A l’ère du commerce omnicanal, comment préparer vos magasins pour les soldes ?

A quelques jours des soldes d’été, enseignes et équipes de vente sont sur les starting-blocks.

La crise sanitaire a profondément bouleversé les habitudes de consommation : digitalisation des parcours d’achats, rejet de la surconsommation, émergence de la seconde main… Ces changements significatifs se répercutent sur les intentions d’achats puisqu’une étude Atos portée sur 963 consommateurs révèle que 34% hésitent à dépenser leur argent lors des soldes d’été. Plus significatif encore, 24% des interrogés ont pour intention de profiter pleinement de ce moment de consommation.

Malgré un décalage dû à la crise du Covid-19, les soldes restent un moment crucial pour les retailers. Écouler les stocks est, plus que jamais, une nécessité. Les différents canaux de vente doivent être optimisés dans une logique omnicanale pour tirer profit de ces semaines de promotions.
Les magasins, notamment, vont faire face à leur premier pic de fréquentation de l’année (crise sanitaire oblige). Avez-vous pensé à tout ? Vos magasins sont-ils prêts pour les soldes ? Faisons la checklist des bonnes pratiques ensemble…

1. Définissez les rôles de votre personnel de vente pour optimiser l’activité de chacun

Entre équipe permanente et saisonnière, le personnel de vente présent en magasin en cette forte période d’activité doit avoir une vision claire de ses missions.

Qui s’occupera du conseil sur la surface de vente ? Qui sera en charge des cabines ? Qui sera en caisse ? Qui s’occupera des encaissements en mobilité ? Qui sera le référent pour les échanges et retours ? Qui mettra les commandes Click and Collect ou e-Réservation à disposition ? Qui assurera les sessions de shopping personnalisé ?

Comment allez-vous organiser l’activité de chacun (par jour, par demi-journée, missions fixes pendant l’intégralité des soldes, …) ? Comment intégrer la partie omnicanale (préparation des commandes Click and Collect, e-Réservation, Ship from Store) sans entacher la réactivité et la disponibilité des vendeurs en magasin ?

Définir les rôles de votre personnel de vente avec précision vous permettra de gagner en efficacité pendant cette période clé. Pour respecter la promesse client, nous vous conseillons notamment de dissocier le rôle de vendeur de celui de préparateur. Une bonne organisation et une bonne communication permettront également à vos vendeurs de faire face à l’afflux de visiteurs tout en ayant une bonne visibilité de leurs objectifs. Côté client, l’expérience en boutique n’en sera que plus agréable.

2. Equipez vos vendeurs d’outils de commerce unifié pour améliorer les performances des magasins

Nous connaissons tous ces situations au cours desquelles l’article nous plaît, qu’il est soldé… mais que ce n’est pas la bonne taille. Ou LA bonne affaire débusquée par un proche qui nous recommande d’aller en magasin… mais la dite bonne affaire n’est plus disponible. Pour limiter les frustrations, l’Order in Store est la solution de commerce unifié la plus pertinente.

En équipant vos vendeurs et vos magasins de l’Order in Store (catalogue étendu, ou encore endless aisle), vous leur permettrez d’améliorer considérablement l’expérience client en offrant, immédiatement, une alternative à la rupture de stock en magasin. Si le vendeur constate, grâce au stock unifié poussé par l’Order Management System (OMS), que la référence recherchée est toujours disponible dans un autre point stock, il peut alors : la commander pour son client, rechercher ses avantages fidélité, livrer en magasin ou sur le lieu de son choix, procéder à l’encaissement.

Autre cas de figure ! Il est parfois décourageant d’effectuer une session shopping pendant les soldes. En effet, certains clients préfèrent la quiétude des périodes « habituelles ». Ne prenez pas le risque de perdre ces clients lors de la période de soldes. Pourquoi ne pas leur proposer des sessions de shopping personnalisé ? En tenant compte de leurs besoins, goûts et tailles, vos vendeurs constituent un panier ou les clients partagent directement les références de leur choix. S’en suit un moment personnalisé conseiller-client, avec conseils (taille, colorimétrie, …) qui permet de renforcer le sentiment d’attachement à l’enseigne. Et d’un point de vue bénéfices, la valeur moyenne du panier client est multipliée par 3 lors d’un RDV personnalisé, alors, n’hésitez plus !

L’intégralité des solutions omnicanales que vous implémentez en période de soldes doivent être customer-centric et s’inscrire naturellement dans les tâches de vos équipes de vente.

3. Modifiez l’aménagement des magasins en intégrant des zones dédiées aux commandes omnicanales

Les magasins ne se résument plus aujourd’hui à de simples surfaces de ventes. L’Order Management System et ses solutions digitales associées ont transformé les magasins en mini-entrepôts qui enregistrent, préparent, mettent à disposition et expédient les commandes.

En ce sens, en période de forte affluence, allouer une zone propre à chaque solution omnicanale permettra aux vendeurs de mieux s’organiser et ainsi, de gagner en efficacité. La définition de zones est particulièrement pertinente pour les commandes :

• Click and Collect : la satisfaction client avant tout ! Proposer une zone de retrait 100% Click and Collect permettra d’être plus rapide et efficace dans la mise à disposition de ces commandes. Rappelons qu’il s’agit d’un mode de livraison plébiscité par les acheteurs pour sa proximité, son coût et surtout, pour sa rapidité. Il serait donc préjudiciable pour l’enseigne de devoir contraindre à un passage en caisse (et donc, une attente) pour le retrait de colis !
• E-réservation : ici aussi, la satisfaction client prime ! En quête de rapidité, les clients effectuant des e-réservation peuvent potentiellement avoir un doute sur l’article souhaité (taille, coloris, détails…). Placer un comptoir e-Réservation proche des cabines peut être une idée judicieuse pour inciter subtilement à l’essai si le doute se confirme.
• Ship from Store : en période de soldes, on peut légitimement imaginer que l’e-commerce va poursuivre sa folle croissance. Qui dit plus de commandes web, dit plus de commandes à capter par les magasins et plus de commandes à préparer. Ici, la mise en place d’une zone dédiée est indispensable afin que les commandes Ship from Store puissent être rapidement identifiées et temporairement stockées en attente de leur enlèvement (transporteurs).

4. Simplifiez les retours en magasin

On comptabilise plus de ventes (en volume) en période de soldes. Il est donc logique d’envisager un nombre de retours plus importants.

De plus en plus d’enseignes s’appliquent à soigner leur Politique de retours et à inciter aux retours en libre-service. Quand on sait que, selon Salesforce Research, 25 à 40%* des articles commandés en ligne sont retournés et qu’à ceux-ci s’additionnent les articles achetés en magasin ne donnant pas satisfaction… il est primordial de s’organiser pour simplifier les retours en magasin !

Ici, l’une des solutions que nous vous soumettons, si votre organisation le permet, est la banalisation de l’une de vos caisses pour les échanges et retours. Deux avantages à ceci :

• réduire le temps d’attente pour un client effectuant un retour
• éviter l’insatisfaction d’un client venu faire un achat, qui attendrait davantage pour être encaissé (si aucune caisse n’est banalisée)

Les retours font partie intégrante d’un parcours client. Malheureusement, il n’est pas rare pour les clients d’être confrontés à des équipes non préparées pour faire des retours, devant appeler un responsable ce qui peut bloquer la caisse, ou insatisfaites car je cite ‘les retours plombent le CA de mon magasin’ (true story)… Veillez à bien définir le rôle de votre équipe, la personne qui effectue les retours doit disposer de toutes les informations nécessaires à ceux-ci. Enfin, insistez sur l’importance des qualités relationnelles à cette étape.

5. Suivez les performances de vente et vos niveaux de stocks

Suivez, au jour le jour, les performances de vos points de vente et les niveaux de stocks.

Ceci permettra aux responsables de magasins de partager l’atteinte des différents objectifs à leurs équipes et également de mettre l’accent sur certains articles. Par exemple, un article ne rencontrant pas les prévisions de vente peut être mis en avant via le merchandising pour être plus vu et, potentiellement, plus acheté par la suite.

A l’inverse, connaître les best-sellers permettra aux vendeurs d’anticiper les demandes de leurs clients sur ces références. Pour la gestion des scénarios omnicanal tels que le Ship from Store, il serait intéressant de mettre en place un seuil de sécurité afin de garantir la présence de quelques best-sellers en boutique. Il est également pertinent de donner la possibilité au responsable retail d’activer/désactiver une boutique en fonction de l’affluence pour libérer du temps au vendeur pour s’occuper des clients boutique vs. expédier des commandes web.

Nous vous recommandons de suivre les performances et niveaux de stocks à une fréquence régulière. Le partage de ces informations avec les vendeurs est tout aussi important que leur suivi. Comme toujours organisation + analyse + communication = efficacité !

6. Organisez vos réserves pour toujours plus d’efficacité

Dernier point, mais non des moindres, les réserves !

Entre les réceptions de commandes, les envois de colis Ship From Store, le Click and Collect… le stockage et les réserves doivent être optimisés. Choisissez une logique de rangement qui permettra à vos vendeurs de gagner en efficacité !

Par exemple, pour les commandes web, dissociez les e-Réservation et Click and Collect à retirer par les clients, des commandes Ship from Store à remettre aux transporteurs.

Pour les commandes à retirer en magasins, différenciez les e-Réservation des Click and Collect puis procédez à un tri de ces deux catégories par ordre alphabétique. Contrôlez les retraits et programmez des relances clients pour les commandes non récupérées depuis plus de 7 jours.

Pour le reste de la réserve, on peut imaginer un rangement Référence > Coloris > Taille pour effectuer un picking rapide.

Malgré la forte activité due à la période, insistez sur la nécessité de maintenir les réserves organisées. La facilité d’accès aux différentes références et la logique de rangement permettront aux vendeurs de gagner en efficacité !