Agilité, omnicanal et innovation, enseignements du Retail Technology Show 2023 

« Performer, c’est réussir à traverser les moments difficiles », explique Jake Humphrey, animateur du podcast High-Performance. « Et si vous êtes dans le retail… cela n’a jamais été aussi difficile qu’aujourd’hui ». Jake Humphrey s’exprimait lors du Retail Technology Show 2023 de Londres, événement où se réunissent les leaders de l’innovation technologique et les retailers les plus avant-gardistes pour discuter des derniers défis et tendances de l’industrie.

Leadership, culture, innovation et culte du client étaient les thèmes clés du premier jour – voici ce que nous avons appris :

Retail Technology Show : Innover, serait-ce la clé du succès ?

Peter Cowgill est habitué à diriger en temps de crise. Lorsqu’il a rejoint JD Sports en 2004, l’entreprise était en difficulté financière. Sous sa direction, elle a connu une croissance exponentielle, passant d’une activité restreinte au Royaume-Uni à une présence dans 27 pays. Il l’a également guidée à travers la crise financière et le COVID-19, ce qui lui donne confiance dans le fait que les retailers peuvent surmonter l’inflation actuelle.

« Si vous êtes le meilleur dans votre secteur… vous vous différenciez. Et si vous avez l’offre qui correspond aux consommateurs et les bons indicateurs économiques, alors vous gagnerez malgré l’environnement » explique Peter Cowgill.

Les consommateurs d’aujourd’hui ont tellement de choix que les marques ne peuvent plus se reposer sur leurs lauriers. Pour maintenir un engagement continu de la part des clients, elles doivent continuellement innover.

Chez JD Sports, le Digital in Store a permis au personnel d’offrir un service plus rapide, en accélérant les ventes  et en éliminant les files d’attente grâce à un terminal de paiement mobile (POS). Au siège social, une analyse intelligente des données a permis une meilleure compréhension des clients et des produits à succès.

Peter Cowgill a été nommé président de The Fragrance Shop en novembre dernier et bien que le passage de l’habillement aux parfums puisse être considéré comme un grand changement, TFS et JD sont similaires dans leur gestion d’environnements multi-marques, attentifs à garantir une bonne distribution pour les marques internationales. Encore une fois, Peter Cowgill souligne l’innovation comme la clé du succès.

Pour se différencier dans un secteur compétitif, The Fragrance Shop a lancé TFS Live (shopping en direct dirigé par des experts en parfumerie), Scent Addict (un abonnement mensuel d’échantillons de parfums) et Fragrancematch (un quiz alimenté par l’IA pour aider les clients à trouver leur parfum idéal), tout ceci dans le but de devenir un partenaire majeur pour les marques qu’ils vendent.

Définir son ‘infinite purpose’

La nécessité d’innover rapidement était un thème commun lors de la conférence.

« Il y a toujours des petites victoires à prendre », a déclaré Ajay Nassa, PDG de Virgin Megastore en Arabie Saoudite. Chaque nouvel investissement – grand ou petit – doit ajouter de la valeur à l’entreprise, que ce soit en améliorant les ventes, la rentabilité ou l’expérience client.

« Améliorez-vous doucement mais sûrement. » Furniture Village a adopté une méthodologie agile pour lui permettre d’identifier et de prioriser rapidement les besoins de l’entreprise, de tester et d’apprendre, pour développer et déployer un produit minimum viable. « La perfection ne doit pas faire obstacle à ce qui est bien », a déclaré Mike Broughton, directeur du développement des affaires et des technologies de l’information.

Jake Humphrey a également abordé le sujet de la perfection : « cela nous empêche d’oser faire des choses parce que ça ne sera pas parfait ». Citant un invité du podcast et ancien vice-président de l’innovation créative et marketing mondial de Nike, Greg Hoffman, il a ajouté : « l’échec est le prix de l’ambition ». Pour atteindre les sommets, les leaders du retail doivent évoluer dans un espace où ils échouent souvent – mais de façon constructive pour apprendre au fur et à mesure.

Inspiré par une autre invitée, Susie Ma, fondatrice de Tropic Skincare, Jake Humphrey a encouragé les dirigeants du retail à changer leur état d’esprit et à trouver un « infinite purpose » où ils cherchent toujours à s’améliorer – en tant que leader et en tant qu’entreprise.

Concilier retail et enjeux environnementaux

Si l’industrie du retail a bien un sujet d’amélioration en ligne de mire, c’est celui de la durabilité.

Quand on lui demande quelle technologie serait la plus à même d’aider les retailers à mieux respecter l’environnement, Andrew Opie, Director of Food & Sustainability de BRC souligne que l’optimisation des opérations est le point de convergence pour réduire les coûts et les émissions de carbone. En optimisant leurs logistiques, les retailers peuvent réduire considérablement les coûts d’expédition et les émissions durant les transferts de stocks, les livraisons et les retours.

Construire une entreprise plus durable demande également de réduire les déchets. Les Stock Futurs peuvent aider à prévenir les surstocks et à optimiser les ventes, mais le problème majeur pour les retailers – en particulier dans la mode – reste les retours.

Les clients ont pris l’habitude de retourner gratuitement et rapidement leurs achats en ligne, mobilisant de plus en plus les retailers. Beaucoup utilisent déjà l’analyse de données pour freiner les clients les plus habitués à ce processus et pour identifier les problèmes liés aux produits, tandis que l’intelligence artificielle améliore les recommandations d’articles et de tailles pour aider les consommateurs à faire de meilleurs choix dès la phase d’achat.

Retail Technology Show : Fidéliser grâce aux datas et à l’omnicanal

Autre thème clé de ce Retail Technology Show : la construction de relations clients plus profondes grâce à la personnalisation et à l’engagement clients. Ajay Nassa a déclaré que la fidélisation était la première priorité de Virgin Megastore en 2023.

Mais les programmes de fidélité ne peuvent pas à eux seuls garantir la fidélisation des clients. Pour créer un vrai engagement, Constanze Freienstein, ancienne PDG de Lands’ End Europe, insiste sur le fait que les retailers doivent démontrer qu’ils écoutent leurs clients et y répondent en conséquence.

Bloom & Wild utilise des données pour identifier les tendances en matière d’engagement, de ventes et de feedback clients en temps réel. Ainsi, la marque a remarqué que deux de ses bouquets de fleurs avaient reçu plusieurs plaintes concernant leur qualité. Bloom & Wild a alors pris des mesures immédiates, envoyant de nouveaux bouquets à tous les clients qui en avaient commandé – même ceux qui n’avaient pas formulé de plainte. Mairead Masterson, Directrice de la Business Intelligence et de l’Analyse, estime que de tels gestes montrent aux clients qu’ils sont valorisés, améliorant ainsi la fidélisation et l’engagement à long terme.

Donner aux employés du retail – qu’ils travaillent au siège ou en magasin – les informations et les outils dont ils ont besoin pour améliorer l’engagement peut les aider à transformer les clients en ambassadeurs de la marque. Pour cela, ils doivent d’abord croire aux outils qui leur ont été fournis. Ainsi, Mike Broughton de Furniture Village met tout en œuvre pour favoriser l’adoption des outils, en échangeant avec l’ensemble des salariés de l’entreprise pour s’assurer qu’ils comprennent bien les applications pratiques. Ceci permet aussi d’obtenir des retours d’expérience et des idées – surtout de la part des meilleurs vendeurs de l’entreprise. « Découvrons leur secret et développons-le pour le rendre accessible à tous et que n’importe qui dans l’entreprise puisse devenir le meilleur vendeur du monde. »