BFCM, Noël : pourquoi l’Order Management System est-il indispensable ?
Le Black Friday Cyber Monday (BFCM) marque traditionnellement le début de la saison des achats de Noël, mais 2022 s’avère être une autre année peu conventionnelle pour le marché du retail.
En 2021, alors que l’impact du COVID-19 continuait à se faire sentir dans les rues européennes, les acheteurs ont préféré effectuer leurs dépenses du Black Friday en ligne. Pendant la semaine du Black Friday, les ventes en ligne ont été trois fois plus élevées qu’un jour moyen en France et au Royaume-Uni, et quatre fois plus élevées en Allemagne et en Espagne.
Cette année, les magasins sont ouverts, mais les spécialistes du retail ne s’entendent pas sur la manière dont les consommateurs vont dépenser. Alors qu’une étude suggère que les consommateurs réduiront leurs dépenses du Black Friday de moitié en raison de l’inflation, une autre étude révèle que les personnes interrogées ont l’intention de dépenser 25 % de plus que l’année dernière pour profiter des promotions.
Bien que nous ne sachions pas encore quelle direction prendront le Black Friday et le Cyber Monday, ce qui est clair, c’est que les priorités des consommateurs ont changé et que le retail doit s’adapter pour maximiser les profits. L’Order Management System sera la clé de leur réussite. Voici pourquoi.
Plus de références disponibles durant le BFCM grâce au stock unifié
Vos clients ont véritablement adopté l’omnicanal dans leurs comportements d’achats. Il en sera donc de même pour les achats de fêtes. Qu’ils effectuent leurs achats en magasin ou sur votre site web, plus de la moitié d’entre eux effectueront des recherches en ligne avant d’acheter un produit – et 37 % des Millennials effectueront même des recherches en ligne pendant qu’ils sont en magasin.
Si le produit souhaité n’est pas disponible, les acheteurs quitteront tout simplement votre site ou votre magasin et passeront à une autre marque.
Pour pallier ce problème, tournez-vous vers un Order Management System (OMS). Cette solution de gestion des commandes omnicanales agrège l’intégralité de vos stocks en un seul stock unifié, de sorte que chaque produit disponible en magasin, concession ou entrepôt soit disponible à l’achat depuis n’importe quel canal.
Ceci améliore la disponibilité des produits et augmente ainsi les opportunités de ventes. Le stock unifié est affiché aux clients web qui peuvent ensuite retirer leurs commandes en magasin ou se faire livrer à domicile. Les clients magasin, quant à eux, bénéficient de l’Endless Aisle ou rayons infinis, puisqu’aux références disponibles en magasin viennent s’ajouter celles du stock unifié, commandables grâce à la tablette vendeur. En 2021, seuls 4% des consommateurs n’ont pas utilisé les canaux numériques pour leurs achats durant les fêtes, il est donc essentiel que les retailers fournissent aux clients des informations exhaustives en ligne.
Plus de ventes grâce aux stocks futurs
Les consommateurs commencent leurs achats de Noël plus tôt, afin d’éviter les hausses de prix et d’étaler les dépenses. Selon McKinsey, 56 % des acheteurs avaient déjà commencé leurs achats de Noël avant la fin du mois d’octobre.
Les retailers ont donc la possibilité de réaliser des ventes plus tôt dans la saison, même lorsque les produits ne sont pas encore arrivés en magasin.
En effet, un OMS permet d’exécuter les commandes à partir de n’importe quel endroit de votre réseau, y compris les Stocks Futurs. Il s’agit de stocks en transit, ou commandables chez un fournisseur.
De cette manière, vous pouvez élargir votre catalogue de produits en ligne en y incluant les précommandes des futures collections, ce qui augmente encore les opportunités de vente. Les délais de livraison seront certes plus longs, mais les acheteurs sont souvent prêts à attendre pour obtenir le cadeau de Noël idéal et à prix avantageux.
Une meilleure exécution des commandes grâce à l’orchestration
Puisqu’un nombre croissant de personnes décident de faire leurs achats de Noël en ligne, les retailers peuvent profiter de cette période pour transformer leurs magasins en mini-centres de traitement des commandes, augmentant ainsi leur capacité à traiter les commandes en ligne tout au long de cette période de forte activité.
Ceci est rendu possible par un Order Management System, dans lequel des règles d’orchestration peuvent être paramétrées pour optimiser les processus d’exécution des commandes. Les commandes peuvent ainsi être acheminées depuis un entrepôt ou un magasin spécifique, en fonction de facteurs tels que la disponibilité des stocks, la capacité du personnel, les services de transport et les coûts d’exécution.
Ainsi, si un entrepôt supposé prendre en charge une commande web est surchargé, alors la commande peut être automatiquement réaffectée aux magasins en mesure de l’exécuter. La charge de travail du personnel en entrepôt est donc réduite et la promesse de livraison respectée, même lorsque les ventes en ligne atteignent des sommets.
Cet aspect est d’autant plus important à l’approche de Noël. 43% des achats de la semaine de Noël sont encore effectués en ligne et le non-respect d’une promesse de livraison peut se traduire par un client mécontent, voire, dans le pire des cas, sans cadeau à offrir le jour de Noël.
Un meilleur taux de conversion grâce à la Promesse de Livraison
Bien que les consommateurs recherchent un bon rapport qualité-prix, ils sont toujours motivés par leurs valeurs.
Selon le rapport The New E-commerce Shopper de Ware2Go, 33 % des acheteurs souhaitent une livraison rapide tandis que 40 % des acheteurs souhaitent une livraison gratuite, ce qui indique que les acheteurs sont davantage influencés par le prix que par la rapidité. Par ailleurs, une étude IBV révèle que 42 % des consommateurs prévoient de faire des achats locaux pour réduire les émissions de carbone.
Tous les retailers ne seront pas en mesure d’offrir une livraison rapide, gratuite et respectueuse de l’environnement, mais ceux qui peuvent répondre aux préférences de chaque client pourraient tirer leur épingle du jeu lors des fêtes.
Pour offrir aux clients un large éventail d’options de livraison, l’OMS et l’orchestration des commandes viennent déterminer toutes les méthodes d’exécution disponibles pour chaque commande avec des délais de livraison, des coûts et des émissions de carbone précis.
Ces informations détaillées sont ensuite affichées aux clients lors de la validation de la commande, afin qu’ils puissent choisir une méthode de livraison rapide (livraison le jour même ou le lendemain), peu coûteuse (Click and Collect ou e-Réservation) ou à faible impact environnemental (livraison à pied ou à vélo depuis un magasin local).
Des achats magasin de dernière minute en plein BFCM facilités grâce à l’OMS
Si les acheteurs web commencent à rencontrer des délais de livraison rallongés, ils se tournent alors vers les magasins locaux pour les cadeaux de dernière minute.
Pendant la semaine de Noël, les ventes en magasin atteignent un niveau record de 57 %, contre 45 % la semaine qui précède. Les retailers peuvent profiter de cette affluence en améliorant la visibilité en ligne de leurs stocks magasins. Ce point est d’ailleurs déterminant puisque 44 % des acheteurs souhaitent que les marques fassent mieux à ce sujet.
C’est d’ailleurs particulièrement important dans les jours précédant Noël, car les clients préfèrent quitter un magasin avec le cadeau parfait en main, plutôt que de compter sur des transporteurs débordés pour livrer à temps pour Noël.
Grâce à un OMS, les retailers peuvent afficher les articles disponibles avec des heures d’enlèvement garanties pour les services Click and Collect ou e-Réservation.
Ces services permettent également aux clients soucieux de leur budget d’éviter les surcoûts liés à la livraison à domicile pendant la haute saison, tout en augmentant les opportunités d’upselling et de cross-selling lors de la venue de clients en magasin..
Une satisfaction client accrue grâce aux retours en magasin
Enfin, il est important de rappeler qu’une période de pic dans les ventes signifie également une période de pic pour les retours.
Le volume de retours connaît toujours un pic au début du mois de janvier, lorsque les cadeaux sont renvoyés. Sans un processus de retour rationalisé, les clients peuvent attendre des semaines pour un échange ou un remboursement et les produits retournés peuvent commencer à s’entasser dans les entrepôts et ne peuvent être remis en vente rapidement.
Un Order Management System élimine ce goulot d’étranglement en permettant de retourner une commande en magasin, par voie postale, en boîte aux lettres … ou par n’importe quel canal qui conviendra au client.
En proposant des retours en magasin pour les commandes web, les retailers peuvent réduire la pression sur leur(s) entrepôt(s) et sur le service client. Ils minimisent également les remises de fin de saison en remettant instantanément en vente les produits retournés. Ceci offre également la possibilité d’effectuer de l’upselling et du cross-selling, réduisant ainsi le nombre de ventes perdues.
À l’approche du Black Friday, du Cyber Monday et de Noël, les retailers doivent optimiser chaque étape du parcours d’achats pour augmenter les ventes, optimiser les retours tout en garantissant un haut niveau de satisfaction client.
