Omnicanal : LA solution pour satisfaire vos clients
Si le secteur de l’e-commerce connaît une croissance fulgurante et que les géants du numériques tels que Amazon, Cdiscount ou Ebay offrent des expériences pratiques et 100% digitales, les consommateurs restent attachés à leur expérience en magasin.
Ajouté à cela, vos clients souhaitent passer d’un canal digital à un canal physique facilement et ainsi bénéficier d’une expérience sans coutures.
Aujourd’hui, une expérience client omnicanale réussie passe forcément par un Order Management System (OMS). Voyons pourquoi !
OMS : la solution omnicanale 100% customer-centric
Les parcours d’achats de vos clients sont plus compliqués à appréhender et plus longs qu’auparavant. Ces derniers ont désormais une multiplicité de canaux à disposition afin de procéder à leurs achats. Afin de rendre l’expérience client réellement omnicanale, vous devez permettre à vos clients d’acheter vos produits sur tous vos canaux qu’ils soient digitaux (e-commerce, réseaux sociaux, marketplaces…) ou physiques (magasins, corners, pop-up stores…), mais aussi de les récupérer/essayer en magasin, ou de les recevoir chez eux.
Grâce à l’OMS OneStock, il est possible de rendre l’expérience client fluide et homogène en alliant tous vos différents points de contact et de vente ! Au centre de vos opérations logistiques et de vos systèmes existants, l’OMS optimise la gestion des commandes clients, de bout en bout, c’est-à-dire de la prise de commande à la réception/collecte.
En plus de ceci, vos clients ont besoin d’être rassurés tout au long du processus d’achat et de retourner leurs produits sans difficultés, depuis n’importe où. Ainsi, par sa vision globale et en temps réel de vos stocks, l’OMS et la Promesse de livraison (Delivery Promise) viennent donner des informations fiables sur la commande et sur les dates de réception estimées.
OMS : 3 étapes pour parfaire la relation client
L’OMS se positionne au cœur de votre écosystème et impacte tous les acteurs de votre entreprise. De ce fait, l’entièreté de votre chaîne logistique, ainsi que l’orchestration de vos commandes doivent être repensées afin de répondre aux attentes de vos acheteurs finaux tout en générant un maximum de chiffre d’affaires. Zoom sur les trois étapes clés pour parfaire votre connaissance client :
1. Centraliser vos données
Il est important de comprendre que l’OMS a un rôle de centralisateur de données. Pour mieux comprendre votre business, l’analyse de ces données est primordiale.
L’omnicanal permet à votre société d’être résolument centrée sur vos clients. Ainsi, les données contenues dans l’OMS sont essentielles pour offrir un parcours d’achats 100% optimisé voire personnalisé. L’OMS donne accès à toutes les informations disponibles sur vos clients, sur tous leurs points de contact, afin de simplifier votre gestion des commandes et votre connaissance client.
Les données commandes sont cruciales, notamment car le rôle de l’OMS est d’orchestrer vos commandes dans un contexte omnicanal. Ainsi, toutes vos informations liées aux stocks sont centralisées en temps réel afin de définir le point de stock le plus à même d’honorer les commandes entrantes. Cette mécanique s’effectue selon vos règles d’orchestration adaptées à vos contraintes et possibilités.
Les données produit sont essentielles pour que l’OMS dispose d’une vue centralisée de l’intégralité de vos produits et références afin de pouvoir optimiser leur exploitation.
Toutes ces données doivent être centralisées, sécurisées et disponibles pour bénéficier d’une vision à 360° de votre business.
2. Enrichir les parcours clients
Désormais, les consommateurs sont habitués à un confort d’achats que tous les retailers doivent pouvoir offrir. Grâce à l’implémentation de l’OMS, vous vous différenciez ou vous alignez sur vos concurrents et apportez de la valeur grâce aux services proposés.
En effet, l’OMS OneStock est délibérément customer-centric. Autrement dit, l’outil a été créé pour améliorer la satisfaction, fidéliser et conquérir. En fonction des besoins de vos clients, de nombreuses solutions omnicanales sont disponibles pour enrichir les parcours d’achats :
- Le Click & Collect et Click & Collect express : retirer une commande web en magasin, rapidement
- Le Reserve & Collect : réserver sur le web et venir tester en magasin
- L’Order in Store : commander, depuis le magasin, des références indisponibles en rayon
- Le RDV en magasin ou à distance : bénéficier d’une séance shopping personnalisée
Il s’agit d’une liste non exhaustive, à vous de déterminer quelles sont les solutions les plus pertinentes pour votre business !
3. Mieux connaître et adresser les clients
Vos clients sont résolument devenus omnicanaux, ils souhaitent poursuivre facilement en magasin, une expérience commencée en ligne et bénéficier du même suivi client. Il s’agit d’un enjeu de taille pour le retail !
Pour encourager cette expérience client omnicanale, il est important de disposer d’une bonne vision de vos différents points de contact afin de les utiliser au mieux. L’OMS OneStock vous permet d’améliorer la communication avec vos clients : e-mails de confirmation, suivi de commandes, etc. Selon la fréquence que vous trouverez la plus adaptée, vous maintenez ainsi la communication et fidélisez vos clients sur le long terme.
Enfin, l’OMS couplé à votre CRM améliore votre connaissance client. Cela signifie que vos vendeurs en magasin disposent de toutes les informations nécessaires sur leurs clients afin de conclure une vente (historique d’achats, tailles, avantages fidélité…).
Vous envisagez de passer à l’omnicanal ? Contactez-nous sans attendre !
