3 idées pour faciliter les processus de retours pour vos clients et votre entreprise

Allons droit au but… Les retours sont un enjeu clé pour tous les retailers ! La gestion des retours est à la fois une opportunité et un véritable pain-point. Les clients attendent des marques qu’elles facilitent au maximum leurs processus de retours. Voici 3 idées pour simplifier le processus pour vos clients et pour votre marque ! 

Les retours étant LE sujet qui prend de l’ampleur, vous avez besoin d’un plan d’action !

Alors que les chiffres de l’e-commerce mondial ont atteint plus de 5 milliards de dollars et les ventes dans le monde du retail 26 milliards de dollars en 2021, nous pouvons facilement conclure que des processus de retours simples sont aujourd’hui un élément fondamental à une bonne expérience client. Les consommateurs, plus connectés que jamais, souhaitent bénéficier du meilleur parcours d’achats possible et la dernière étape de ce parcours est dédiée à la gestion des retours. Le sujet est crucial Ils achètent de plus en plus et, par conséquent, le nombre de retours augmente de façon exponentielle.

Trois idées pour simplifier vos processus de retours

Si vous souhaitez lancer ou améliorer votre politique de retours, nous vous conseillons de :

Collecter et analyser les données relatives aux retours clients. 

Nous pensons que les données peuvent conduire et transformer votre entreprise si vous êtes en mesure de les comparer, de les analyser et d’agir en conséquence. Nous vous conseillons de vous concentrer sur une période spécifique et d’analyser le nombre de retours effectués par vos clients : Combien de retours ont été effectués sur une période donnée ? Quelle est la méthode de retour la plus utilisée ? Combien sont effectués en magasin ou par transporteur ? Combien de retours aveugles recevez-vous ?

Nous vous recommandons ensuite de vous pencher également sur les raisons pour lesquelles vos acheteurs retournent leurs articles  : problèmes de taille, articles différents de ce que le client attendait, mauvais articles reçus, articles de mauvaise qualité, articles endommagés, retards d’expédition ou de livraison, articles qui ne sont pas au goût du client.

Grâce à toutes ces données, vous serez en mesure de repenser vos processus et de les aligner avec les attentes de vos clients. Nous vous recommandons d’examiner ces données chaque semaine afin d’obtenir des informations en temps quasi réel sur vos produits et services !

Impliquer les principales parties prenantes 

L’étape 2 consiste à partager les résultats de vos études avec des parties prenantes spécifiques afin de définir les pratiques à adopter pour minimiser l’impact des retours sur votre activité :

• Les achats : Si les raisons de vos retours sont principalement liées à des « articles de mauvaise qualité », vous devez immédiatement en informer votre équipe achats. La qualité a un fort impact sur la fidélité des clients mais aussi sur votre image de marque, vous devez donc réagir rapidement !
• E-commerce : Vos équipes e-commerce devraient toujours se préoccuper des retours et s’efforcer de réduire leur nombre. Comment ? En améliorant l’expérience en ligne : faites attention aux images des produits, assurez-vous que la couleur de l’article correspond à la réalité, ajoutez des vidéos sur les pages des produits pour que les clients puissent visualiser le produit en action, etc.
• Logistique : Il y aura toujours des retards inévitables dans les délais de livraison, mais ceux-ci doivent être rares ou bien communiqués aux clients. Faire appel à plusieurs transporteurs peut être une bonne solution pour résoudre ce problème.
• Magasins : Les équipes retail doivent être formées pour accepter les retours e-commerce en magasin et s’engager en faveur d’une diminution des retours retail. Par exemple, en encourageant les clients à essayer en magasin avant d’acheter ou à prendre un rendez-vous avant de faire un achat.

Faciliter la tâche de vos clients !

Pour améliorer vos processus de retours, vous devez vous mettre à la place de vos clients ! Proposez une politique claire et compréhensible. Puisque les retours gratuits constituent un réel avantage commercial, n’oubliez pas que votre politique de retours doit être en accord avec  la valeur de vos produits, c’est-à-dire que le retour d’un soutien-gorge doit être plus facile et moins coûteux que celui d’un fauteuil.  

Le retour d’article est un élément fondamental du parcours d’achat, et vous devez donc définir : 

• Quels articles peuvent être retournés ? Acceptez-vous de reprendre des articles type “braderie » ?
• Pendant combien de temps vos clients peuvent-ils retourner leurs articles ?
• Quelles sont les normes de contrôle qualité pour accepter un retour ?
• Quelles sont les options offertes à vos clients : Chèque-cadeau ? Remboursement ? Échange ? 

Et pour simplifier les processus, nous vous incitons à proposer plusieurs options de à vos clients. L’Order Management System (OMS) OneStock et sa solution de Gestion des Retours peuvent vous aider à offrir : 

• Un site web libre-service intuitif, basé sur un iframe où les clients trouveront toutes les informations nécessaires pour retourner un produit, 
• La possibilité de retourner des commandes web, 
• Et bien d’autres options !

Une fois que vous aurez défini votre politique de retours, pensez à inclure un grand volet communication : communiquer régulièrement avec vos clients à chaque étape du processus, pour confirmer : la réception des articles retournés, l’acceptation du retour et le remboursement.

Pour en savoir plus sur la gestion des retours, veuillez contacter l’un de nos experts.