L’Order Management System (OMS) en 4 questions
Véritable atout logistique et commercial, l’Order Management System (OMS) est une solution omnicanale qui profite à de nombreux retailers. Ce type de logiciel permet en effet de déployer une stratégie omnicanale complète en unifiant les stocks entrepôt/magasin/web.
Résultat : des performances nettement améliorées et une meilleure satisfaction client.
Pour vous aider à y voir plus clair, OneStock, leader européen de l’Order Management System et du commerce unifié, vous détaille l’OMS en répondant à 4 questions. C’est parti !
Qu’est-ce qu’un Order Management System ?
L’OMS est une solution qui permet de faire du commerce unifié. Elle s’adresse aux retailers, quelle que soit leur verticale, disposant d’un site marchand et d’un réseau de magasins. Une fois implémenté, l’OMS unifie tous les stocks disponibles (e-commerce, entrepôts, points de vente, fournisseurs…) et offre la possibilité de déployer de multiples services : Ship from Store, Click & Collect, E-Réservation, Order in Store…
De cette façon, la gestion de la commande et la logistique sont optimisées.
Pour fonctionner, l’OMS s’appuie sur 2 piliers :
- L’unification des stocks
- L’orchestration des commandes
Quelles sont les possibilités offertes par l’OMS ?
L’Order Management System, en créant une complémentarité entre les différents canaux qu’ils soient digitaux ou in-store, permet d’augmenter considérablement le volume de ventes. Grâce à l’unification des stocks et à l’orchestration des commandes, le système vient ensuite choisir la solution omnicanale la plus adaptée pour servir les commandes clients. L’OMS orchestre l’intégralité de la commande et reste le chef d’orchestre jusqu’à la livraison.
Voyons maintenant quelques solutions omnicanales plébiscitées par les retailers :
- Order in Store : la prise commande, depuis le magasin, d’une ou plusieurs références indisponibles en rayon
- Ship From Store : le traitement et l’expédition d’une commande web depuis le stock du magasin
- Retours libre-service : la possibilité de retourner en magasin un produit commandé en ligne
- RDV en magasin : session de shopping personnalisée avec un conseiller dédié
- Click and Collect : le retrait d’une commande web, préalablement payée, en magasin
- E-Réservation : la mise de côté d’un article qui sera ensuite essayé/validé par le client en magasin, sans paiement préalable
- Delivery Promise : l’affichage en temps réel des informations liées à la livraison (prix, délais, empreinte carbone)
Comment fonctionne l’OMS ?
On peut résumer le fonctionnement d’un OMS en 6 étape :
1. La constitution d’un stock unifié
L’OMS regroupe au sein d’une vue unifiée l’intégralité des références produits réparties dans tous les points de stock de l’enseigne : entrepôt, web, magasins, fournisseurs, marketplaces, revendeurs…
En connectant les stocks de tous les canaux de vente, davantage de références sont disponibles à la vente et le retailer accroît le nombre de ventes et le chiffre d’affaires.
Grâce à ce fonctionnement, les problèmes de rupture de stock diminuent considérablement puisqu’un produit disponible en ligne peut être vendu en boutique et inversement.
2. La commande client
Une fois le stock unifié, le client peut commander soit en ligne soit directement depuis une boutique physique.
En cas d’indisponibilité d’un article online ou offline, l’Order Management System permet de vérifier la disponibilité dans un autre point de stock du réseau.
Voici un exemple concret dans le cas d’une référence indisponible en magasin, mais disponible dans un entrepôt. Le vendeur peut alors passer commande directement depuis le magasin (Order in Store) et proposer au client la livraison de son choix : à domicile, en point relais, en magasin (Click and Collect).
3. L’orchestration de la commande
Lors d’une commande client, l’OMS sélectionne le point de vente le plus pertinent pour traiter cette dernière.
Il est possible de paramétrer différentes règles de fonctionnement en fonction des besoins de l’enseigne. On peut par exemple pour un produit très demandé privilégier le stock entrepôt plutôt que le stock boutique.
4. Le paiement et la validation de la commande
L’OMS et le système de paiement du retailer sont connectés via API.
Une fois la commande validée, un numéro unique est attribué et permet d’effectuer le suivi jusqu’à la livraison.
5. L’expédition des articles
L’OMS traite tous les aspects nécessaires à l’expédition de la commande :
- Connexion du point de vente avec un transporteur en fonction du mode de livraison choisi par le client
- Envoi des ordres de préparation aux opérateurs concernés
- Impression des étiquettes de transport (expédition et retour)
- Possibilité de suivi des étapes de livraison
6. La gestion des retours
Souvent coûteux et chronophage pour les retailers, le retour produit pose régulièrement des difficultés. L’OMS est un système très efficace pour gérer la reverse logistics et remettre en vente les articles le plus rapidement possible. En connectant tous les points de stocks, il permet une gestion omnicanale des retours. Tous les modes de retours sont gérés : en magasin, à l’entrepôt via une étiquette pré-imprimée, via le service client.
Une fois le produit retourné, l’OMS gère 3 étapes :
- Déclenchement du remboursement
- Retour en stock selon les règles établies par l’enseigne
- Réapprovisionnement des magasins en rupture sur certains articles
Quels sont les avantages de l’OMS ?
L’Order Management System présente des avantages considérables tant pour le retailer que pour le client de l’enseigne.
Les bénéfices pour le retailer
- ROI rapide : en moyenne 25% de CA web en plus et un ROI atteint en 4 mois
- Nette diminution des ruptures de stock
- Meilleur écoulement des stocks et notamment des stocks de fin de saison
- Amélioration des flux logistiques
- Optimisation des coûts de transport
- Fidélisation des clients
- Création d’un trafic Web to Store
Les bénéfices pour le client
- Multitude de services omnicanaux proposés : Click & Collect, retours en libre-service, Prise de RDV, e-Réservation…
- Baisse potentielle des coûts de livraison
- Informations claires quant à la disponibilité des produits
- Possibilité d’essayer un produit disponible en ligne avant de l’acheter
- Expérience en boutique digitalisée et personnalisée
Vous êtes désormais un expert de l’Order Management System. La solution vous intéresse ? Contactez-nous, nous serons ravis de vous accompagner dans votre projet.
