panier splitté est déterminé par l’intention du client. Les acheteurs sont informés que leur commande sera divisée en plusieurs colis lorsqu’ils atteignent la page panier ou reçoivent une confirmation de livraison. Ils peuvent même choisir entre attendre que les deux articles soient livrés ou obtenir un des articles plus rapidement en divisant les envois.

Une commande splittée est une décision en coulisses. Ce n’est qu’après que le client a passé sa commande que la plupart des enseignes peuvent voir les stocks disponibles et comprendre que les articles ne peuvent pas être expédiés à partir d’un seul emplacement. Par exemple, un article peut provenir de l’entrepôt et un autre du stock magasin. Certains produits peuvent être expédiés directement et d’autres après un court laps de temps.

Les paniers et commandes splittés affectent souvent les enseignes qui vendent des articles de tailles variables, tels que :

• Les enseignes de bricolage vendant de petits articles comme de la peinture, des pinceaux et des vis mais aussi des meubles et des luminaires.
• Les enseignes de jardinage vendant des graines et des outils mais également des meubles de jardin et de panneaux de clôture.
• Les enseignes d’articles de maison vendant des coussins, des ornements et de la vaisselle mais aussi des lampes et des fauteuils.
• Les enseignes pour bébés et enfants vendant des vêtements et des accessoires aux côtés de meubles, de poussettes et de parcs pour enfants. 
• Les enseignes spécialisées vendant des composants et des produits entièrement assemblés, tels que les magasins de vélos et les enseignes d’équipements électroniques.

Quels sont les avantages et les inconvénients de proposer des paniers splittés aux clients ?

Informer les clients d’un split panier est important pour qu’ils sachent, dès le départ comment ils recevront les produits. Ce niveau de transparence permet une meilleure gestion des attentes clients et garantit que des délais de livraison plus longs ne compromettront pas l’expérience globale.

Autre avantage, la commodité. Au lieu d’attendre une semaine pour les deux articles, vous pouvez envoyer une partie de la commande en quelques jours. Démontrer de la flexibilité améliore la satisfaction client, de sorte qu’ils sont moins susceptibles de s’impatienter concernant la livraison de l’article le plus lent.

L’inconvénient des paniers splittés est que vous ne pouvez pas toujours laisser le choix aux consommateurs. Si un article est expédié depuis votre entrepôt et l’autre via une entreprise de drop shipping, votre prestataire peut fonctionner selon un accord de niveau de service (SLA) différent. Même lorsque vous traitez directement tout le processus, si un article est dans votre entrepôt et un autre dans un magasin situé à 100 km, combiner la commande n’a aucun sens économique ou environnemental.

Le split des expéditions vous coûte également plus d’argent, car le traitement des commandes à partir de plusieurs endroits signifie payer deux frais de transporteur. Vous pouvez orienter le client vers une option de livraison économique telle que le Click and Collect (ce qui, espérons-le, encouragera des achats additionnels). Mais certaines commandes ne peuvent pas être satisfaites avec une proposition de livraison mixte.

Pour résumer : Quand splitter les paniers ? Lorsque le retard de l’ensemble de la commande pourrait contrarier le client et vous coûter de la valeur à long terme. Mais aussi, lorsque les stocks sont situés dans des endroits différents et ne peuvent pas être combinés de manière rentable.

Quels sont les avantages et les inconvénients du split des commandes ?

Techniquement, le split de commandes n’a pas d’aspects positifs, car aucune organisation ne choisirait spontanément cette méthode de traitement. L’expédition de produits depuis plusieurs points de stock est une tâche logistique compliquée et plus coûteuse. Cependant, parfois, le split de commandes est inévitable.

La vraie question ici est de savoir comment limiter l’impact négatif des expéditions multiples. Par exemple :

• Si les clients ne sont pas informés du split de leur commande, ils ne s’attendent pas à recevoir plusieurs mises à jour de l’état de celle-ci, ni à recevoir deux colis. Cela pourrait entraîner des livraisons manquées, ce qui aggraverait encore le coût de la réalisation des commandes.
• De même, en l’absence de communication, les clients pourraient recevoir la moitié de leur commande et penser que vous avez oublié d’envoyer l’autre partie. Ceci peut se révéler frustrant et même vous coûter des ventes futures.
• Sans une visibilité complète des stocks disponibles, vous ne pouvez pas choisir la méthode de traitement, ni l’emplacement les plus rentables. Cela signifie que vous pourriez dépenser plus que nécessaire pour traiter une commande.

Existe-t-il un cas propice au split de commandes ?

Nous avons établi que le split des commandes est à éviter, en particulier si le client a passé une commande de faible valeur. Mais existe-t-il une raison de choisir le split comme méthode de traitement préférée ?

La réponse courte est oui, en fonction de ce que vous vendez et de la quantité de stocks que vous détenez. Si vos articles ont une grande valeur et que vous avez un stock relativement limité, il est probable que vous n’ayez pas de nombreux produits disponibles au même endroit. Par exemple, si vous êtes un retailer orienté luxe et qu’un client souhaite commander trois vestes de couleurs différentes, chacune d’elle peut être située dans un magasin différent.

Dans ce scénario, il est plus rentable de supporter les coûts de splits plutôt que de perdre la vente.

Pour résumer : Quand diviser les commandes ? Lorsque certains produits sont traités directement et d’autres par un partenaire de drop shipping. Et lorsque vous opérez avec un stock limité et que vous vendez des articles de grande valeur.

Comment réduire les coûts associés aux splits ?

Les splits sont un mal nécessaire. Cependant, vous pouvez gérer leur impact en prenant des décisions de traitement des commandes plus intelligentes.

Imaginez qu’un client a passé une commande auprès de votre entreprise, mais qu’un seul article est disponible dans votre entrepôt. Où devez-vous sourcer l’autre produit ?

Certains marchands prendront une décision en se basant sur les données dont ils disposent, qui ne sont ni complètes, ni exactes. D’autres disposeront d’informations détaillées sur les stocks mais décideront manuellement de la meilleure localisation des stocks. Aucune de ces approches n’est idéale. Les marchands les mieux préparés sont ceux qui détiennent un logiciel de gestion des commandes (OMS) avec une orchestration des commandes intelligente reposant sur des règles visant à définir la manière et l’endroit où les commandes doivent être traitées. Ces règles réduisent les coûts de traitement sans compromettre la disponibilité sur les canaux et sans décevoir le client.

Par exemple, votre OMS peut choisir les cinq magasins les plus proches du client comme premier point de traitement. Si cela n’est pas possible, il peut élargir la recherche aux dix magasins les plus proches, et ainsi de suite. Il peut expédier les deux articles depuis un magasin pour éviter de diviser la commande. Mais s’il n’y a pas moyen de l’éviter, le moteur d’orchestration déterminera la meilleure façon de livrer les produits au client.

L’Order Management System peut également en compte des variables telles que la taille du panier et les modalités de livraison des clients. Par exemple, si votre client achète des articles de faible valeur, vous souhaiterez peut-être les expédier de la manière la moins coûteuse possible. Ou s’ils ont choisi la livraison le jour même, certains emplacements de stock peuvent être incompatibles.

Comment gérer les splits de manière rentable ?

Heureusement, les expéditions splittées sont rares. Elles ne se produisent pas à chaque fois. Cependant, lorsque vous êtes confronté à un panier ou une commande splittée, votre enseigne doit consulter les emplacements de stock disponibles et déterminer un traitement optimal.

L’OMS automatise l’orchestration des commandes pour vous aider à maintenir votre marge. La technologie de gestion des commandes prend des décisions contextuelles qui reflètent les conditions commerciales en temps réel. Nous avons déjà parlé de la taille du panier et des options de livraison, mais l’OMS peut également prendre en charge d’autres facteurs, telles que la recherche du moyen le plus écologique pour satisfaire les expéditions multiples.

Quelles que soient vos priorités, recherchez une solution qui vous permet de gérer le traitement des commandes selon vos propres conditions. En fin de compte, c’est À VOUS de décider quand proposer des paniers splittés et quand proposer des commandes splittées.