Marionnaud choisit l’OMS OneStock pour satisfaire la promesse client

Marionnaud, leader du soin sur le marché du sélectif en 2021, confie l’accélération de son développement omnicanal online et offline à l’OMS OneStock. Après The Perfume Shop, OneStock est heureux de compter une deuxième marque du groupe A.S Watson parmi ses clients.

L’orchestration au service de la satisfaction client

La transformation digitale est le mantra de Marionnaud depuis ces dernières années. Des projets comme l’unification des stocks, des scénarios comme le Ship from Store, le Click and Collect ou encore le Click and Collect Express ont été mis en place en interne pour soutenir l’ambition du développement omnicanal online et offline de ces prochaines années.

À travers l’intégration de l’OMS OneStock, l’objectif de Marionnaud est de diminuer les taux d’annulation, développer l’agilité et la logistique des commandes, et orienter ces dernières entre l’entrepôt et les magasins de manières pertinentes entre les 422 magasins concernées et les 14 hubstores (grands magasins ayant un espace de stockage). 

Grâce à OneStock, nous serons en mesure d’optimiser nos ventes digitales préparées en magasin (Click&Collect ou expédié depuis le magasin) dans le but de répondre au mieux à notre promesse client. Lorsqu’un client passe une commande, les règles d’orchestration seront toujours les mêmes : en priorité elle sera envoyée aux magasins les plus proches du lieu de livraison, et ensuite, les magasins pourront choisir de préparer la commande en fonction de leur capacité (les magasins qui ont le moins de commandes à préparer et la disponibilité la plus haute seront prioritaires). Implicitement, ces règles vont créer une émulation positive entre les magasins puisque seuls ceux qui le souhaitent peuvent capter la commande. Cela nous assurera une prise en charge optimale de chaque commande avec le meilleur taux de préparation et que les clients seront livrés plus rapidement.

Morad Akcha

Directeur Informatique et E-commerce

Marionnaud

Soutenir le service client et améliorer la Promesse de Livraison

La mise en place de l’OMS a également pour objectif de soutenir le service client. Ce dernier, qui pouvait seulement s’occuper du remboursement, pourra alors agir directement sur la commande, unifier les informations des commandes et les partager entre les différents services. Le service client aura ainsi la possibilité de se réapproprier le suivi client.

L’expertise des équipes, la qualité de l’outil et la possibilité d’avoir un projet évolutif dans le temps (ajout de scénarios au fur et à mesure) ont été des critères majeurs dans le choix de OneStock. Le fait que l’OMS OneStock avait déjà intégré The Perfume Shop et connaissait l’univers et les spécificités du groupe A.S Watson ont été un atout supplémentaire. Nous avons pour projet de continuer le développement omnicanal ensemble avec de nouvelles idées à venir prochainement. Globalement, nous travaillons sur une stratégie à 3 axes : le commerce unifié avec l’unification du paiement, l’unification de la base clients ainsi que l’unification des stocks et des articles. Tout cela avec toujours la même ambition, celle de satisfaire la promesse client.

Morad Akcha

Directeur Informatique et E-commerce

Marionnaud

De plus, afin d’améliorer la satisfaction client et l’expérience d’achat, Marionnaud a aussi décidé de mettre en place la Promesse de Livraison. Grâce à cette solution omnicanale engageante pour les clients, la chaîne de parfumerie donnera à ses clients des informations fiables et précises sur la disponibilité des produits, les méthodes de livraison possibles et les délais de livraison. Pour chaque commande passée, la Promesse de Livraison proposera le meilleur choix de livraison au meilleur tarif.