Orchestration des commandes : votre chef d’orchestre est-il déjà old school ?

Pour les retailers ayant fait le choix d’un Order Management System, nous n’allons pas vous l’apprendre, l’orchestration est l’un des organes vitaux des performances omnicanales en termes de promesse client, coût et délais de livraison.

La pandémie ayant accéléré les attentes des clients sur le digital et les problématiques des enseignes à y répondre, il est important de faire le point sur la performance de l’orchestration afin de s’assurer d’être et de rester à la pointe des technologies disponibles pour faire partie du peloton de tête des retailers ayant sublimé leurs opérations pendant cette dernière année.

L’orchestration des commandes 1.0 : Le Waterfall

Historiquement les OMS unifient les stocks des points de stockage en renvoyant une image de stocks spécifique à chaque canal de vente puis orchestrent les commandes qui en découlent. C’est-à-dire que la solution va définir pour chaque commande quel est le point de stock (entrepôt, magasin, fournisseur, etc.) le plus à même de livrer les articles commandés en respectant un ensemble de règles métiers définies à l’avance (niveau de stock, stock de protection, jours et heures d’ouverture des points de stocks, capacités, etc.).

Ce processus est à première vue assez efficace car il prend en compte toutes les contraintes des points de stock afin de désigner le meilleur candidat pour répondre à une promesse de livraison. Cependant votre chef d’orchestre est peut-être en train d’orchestrer de la musique classique alors que l’auditoire attend du heavy metal.

Les solutions d’OMS classiques fonctionnent en waterfall (en cascade), c’est-à-dire qu’ils vont identifier un point de stock précis pouvant honorer une commande (un magasin par exemple). Cette attribution est ensuite envoyée au magasin qui a le choix d’accepter, de décliner ou d’ignorer cette commande.

Dans le meilleur des cas si aucune action n’est prise par le magasin, la commande sera attribuée à un autre point de stock au bout de quelques heures. Cependant ce n’est pas toujours le cas il faut parfois que le magasin décline la commande manuellement afin qu’elle soit attribuée à un autre point de stock…

Lorsque la commande arrive dans un second magasin, la mécanique recommence et peut se répercuter à l’infini sur l’ensemble du réseau, allongeant drastiquement les délais de traitement et trahissant la promesse de livraison parfois fournie au client.

L’orchestration des commandes 2.0 : L’orchestration compétitive

Fort de sa proximité avec les problématiques de ses clients, OneStock a inventé le principe d’orchestration compétitive (parfois appelée allocation collaborative ou gamification orchestration ou orchestration en place de marché).

Le principe est simple : attribuer une commande à l’ENSEMBLE des points de stocks pouvant l’honorer dans le respect des critères métiers (par exemple, proposer en premier la commande aux points de stock à moins de 50kms de l’adresse de livraison). Le premier à accepter la commande la fait disparaître du listing des autres points de stocks. C’est le principe que l’on retrouve dans la majorité des applications de service B2C les plus performantes (uber, deliveroo, etc).

Si une boutique accepte une commande avec deux articles mais s’aperçoit lors de l’étape de préparation que l’un des articles ne peut être expédiés au client (l’article est abimé par exemple), il a la possibilité d’annuler la prise en charge de la préparation et la commande repartira en jeu pour être captée par d’autres boutiques. Si les règles d’orchestration autorisent le split, il est également possible que le magasin envoie le premier article et laisse le second en orchestration compétitive pour les autres points éligibles du réseau.

Ainsi la commande est constamment vivante, elle cherche en permanence à être livrée de la façon la plus efficace possible. Ce système est aujourd’hui le plus performant existant mais il peut montrer quelques limites.

En effet, il suffit qu’un magasin éligible ne respecte pas les règles du jeu en acceptant n’importe quelle commande sans même regarder sa capacité à les honorer et la promesse de livraison sera trahie.

Afin de pallier ce problème d’excès de zèle qui pourrait s’apparenter à de la triche, OneStock à mis en place un algorithme qui calcule, pour chaque point de stock, le ratio captation v.s abandon de commande, ainsi que le temps moyen de préparation. Ces deux indicateurs entrent en compte dans l’orchestration pour donner la priorité aux points de stock les plus efficaces et fair-play afin de diminuer au maximum le temps de traitement de la commande client.

Sans vendeurs, pas d’orchestration !

Vous pouvez déployer la meilleure solution d’orchestration et les meilleurs algorithmes possibles, si vos vendeurs ne l’utilisent pas, la stratégie s’effondre. En plus de s’occuper des clients en boutique, une nouvelle mission logistique vient s’ajouter à la journée du vendeur qui n’avait rien demandé. Pour changer cette perception, il est vital de motiver vos équipes. Afin d’assurer un traitement sérieux et rapide des commandes, nous conseillons à tous les retailers de récompenser le personnel pour chaque commande traitée.

Durant de nombreuses années l’e-commerce a été perçu comme un concurrent du réseau physique. Avec l’émergence des scénarios de commerce unifié tels que le Click & Collect, la e-réservation, le Call & Collect, le Ship from Store… Les retailers doivent absolument reconsidérer les modèles d’attribution du chiffre d’affaires aux boutiques. Permettant ainsi aux vendeurs de percevoir les commandes web comme une source de revenu supplémentaire.

Si le changement est accompagné et bien présenté, des règles d’allocation transparente peuvent être très bien accueillies et parfois même pacificatrices dans des contextes de retail hautement politiques comme les réseaux de franchisés.

Vous l’aurez compris, la réconciliation du monde digital et physique n’est plus une option mais une nécessité pour assurer une orchestration optimale. La combinaison parfaite des algorithmes et de l’humain assurera le succès d’un projet d’Order Management System. D’autant plus qu’en pleine période de pandémie, tous les efforts seront nécessaires pour vider le trop-plein de stocks accumulés pendant les différents confinements et périodes de restrictions.