L’OMS : un pilier de l’omnicanalité
Click and Collect, E-reservation, retours en magasin, etc. le retail omnicanal s’impose de plus en plus comme la norme pour des consommateurs qui recherchent une expérience client fluide sur plusieurs plateformes d’achat. Et ce n’est pas prêt de s’arrêter ! Avec la multiplication des canaux et des devices à disposition, la fusion des univers digital et physique est en marche. Pour déployer efficacement une stratégie omnicanale et s’imposer sur leur marché, les marques et retailers peuvent compter sur une solution d’Order Management System (OMS), une technologie basée sur l’unification des stocks et l’orchestration intelligente des commandes. Explications dans cet article.
L’avènement du commerce omnicanal
De nouvelles attentes pour les consommateurs
L’omnicanalité a ouvert une nouvelle ére de l’expérience client. Les consommateurs d’aujourd’hui naviguent aisément entre les canaux en ligne et hors ligne, s’attendant à une transition sans friction entre chaque point de contact. Les services auparavant considérés comme exceptionnels, tel que le Click and Collect, sont aujourd’hui plébiscités par la clientèle. Une expérience cohérente, fluide et sans couture sur tous les canaux de vente disponibles est désormais la norme pour des consommateurs exigeants.
Ils peuvent par exemple commencer leur parcours d’achat sur un site e-commerce, rechercher des produits, comparer les prix et lire les avis, puis se rendre en magasin pour voir le produit en personne avant de finaliser l’achat. Cette interconnexion des canaux a donné naissance à divers concepts tels que le Click and Collect ou encore l’E-reservation.
La personnalisation joue également un rôle de plus en plus important. Selon une étude d’Epsilon, 80% des clients sont plus enclins à réaliser un achat lorsqu’une expérience personalisée est proposée.
Une adaptation primordiale pour les marques et retailers
Face à cette évolution des attentes des consommateurs, les retailers sont contraints d’adapter leurs stratégies commerciales et opérationnelles, l’omnicanalité n’est plus une option, mais une nécessité pour rester compétitif. Les marques doivent non seulement intégrer et synchroniser leurs opérations en ligne et hors ligne, mais aussi offrir une expérience client unifiée et personnalisée sur chaque canal. Cela passe par une gestion optimisée des stocks, une logistique flexible et réactive, et une connaissance approfondie des préférences et comportements des clients.
L’OMS : une solution au cœur de l’omnicanalité
L’Order Management System (OMS) est la pierre angulaire qui permet aux marques et aux retailers de déployer une stratégie omnicanale efficace. Bien plus qu’un simple système de gestion des commandes, l’OMS unifie et synchronise tous les canaux de vente, qu’ils soient en ligne ou hors ligne, permettant ainsi une gestion centralisée et optimisée des commandes, des stocks et des livraisons. Il permet aux marques de garantir une meilleure disponibilité des produits, d’optimiser les délais de livraison et de proposer des services innovants comme l’Order in Store, l’E-réservation ou encore les retours en magasin.
Unification des stocks et orchestration intelligente des commandes : 2 principes clés
L’OMS unifie les stocks de l’ensemble des points de vente et des entrepôts, offrant une visibilité en temps réel sur la disponibilité des produits. Cette centralisation des informations permet d’éviter les ruptures de stock, d’optimiser la gestion des inventaires et de réduire les problématiques de surstock.
L’orchestration intelligente des commandes quant à elle permet d’attribuer chaque commande au point de distribution le plus approprié, en fonction de critères définis au préalable tels que la proximité du client, la disponibilité des produits et les coûts logistiques.
Cette optimisation logistique se traduit par des délais de livraison réduits et une expérience client améliorée.
Centralisation des données clients et des informations de commande
L’OMS centralise également les données clients et les informations de commandes à travers différents canaux, améliorant ainsi la visibilité et la cohérence de l’expérience client. Cette consolidation permet aux marques de mieux comprendre les préférences et les comportements d’achat de leurs clients. Par exemple, un client peut commencer son parcours d’achat en ligne, ajouter des produits à son panier, puis choisir de finaliser son achat en magasin. Grâce à l’OMS, le parcours du client est enregistré et synchronisé en temps réel entre les canaux, les interactions se font ainsi sans friction et la marque peut même proposer des offres et des services personnalisés.
3 exemples de parcours omnicanaux réussis
1. Le Click and Collect
Le Click and Collect fait partie des services stars d’une stratégie omnicanale.
Le client peut explorer et sélectionner des articles sur le site web d’une marque, payer en ligne, puis choisir le magasin le plus proche pour récupérer sa commande. Cette solution offre non seulement une flexibilité clients, mais elle permet également aux marques de générer du trafic en magasin et de faire du cross-selling. Selon un rapport FEVAD, près de 33 % des e-clients ont profité du retrait d’une commande en magasin pour acheter d’autres produits lors de leur visite.
Notre client Pets at Home (Lire l’étude de cas)
à déployé un service Click and Collect en 1 heure qui apporte beaucoup de valeur. Les clients peuvent consulter la disponibilité des articles pour chaque magasin et commander dans celui qu’il leur convient le plus. Le service permet ainsi d’économiser sur les frais de livraison et de profiter de son achat beaucoup plus rapidement.
Pour l’enseigne Pets at Home, ce service représente désormais 20% des commandes web passées.
Découvrir notre solution de Click and Collect unifié.
2. L’E-Réservation
L’E-reservation permet aux clients de réserver en ligne des articles qu’ils souhaitent essayer en magasin avant d’effectuer un achat. Un consommateur peut, par exemple, réserver une paire de chaussures dans sa taille et aller en magasin pour les essayer et finaliser son achat s’il le souhaite. Cette solution offre aux clients la possibilité de toucher et de sentir les produits avant d’acheter, tout en bénéficiant de la commodité du shopping en ligne (recherche rapide, avis clients, produits associés).
Côté retailer, c’est un moyen efficace de booster le trafic en magasin, favoriser le cross-selling et diminuer le risque de retour. Pour notre client Cultura, ce service représente désormais 25% des transactions e-commerce (lire l’étude de cas).
Découvrez notre solution E-Réservation.
3. La gestion des retours omnicanaux
Une bonne gestion des retours est cruciale pour les retailers. 46% des consommateurs abandonnent un achat en raison d’une politique de retours trop restrictive. L’OMS permet aux clients de retourner les produits achetés en ligne dans n’importe quel magasin de la marque. Cette flexibilité dans la gestion des retours améliore la satisfaction des clients et renforce leur fidélité à la marque.
Notre client Minelli (lire l’étude de cas) a opté pour un processus de retour simplifié au maximum pour ses clients qui peuvent retourner des articles via le canal de leur choix. Une fois retournés, les articles sont redistribués par l’OMS aux magasins ou à l’entrepôt, selon les critères définis par l’enseigne.
Découvrez notre solution Retours en magasin.
Conclusion
L’OMS s’impose comme le pilier central d’une stratégie omnicanale, orchestrant avec brio l’interaction entre les différents canaux de vente et offrant ainsi une expérience client mémorable. Il permet aux marques et aux retailers de naviguer avec agilité dans le paysage complexe du commerce d’aujourd’hui, en synchronisant les stocks, en optimisant la gestion des commandes et en fluidifiant les parcours d’achat. Les marques qui sauront pleinement exploiter son potentiel seront celles qui gagneront la confiance des clients.
