Omnicanal : quel intérêt pour le luxe ?
Le secteur du luxe se distingue par son exclusivité mais aussi par ses consommateurs particulièrement exigeants. Joaillerie, parfumerie, horlogerie, habillement, maroquinerie… quel que soit le produit vendu, le parcours d’achats doit respecter un très haut niveau de service, de la commande à la réception.
Cette règle s’applique aussi à l’e-commerce. Une marque de luxe doit proposer une expérience client optimale pour répondre aux exigences de ses clients. Lorsqu’un panier moyen avoisine plusieurs centaines voire milliers d’euros, il est inconcevable de manquer une vente. C’est à ce moment précis que l’omnicanal et l’Order Management System entrent en jeu.
L’omnicanal peut aider à limiter l’impact de trois problématiques clés du secteur du luxe, voyons lesquelles dans cet article !
Des informations stock erronées ? C’est fini avec l’omnicanal !
Acheter du luxe en ligne est devenu, en lien avec l’essor de l’e-commerce, une pratique de plus en plus courante. La différence avec les achats e-commerce dans d’autres secteurs réside dans le prix des articles. Ainsi, certains clients peuvent passer des heures à voguer de pages en pages à la recherche de l’article parfait, à la bonne taille ou couleur, sans effectuer d’achat immédiat.
Imaginez alors : après tout ce temps passé à chercher, votre client met l’article dans son panier, puis en validant celui-ci découvre que l’article tant désiré n’est plus disponible dans les caractéristiques choisies = Frustration + une vente manquée.
Pour éviter cette situation, une vue exhaustive de vos stocks disponibles est nécessaire. C’est justement ce que dispense l’Order Management System (OMS) !
Reposant sur le principe d’unification des stocks, l’OMS partage une vue de l’intégralité des stocks disponibles. Un puissant moteur d’orchestration vient ensuite trouver le chemin logistique le plus pertinent pour répondre à la commande client. Par exemple, si les règles d’orchestration privilégient d’abord les entrepôts web et que ceux-ci ne peuvent répondre à la commande, alors, l’OMS va rechercher un autre point de stock capable de répondre à la demande. Par exemple, un magasin. Ce qui permet de sauver la vente et d’offrir aux consommateurs, un parcours d’achats web sans couture.
Une promesse de livraison non tenue ? Pas avec l’omnicanal !
Savoir avec précision quel jour le colis sera livré, voire choisir le créneau horaire, devient l’un des nouveaux standards des achats web. Le luxe pousse les codes plus loin en offrant du Same Day Delivery ou encore une livraison Gants Blancs.
Lien de cause à effet : l’image de marque est si prestigieuse qu’une communication floue sur les délais de livraison n’est pas envisageable. Ici encore, l’omnicanal peut s’imposer comme un véritable game changer.
L’OMS OneStock a développé, spécifiquement pour répondre aux besoins du luxe, un module de Promesse de Livraison. En l’utilisant, les enseignes alignent leur offre sur les besoins des clients mais ce n’est pas tout, la solution compte nombre d’avantages :
- affichage de délais de livraison fiables et précis tenant compte du poids de la commande,
- partage des modes de livraison éligibles au moment de la commande,
Ce partage d’informations permet aux clients d’être rassurés tout au long du processus d’achats et de maintenir une image de marque en phase avec les nouveaux standards de l’e commerce.
Vous ne profitez pas encore pleinement de l’omnicanalité ? Remédiez-y avec l’OMS OneStock !
L’omnicanalité permet de créer une véritable complémentarité entre vos canaux de vente retail et web puis de proposer des services pour améliorer les parcours d’achats.
Le cérémonial boutique dans le luxe réside dans la capacité à accorder du temps et les conseils pertinents aux clients. La prise de RDV vient renforcer davantage ce sentiment d’exclusivité en permettant à un client d’être accompagné par un personal shopper tout au long de son achat et ainsi de profiter d’une session privée.
Autre solution, le Collect in Store, qui permet aux clients d’effectuer leurs achats sur internet et de les retirer en boutique. Une véritable opportunité de cross-sell pour vos conseillers en boutique qui peuvent en profiter pour faire découvrir les nouveautés phares de votre marque.
