Livraisons : pourquoi la précision prend-elle le pas sur la rapidité ?

À l’approche de la saison des achats de fin d’année, avec des événements clés tels que le Black Friday et le Cyber Monday, la logistique se retrouve sous pression. Pendant longtemps, les marques ont mis l’accent sur la rapidité, promettant des options de livraison toujours plus rapides. Cependant, les attentes des consommateurs ont évolué, et la précision de la livraison a désormais supplanté la vitesse comme facteur clé de satisfaction client. Surtout pendant la période des fêtes. Les enjeux étant élevés, les clients privilégient la fiabilité avant tout.

La fin d’année, axée sur le plaisir d’offrir, exerce une pression énorme sur les enseignes pour assurer des livraisons précises. Les consommateurs ne se contentent plus de la promesse de livraison en un jour lorsqu’il y a des risques de retard ou de colis égarés. Ils veulent être certains que leurs paquets, notamment les cadeaux pour leurs proches, arriveront le jour prévu.

62% des consommateurs estiment qu’une date de livraison estimée précise est plus importante qu’une expédition rapide.
OneStock omnichannel playbook

L’évolution des attentes clients

Bien que la rapidité de livraison séduise encore, elle n’est plus décisive. Ce changement s’inscrit dans une tendance plus large vers la fiabilité, alors que les consommateurs privilégient la certitude de recevoir leurs commandes à temps plutôt que la rapidité d’expédition.

Durant la période de Noël, cette exigence de fiabilité devient cruciale. Les parents, en particulier, ne peuvent prendre de risques avec les jouets. Savoir que les cadeaux arriveront en temps voulu n’est pas un simple confort, c’est une nécessité. Un seul retard de livraison peut ruiner une matinée de fête, et pour les marques, le dommage à la réputation peut être durable. L’absence de cadeaux sous le sapin est une erreur dont aucune enseigne ne souhaite être responsable.

Pourquoi la précision de la livraison est-elle essentielle ?

1. Construire et maintenir la confiance client
   La confiance ne se gagne pas par des promesses de rapidité, mais par une livraison précise. Les consommateurs attendent une communication claire et fiable sur leurs commandes. En 2024, ils exigent des mises à jour en temps réel sur le statut de leur commande et une promesse de livraison précise renforce cette confiance. À l’approche de Noël, cette confiance devient d’autant plus précieuse.
   
2. Gérer les attentes et prévenir la déception
   Durant les fêtes, la précision est incontournable. Les commerçants qui promettent plus qu’ils ne peuvent tenir risquent de frustrer leurs clients. Si une livraison manque sa date pendant Noël, ce n’est pas une simple contrariété, c’est une promesse rompue. La plupart du temps, les consommateurs sont prêts à accepter des délais plus longs, à condition que la date promise soit respectée. Se concentrer sur la précision permet d’éviter ces déceptions de dernière minute et de préserver la confiance client.
   
3. Efficacité opérationnelle en période de forte demande
   Les périodes de forte demande, comme le Black Friday et Noël, mettent les réseaux logistiques sous pression extrême. Privilégier la vitesse au détriment de la précision peut entraîner des erreurs comme des colis égarés ou des commandes incorrectes. Les marques qui mettent l’accent sur la précision de la livraison minimisent ces erreurs, même durant les périodes intenses. En garantissant que les bons articles arrivent à temps, les entreprises réduisent les plaintes et évitent les goulots d’étranglement opérationnels pendant la période la plus chargée de l’année.
   
4. Réduire les retours, les remboursements et la surcharge du service client
   Lorsque les commandes sont expédiées à la hâte, les erreurs se multiplient. Les livraisons tardives ou incorrectes entraînent une hausse des retours et des remboursements, qui sont coûteux et chronophages. Durant les fêtes, une augmentation des demandes de type WISMO (Where Is My Order?) peut surcharger les équipes de service client. Les retours durant les fêtes sont souvent dus à des livraisons retardées ou incorrectes, compliquant davantage les opérations logistiques. Une livraison précise réduit ces erreurs et allège la charge des équipes support.
   
5. Protéger la réputation de la marque durant les périodes commerciales clés
   La saison des fêtes est une période où les marques sont à la fois très visibles et très vulnérables. Des livraisons manquées pour Noël peuvent générer de nombreux avis négatifs. À l’inverse, un bouche-à-oreille positif durant cette période favorise la fidélité à long terme.

Le rôle de l’OMS dans la précision des livraisons

Assurer une promesse de livraison fiable nécessite des technologies avancées. Un Order Management System (OMS) peut garantir des livraisons précises, même en période de forte activité. Les fonctionnalités clés d’un OMS incluent :

• Une visibilité des stocks en temps réel : en ne proposant que les articles disponibles à la vente, les marques évitent de frustrer les clients.
• Une orchestration dynamique des commandes : en sélectionnant automatiquement le lieu d’expédition optimal, la gestion des commandes devient plus efficace.
• Des notifications clients automatisées : en informer les clients du statut de leur commande, à chaque étape, les attentes sont mieux gérées et l’anxiété liée aux livraisons diminue. Les notifications de confirmation d’expédition, de suivi et de livraison rassurent les clients tout au long de l’acheminement de leur commande.
• Une exécution sans faille : Que les clients choisissent la livraison à domicile ou le retrait en magasin, un OMS garantit que les commandes sont exécutées en respectant la promesse client, quel que soit le canal d’achat

KPIs pour mesurer la précision des livraisons

Pour effectuer un suivi précis de la satisfaction liée aux livraisons, notamment durant les fêtes, nous recommandons de surveiller ces KPIs :

• Taux de livraison à temps : Mesurer le pourcentage de commandes livrées à la date promise.
• Taux de requêtes WISMO : Un faible taux de WISMO indique une forte précision dans la livraison, réduisant le stress des destinataires mais aussi des équipes de service client.
• Taux de retours dûs aux erreurs de commande : Un taux de retour plus faible signifie moins d’erreurs dans l’exécution des commandes, ce qui est directement corrélé à une précision accrue.
• Scores de satisfaction client : Une satisfaction accrue pendant les fêtes reflète généralement le succès lié aux livraisons.

Alors que nous approchons du Black Friday, du Cyber Monday et de Noël, la précision de la livraison devient primordiale. Les consommateurs ne sont plus uniquement séduits par la promesse d’une livraison rapide ; ils recherchent la fiabilité. En investissant dans la technologie OMS, les marques peuvent non seulement répondre aux attentes des clients, mais aussi favoriser la fidélité à long terme en se positionnant pour un succès durable.