Les coûts cachés d’une mauvaise exécution omnicanale : ce que vous manquez !

Pour les acteurs du retail, avoir simplement une stratégie omnicanale ne suffit pas. De nombreux marchands pensent avoir couvert l’essentiel : intégrer les canaux, offrir des options de livraison flexibles et rationaliser les opérations ; mais la réalité est souvent très différente. En sous-main, des problèmes d’exécution réduisent discrètement les revenus, font perdre des clients et freinent la croissance à long terme. En effet, les coûts cachés associés à une mauvaise gestion omnicanale sont plus dommageables qu’on ne le pense.

Notre Omnichannel Playbook révèle des chiffres qui mettent en lumière l’impact réel d’une exécution omnicanale non optimisée. Découvrons ensemble les KPIs auxquels chaque enseigne devrait prêter attention et explorons les stratégies nécessaires pour transformer ces pertes silencieuses en opportunités rentables.

69% des clients se tournent vers un concurrent en cas de rupture de stock

Il n’y a rien de plus frustrant pour un acheteur que de parcourir le site d’un marchand ou de visiter un magasin et de constater que l’article souhaité n’est pas disponible. Les ruptures de stock entraînent non seulement des ventes perdues immédiates, mais elles poussent aussi directement les clients vers les concurrents. En effet, 69% des consommateurs se tourneront vers un autre marchand si le produit qu’ils recherchent n’est pas disponible.

Le problème est que de nombreuses enseignes manquent encore d’une vue unifiée des stocks sur tous les canaux, ce qui complexifie l’affichage précis des disponibilités. Ce manque de visibilité entraîne non seulement une perte de ventes, mais aussi une perte de confiance et de fidélité des clients. Si les clients rencontrent plusieurs ruptures de stock, il est peu probable qu’ils reviennent, rendant chaque situation de rupture encore plus coûteuse à long terme.

Solution ?

Mettre en place un système de gestion des stocks unifié qui intègre les données de chaque canal de vente (magasins physiques, boutiques en ligne et marketplaces). En centralisant vos stocks, vous pouvez suivre avec précision les niveaux d’inventaire et allouer dynamiquement les articles là où ils sont le plus nécessaires, réduisant ainsi les ruptures de stock et augmentant la satisfaction des clients.

1,8 billion de dollars perdus chaque année à cause des distorsions des stock

La gestion des stocks peut sembler être une opération de coulisse, mais elle est au cœur d’une stratégie omnicanale réussie. Une mauvaise visibilité des stocks, des prévisions de demande inexactes et des pratiques de réapprovisionnement obsolètes créent des distorsions de stocks (ruptures et surstocks) qui coûtent discrètement des milliards aux marchands. En effet, on estime que les distorsions des stocks leur coûtent 1,8 billion de dollars par an.

Pour de nombreuses entreprises, les surstocks sont tout aussi dommageables que les ruptures de stock. Les stocks dormants immobilisent des capitaux qui pourraient être utilisés ailleurs et entraînent des démarques qui réduisent les marges. Pire encore, une mauvaise gestion des stocks déclenche souvent un cycle vicieux de réapprovisionnements incorrects, perpétuant ainsi le problème.

Solution ?

Adoptez le suivi des stocks en temps réel et le machine learning pour optimiser les niveaux de stocks. En utilisant des analyses avancées et en intégrant des solutions basées sur l’IA, vous disposerez de la bonne quantité de stock, au bon endroit, minimisant ainsi à la fois les excès et les pénuries.

45% de marchandises supplémentaires achetées grâce au Click and Collect

Alors que les ruptures de stock et les distorsions des stocks représentent des pertes, il existe également des domaines où de petites améliorations peuvent entraîner des gains significatifs. L’un des modèles les plus sous-estimés est le Click and Collect. Lorsqu’il est mis en œuvre efficacement, il améliore non seulement le facteur de commodité pour les clients, mais encourage également des achats supplémentaires en magasin.

Selon nos recherches, les clients qui récupèrent leurs commandes web en magasin achètent 45% de marchandises en plus que prévu initialement. Ce revenu supplémentaire est un énorme coup de pouce pour les marchands, en particulier lorsqu’il est intégré dans une stratégie omnicanale qui relie harmonieusement les expériences en ligne et hors ligne.

Cependant, de nombreux marchands ne parviennent pas à optimiser leurs opérations de Click and Collect, ce qui entraîne des temps d’attente longs, des processus inefficaces et des occasions manquées. Si les clients sont frustrés par une expérience lente ou confuse, il est peu probable qu’ils parcourent le magasin, annulant ainsi le potentiel de ventes supplémentaires.

Solution ?

Assurez-vous que votre service de Click and Collect soit rapide et efficace en utilisant des technologies qui fournissent des mises à jour en temps réel, des notifications automatiques et des processus de retrait simplifiés. Cela crée non seulement une meilleure expérience client, mais maximise également les opportunités de vente croisée.

Transformer les pertes en opportunités : l’omnichannel blueprint

Pour faire face à ces coûts cachés et débloquer de nouvelles sources de revenus, il faut plus que des correctifs techniques : il faut une transformation stratégique. Les enseignes performantes ne se contentent pas de tâtonner, elles utilisent des données et des systèmes omnicanaux robustes pour optimiser chaque aspect de leurs opérations. C’est ici qu’intervient un Order Management System (OMS) moderne.

Un OMS moderne permet aux marchands de :

• Unifier les stocks sur tous les canaux, réduisant ainsi les ruptures et les surstocks.
• Orchestrer dynamiquement les commandes vers les emplacements de stock les plus rentables.
• Mettre en place des options de traitement de commandes flexibles comme le Ship from Store, qui réduit les délais et les coûts de livraison.
• Créer une source unique pour les données clients et la gestion des commandes, améliorant la visibilité et la prise de décision.

Comprendre où se situent les écarts est la première étape. Sans les bons KPIs et benchmarks pour mesurer les performances, il est impossible de savoir où des améliorations sont nécessaires. C’est pourquoi nous avons créé l’Omnichannel Playbook !

Les marchands qui n’abordent pas activement ces coûts cachés perdent bien plus que du chiffre d’affaires, ils endommagent également leurs relations clients et la réputation de leur marque. Pour devenir un véritable leader omnicanal, vous avez besoin d’une stratégie qui réduise les inefficacités et maximise chaque opportunité de vente.

Téléchargez notre Omnichannel Playbook pour optimiser votre stratégie omnicanale et transformer les lacunes d’exécution en opportunités de croissance.