Est-ce le moment de changer d’Order Management System ?

Les dernières années ont été marquées par de forts changements dans le secteur du retail. La pandémie a notamment accéléré l’adoption de nouveaux canaux d’achat, induit de nouveaux comportements consommateurs et permis l’émergence de nouvelles technologies. Pour répondre aux attentes élevées des clients, nombre de marchands ont opté pour la mise en place d’un Order Management System (OMS) leur permettant de mettre en œuvre de nouvelles capacités omnicanales.

Mais, à mesure que les parcours clients se complexifient, les solutions d’Order Management System (OMS) doivent évoluer pour répondre à de nouveaux enjeux tout en continuant à offrir des expériences omnicanales fluides grâce à une gestion de stock sans faille et à une gestion des commandes optimale.

Les capacités attendues d’un OMS diffèrent pour chaque marchand en fonction des besoins et comportements uniques de ses clients, du nombre de canaux de vente et emplacements de stockage dont il dispose, des géographies gérées, de sa part de marché actuelle, de son potentiel de croissance, ainsi que de l’écosystème technologique dans lequel il opère.

Alors qu’un Order Management System a pu répondre aux besoins de votre entreprise par le passé, les demandes des clients et les objectifs commerciaux évoluent rapidement. La gestion des commandes doit être axée sur des données, flexible et constamment innovante pour vous permettre de progresser vers la prochaine étape de votre maturité omnicanale.

Si votre OMS ne répond pas à vos attentes actuelles, il est temps de prendre des mesures pour vous préparer à l’avenir. Mais, pour mesurer les performances de votre Order Management System actuel, il est important d’avoir une idée claire de ce à quoi ressemble le succès.

Alors, est-ce le moment de changer d’Order Management System ?

Quatre signes indiquant que vous êtes prêt à changer d’Order Management System

1. L’indisponibilité de vos produits est très forte en début de saison

Il est normal que les stocks de vos produits s’écoulent tout au long d’une saison. Cependant, de nombreuses organisations manquent des ventes, dès le début de la saison, certains articles sont en rupture de stock en ligne, bien que disponibles ailleurs dans le réseau de vente.

Ceci découle du fait que les données sont stockées dans divers systèmes cloisonnés, fonctionnant en silos et empêchant une enseigne de proposer tous ses produits disponibles sur tous ses canaux. Ce problème est fortement répandu.

Après l’analyse de 100 enseignes multicanales menée par nos soins, nous estimons que 22% de la gamme de produits d’une marque sont déjà indisponibles en début de saison, atteignant 41% en fin de saison.

La bonne nouvelle est que la mise en place d’une visibilité unifiée de l’inventaire entre les canaux physiques et numériques permet de limiter ces pourcentages.

Les données d’inventaire (ou stock unifié) en temps réel permettent aux marques de vendre tous les articles disponibles dans n’importe quel point de stockage sur n’importe quel canal, offrant aux clients un plus grand choix et une meilleure expérience d’achat, tandis que les marchands bénéficient d’une meilleure rotation des stocks et de ventes accrues.

Les enseignes omnicanales utilisent le stock unifié pour afficher des quantités d’inventaire fiables, tenant aussi bien compte des références disponibles en magasin, en entrepôt, chez les fournisseurs, etc.

Ceci se révèle indispensable car les consommateurs d’aujourd’hui achètent sur nombre de canaux et s’attendent à une sélection de produits étendue. Ceci nécessite donc une intégration complète de tous les canaux (applications mobiles, réseaux sociaux, marketplaces) et de tous les points de stockage (grossistes, fournisseurs, dropshippers).

Pour améliorer davantage le choix sur certains produits, nombre de marchands omnicanaux créent maintenant leurs propres marketplaces en partenariat avec des tiers pour vendre des articles complémentaires, étendant ainsi leur gamme de produits sans avoir à les fabriquer ou à gérer un stock supplémentaire.

Pour les aider dans cette tâche, les marchands omnicanaux s’équipent d’un OMS qui offre un contrôle complet de la visibilité de l’inventaire, mettant en place des stocks tampons pour chaque point de stockage en fonction de la fiabilité des données, créant des pools de stocks distincts pour garantir que les canaux à forte valeur ont toujours un accès adéquat aux stocks, et donnant un accès à la disponibilité des stocks avec une précision totale en temps réel aux clients et aux vendeurs en magasin.

2. Les taux d’annulations explosent car votre Promesse de Livraison n’est pas tenue

Les services de livraison rapides comme le Click and et Collect Express et la livraison le jour même ou le lendemain ont été largement adoptés par les enseignes pour offrir davantage de commodité aux clients.

Cependant, la capacité à offrir ces services ne garantit pas une bonne expérience client pour autant. Sans investissement dans une bonne exécution de ces services, ils peuvent facilement se retourner contre vous, provoquant de l’insatisfaction client lorsque les Promesses de Livraison ne sont pas tenues.

Pendant la pandémie, les marchands non équipés ont rapidement mis en place la livraison en en magasin (Click and Collect) lorsqu’ils ont été contraints de les fermer. Cependant, à mesure que les clients sont retournés en magasin, tous les marchands n’ont pas été aussi rapides et n’ont pas ajusté leurs stratégies pour répondre aux besoins des acheteurs en ligne et en magasin.

Pour les enseignes omnicanales, cela s’est traduit par des commandes en ligne livrées en retard, car le personnel s’est alors concentré sur les ventes en magasin (qui les aident à atteindre leurs objectifs). Se sont alors formées de longues files d’attente de clients frustrés attendant de récupérer leurs commandes en magasin sans espaces ni personnel dédiés pour les servir.

Les marchands se retrouvant dans cette situation ont souvent beaucoup de processus manuels pour la préparation des commandes web, ce qui augmente le temps de mise à disposition et laisse plus de place à l’erreur humaine.

Alors qu’une large gamme de produits élargie et une Promesse de Livraison fiable et précise peuvent attirer les clients dans un premier temps, si l’expérience post-achat est insatisfaisante, vous perdrez ces clients aussi rapidement que vous les avez acquis.

Les marchands matures dans l’omnicanal ont formé leur personnel et insisté sur les enjeux liés à la préparation de commandes en magasin. Ils ont incité leurs équipes de vente à traiter rapidement les commandes web car celles-ci contribuent aux objectifs de ventes en magasin. Les surfaces de vente ont aussi été réaménagées, permettant au personnel de disposer d’un espace dédié équipé de dispositifs qui simplifient les processus de préparation.

Les marchands omnicanaux très matures iront plus loin en utilisant l’automatisation pour garantir que les Promesses de Livraison sont fiables. Leur OMS attribue les commandes uniquement aux points de stockage capables de les satisfaire en fonction du taux de fiabilité, de l’efficacité en magasin et des transporteurs disponibles, les commandes sont ainsi automatiquement priorisées pour la préparation et des délais clairs sont affichés aux clients pour minimiser les insatisfactions. En intégrant leur OMS et leur CRM, les clients sont informés tout au long de la commande, informés de l’expédition et de la livraison. Lorsqu’une commande est retardée, les marchands omnicanaux très matures sont proactifs dans leurs communications, avec des alertes déclenchées automatiquement pour informer le client de l’heure d’arrivée mise à jour. Cela contirbue à gérer les attentes, tout en réduisant la pression sur les équipes de service client.

3. Vos marges bénéficiaires diminuent et les coûts de la Supply Chain augmentent

Au cours des dernières années, la Supply Chain a été confrontée à des perturbations sans précédent en raison de la pandémie, de la guerre, de la crise énergétique, de l’inflation, du changement climatique, du Brexit, etc. Les retards ont contraint les marchands à réduire les stocks, tandis que les coûts logistiques plus élevés ont davantage impacté les marges.

Les consommateurs ont également radicalement changé leur façon de faire des achats, obligeant les enseignes à réallouer les stocks pour mieux répondre aux parcours omnicanaux.

Désormais, les marques doivent non seulement savoir quels produits stocker, combien et quand, mais aussi savoir si les clients commanderont ces produits pour une livraison à domicile, ou s’ils voudront les essayer en magasin d’abord.

Un OMS contribue à gérer ces scénarios, en optimisant la gestion des stocks et des commandes pour répondre aux besoins des clients, vendre plus rapidement les stocks, réduire les mouvements de stocks inutiles et diminuer les coûts logistiques.

Mais, à mesure que les marges bénéficiaires continuent de diminuer, les enseignes devront chercher de plus près des améliorations progressives pouvant être apportées à l’ensemble de la Supply, car ces petits gains peuvent s’additionner pour donner des chiffres importants.

Cela peut être difficile pour les détaillants omnicanaux eu matures qui, sans une intégration complète de leurs canaux et de leurs bases de données, reposent sur une logique commerciale limitée pour orchestrer les commandes et manquent des données qualitatives nécessaires pour optimiser les performances.

Pour satisfaire les commandes du bon endroit, au bon moment et à moindre coût, tout en offrant la meilleure expérience client, les enseignes ont besoin de données intégrées entre les canaux, associées à une logique de routage sophistiquée, flexible et dynamique.

Les enseignes matures disposent d’une vue à 360° de leurs clients, de leurs commandes et de leur inventaire, ainsi qu’un contrôle complet de l’orchestration des commandes, ce qui leur permet de tester et de peaufiner en permanence leurs stratégies, et de tendre vers l’excellence opérationnelle.

Cette mine de données fournit également des informations qui peuvent guider le développement futur de produits, les décisions d’achats, ainsi que les communications avec les clients, plaçant les retailers dotés d’un OMS en avance sur leurs concurrents.

4. Le déploiement de nouvelles capacités met plus d’un an et la rentabilité se fait attendre

Si les retailers omnicanaux ont fait d’énormes progrès pour renforcer leurs capacités techniques ces dernières années, la plupart sont encore en train de rattraper leur retard pour répondre aux attentes toujours croissantes des consommateurs.

Selon le rapport Adobe 2023 Digital Trends, 89% des cadres supérieurs estiment que les clients redéfinissent constamment leurs attentes en les alignant sur leur meilleure expérience d’achat. Lorsqu’ils sont en concurrence avec des leaders du numérique comme Amazon, il est compréhensible que 42% des entreprises estiment que l’expérience fournie ne réponde parfois pas aux besoins de leurs clients.

Cependant, les retailers peuvent parfois se limiter eux-mêmes. Beaucoup ont construit leur infrastructure IT autour d’un système qui promettait autrefois de regrouper tous les processus commerciaux sur une seule plateforme, mais qui ne parvient plus à fournir de nouvelles capacités à la vitesse requise pour suivre les exigences des consommateurs et les besoins de l’entreprise.

D’autres ont financé des investissements ponctuels pour déployer de nouvelles capacités omnicanales, mais n’ont pas réussi à tout intégrer intégrer. Selon le 2023 Connectivity Benchmark Report de Mulesoft, les marques utilisent désormais 1061 applications (contre 843 en 2021), mais seulement 29% d’entre elles sont intégrées.

Bien que ces solutions aient contribué à fournir des capacités omnicanales essentielles à court terme, le manque d’intégration aura un impact sur l’expérience client et sur les mises en œuvre futures à long terme.

C’est pourquoi les détaillants omnicanaux matures passent à l’architecture MACH. Celle-ci permet à une entreprise de choisir des solutions best-of-breed basées sur des Microservices, des APIs, le Cloud-Native et le Headless, répondant aux besoins spécifiques de l’entreprise et offrant des expériences client de premier ordre.

Alors que le climat économique continue d’impact les budgets du retail, les leaders du numérique doivent se concentrer sur la sélection de solutions éprouvées qui généreront un ROI rapide.

Une architecture MACH permet aux retailers d’être agiles et flexibles, d’accélérer la mise sur le marché de nouvelles capacités qui leur procurent un avantage tactique, tout en supprimant facilement les solutions qui ne stimulent pas la croissance.

À mesure que les enseignes omnicanales matures s’étendent à l’international, elles auront besoin d’un OMS capable de gérer plusieurs langues, devises, paiements, transporteurs, règles, etc. Avec un OMS avancé comme tour de contrôle, les enseignes offrent des expériences cohérentes et intégrées répondant aux attentes des clients sur chaque marché.

Pour vous aider à mesurer votre maturité omnicanale, nous avons développé un Customer Expérience Index (CXI). Demandez votre score CXI aujourd’hui pour une analyse approfondie de votre expérience client existante, avec des conseils concrets pour déployer tout votre potentiel omnicanal.