Omnicanal vs logiciel multicanal : quelles sont les principales différences ?

Combien de fois entendez-vous les mots omnicanal et multicanal par semaine ? Si vous travaillez dans le secteur du retaill, vous les entendrez souvent. Parfois, ils sont même utilisés de manière interchangeable.

Cependant, en matière de choix de logiciel, omnicanal et multicanal ne sont pas équivalents. En fait, il existe une grande différence.

Prenez par exemple le logiciel de gestion des commandes. Un OMS (Order Management System) pour le retail automatise le traitement des commandes, la distribution et les retours. Cependant, les fonctionnalités d’un OMS omnicanal peuvent différer considérablement de celles d’un OMS multicanal, et vous devez choisir le logiciel le plus adapté  aux besoins de votre entreprise.

En quoi le commerce multicanal diffère-t-il du commerce omnicanal ?

Il existe des nuances entre les opérations omnicanal et multicanal qui influent sur les capacités des logiciels dédiés auretail.

Le commerce multicanal a tendance à être axé sur le produit. Un retailer vendra des produits de plusieurs manières – en ligne (via des plateformes e-commerce, marketplaces, social selling) et hors ligne (dans des magasins, des pop-up stores ou des concessions) cependant, sur le plan opérationnel, chaque canal reste cloisonné.

Le commerce omnicanal est plus axé sur le client. Les canaux numériques et physiques sont entièrement intégrés pour créer des expériences d’achat sans couture. Un retailer omnicanal propose des services intercanal tels que le click & collect et la consultation en ligne des stock en magasin s. L’expérience  omnicanal vise à donner aux clients ce dont ils ont besoin à ce moment-là, peu importe comment et où ils font leurs achats.

Pour approfondir ce sujet, consultez notre article de blog : Qu’est-ce que le commerce de détail omnicanal ?

De nombreux retailers commencent par une stratégie de gestion des commandes multicanal, puis évoluent vers un logiciel qui peut faciliter les expériences  omnicanal.

Gestion des commandes multicanal : avantages et inconvénients

Un OMS multicanal permet aux détaillants d’obtenir une vue d’ensemble complète des stocks detous les canaux et de gérer les commandes simultanément sur ces canaux. Chaque canal fonctionne indépendamment, mais il peut être coordonné via un seul système de gestion des commandes, allégeant ainsi la charge de travail du personnel opérationnel.

Le logiciel OMS multicanal est un excellent point de départ pour les détaillants qui souhaitent développer leur activité, car il permet de :

• Ajouter de nouveaux canaux sans complexifier la gestion des commandes
• Optimiser le traitement des commandes et des retours dans chaque canal de vente
• Traiter les commandes plus rapidement (à l’aide de flux automatiques) pour améliorer le chiffre d’affaires
• Analyser les performances par canal de vente pour influencer le marketing, les niveaux de stock, etc.

Cependant, un système OMS multicanal a ses limites. Par exemple, les clients ne peuvent pas commencer leur parcours d’achat dans un endroit et le terminer dans un autre, par exemple en passant une commande en click & collect.

Voici d’autres inconvénients de la gestion des commandes multicanal :

• Des stocks cloisonnés – si un produit se vend particulièrement bien dans un canal mais pas dans un autre, vous ne pouvez pas facilement réallouer les stocks vers le canal plus fréquenté.
• Des efforts doublés– chaque canal doit être configuré et géré individuellement, ce qui crée plus de travail pour votre équipe.
• Un ROI segmenté – bien que vous puissiez analyser les activités par canal, vous ne pouvez pas connaître le plein potentiel d’un produit ou d’une gamme gérée par un seul stock.
• Des limitations en marketing – vous ne pouvez pas exécuter des campagnes de vente et de marketing entièrement intégrées lorsque les commandes sont gérées séparément dans chaque canal.

La révolution de la gestion des commandes omnicanal

Contrairement aux logiciels multicanal, un système OMS omnicanal est orienté client. Il utilise des données en temps réel pour traiter et exécuter des commandes sur tous les canaux à partir d’un pool de stocks central.

Pour de nombreux retailers, un OMS omnicanal est une étape naturelle lorsque vous avez dépassé les capacités de votre logiciel multicanal. Par exemple, Whistles a mis à niveau son OMS vers un système omnicanal pour offrir des services de Ship from Store – générant des ventes en ligne records pour la marque de mode. Le Ship from Store représente désormais 15% de ses expéditions e-commerce.

Lisez l’intégralité du cas Whistles.

 Pets at Home a quant à lui utilisé un logiciel de gestion des commandes (OMS) omnicanal pour introduire des services de click & collect en une heure. Il a ainsi traité plus de 300 000 commandes depuis son lancement, et 20% de ses commandes en ligne sont désormais effectuées via le service click & collect.

Lisez l’intégralité du cas Pets at Home.

Quels sont les avantages et les inconvénients d’un système omnicanal ?

Avec la bonne solution, le logiciel OMS peut devenir un pilier du commerce omnicanal. Il existe de nombreux avantages à gérer les commandes clients de manière holistique, tels que :

• La synchronisation des stocks, des commandes et des données clients sur tous les canaux.
• Le comblement du fossé entre le commerce électronique et le commerce de détail traditionnel grâce à des services inter canaux tels que le click & collect, la e-réservation, la commande en magasin et l’expédition depuis le magasin.
• La création de règles optimisant l’allocation des commandes en fonction de la disponibilité, du coût et des délais de livraison.
• L’ajout d’informations précieuses aux communications avec le client – par exemple, en mettant en avant les modes de livraison écologiques ou en publiant le nombre d’articles disponibles en stock en magasin pour le click & collect/e-réservation.

Ensemble, ces informations et services créent un avantage concurrentiel distinct pour les retailers. Les entreprises omnicanal peuvent rendre les produits disponibles aux clients dans autant d’emplacements (avec autant de parcours d’achat) que possible, sans risquer des coûts de traitement élevés ou créer des ruptures de stock.

C’est un argument convaincant, n’est-ce pas ? Cependant, migrer d’un logiciel multicanal à un logiciel omnicanal n’est pas simple affaire. Sans un partenaire intégrateur compétent et un plan d’action clair, le déploiement d’un OMS omnicanal peut être un processus coûteux et complexe. Travailler avec un éditeur de premier plan peut faire toute la différence.

Recherchez ces fonctionnalités dans votre prochain OMS

Si vous avez compris les avantages du logiciel de vente omnicanal et souhaitez mettre à niveau votre OMS, vous êtes au bon endroit. OneStock est un OMS qui optimisera vos opérations tout en améliorant l’expérience de vos clients.

Notre OMS omnicanal primé offre :

• Des informations précises et en temps réel sur la gestion des stocks, basées sur la disponibilité et l’emplacement des stocks dans votre réseau.
• Des expériences d’achat cohérentes pour les clients en ligne et en magasin.
• Des règles d’orchestration et de routage des commandes personnalisables pour optimiser vos processus de traitement en fonction des exigences des clients et des stratégies commerciales.
• Des retours clients flexibles, quel que soit le canal de vente utilisé pour passer leur commande.
• Un traitement dynamique des commandes en magasin pour maximiser la valeur de votre commerce physique.
• Une intégration facile avec les plateformes e-commerce et les marketplaces pour étendre vos canaux de vente.
• Des capacités d’analyse et de reporting pour suivre les métriques et améliorer la croissance des ventes et des profits.

Nous avons déjà aidé des marques  telles que Ted Baker, Petit Bateau et Pepe Jeans à tirer parti des avantages de l’exécution des commandes omnicanal. Contactez-nous si vous souhaitez les rejoindre.