Gestion des retours : Offrez-vous suffisamment d’options à vos clients ?

Les retours sont un aspect inévitable de l’e-commerce, représentant 25 à 40% des articles achetés en ligne. Comprendre et relever le défi des retours est crucial pour que les enseignes puissent fidéliser leurs clients et augmenter leurs ventes.

Mais proposez-vous les processus de retours que vos clients souhaitent réellement ? Jetons un œil aux options et processus de retour poussés par l’Order Management System (OMS) OneStock.

L’importance d’optimiser les processus de retours

Aperçu des options de retours

Retours en magasin : l’OMS OneStock permet aux enseignes de rationaliser les retours en magasin. Grâce à notre Store App, le personnel de vente accède aux détails complets des commandes, à l’historique et aux fonctionnalités de gestion des retours. Ceci garantit une expérience fluide et efficace pour les clients souhaitant retourner des articles dans les magasins physiques.

Avantages clés :

• Visibilité des commandes en temps réel pour le personnel du magasin
• Expérience client améliorée avec une assistance immédiate
• Intégration avec l’inventaire disponible en magasin pour un réapprovisionnement efficace

Retours pré-imprimés : l’OMS simplifie les retours avec des étiquettes de retours pré-imprimées incluses dans le colis d’origine. Bien que pratique, cette méthode présente des limites telles qu’un nombre réduit d’options de retours, des points de dépôt limités et un manque de confirmation de la possibilité de retourner l’article.

Avantages clés :

• Pratique pour les clients grâce aux étiquettes de retours incluses
• Instructions claires fournies dans le colis d’origine

Désavantages:

• Options de retours limitées
• Moins de points de dépôts
• Absence de confirmation de retour de l’article

Retours en libre-service : les clients gèrent leurs processus de retours via le portail de l’enseigne à l’aide des retours en libre-service. Tout en offrant une commodité accrue, cette méthode oblige les clients à lancer eux-mêmes le processus, pouvant éventuellement avoir besoin d’accéder à une imprimante.

Avantages clés :

• Confort accru pour le client
• Permet aux clients d’initier et de gérer les retours

Désavantages:

• Dépendance à l’initiation du client
• Une imprimante peut être nécessaire pour l’impression d’étiquettes

Retours directs : Les colis sont retournés à l’entrepôt sans notification préalable. Bien que ce processus soit plus simple pour les transporteurs et les marques, il entraîne souvent une mauvaise expérience client en raison du minimum d’informations fournies.

Avantages clés :

• Efficacité pour les transporteurs et les marques 
• Simplicité dans le processus de retour

Désavantages:

• Mauvaise expérience client en raison d’un minimum d’informations
• Manque de communication avant le retour

Retours via le service client : les clients contactent le service client pour enregistrer les retours et reçoivent une confirmation immédiate. Cependant, une intervention humaine est nécessaire pour enregistrer le retour, ce qui ajoute des étapes supplémentaires au processus.

Avantages clés :

• Confirmation immédiate pour les clients
• Humanisation du processus de retour

Désavantages:

• Étapes supplémentaires nécessitant une intervention humaine
• Retards potentiels dans le traitement des retours

Retours en lien avec l’économie circulaire : la polyvalence de l’OMS OneStock s’étend à la gestion des retours de biens d’occasion dans le cadre de l’économie circulaire. Cette approche avant-gardiste s’aligne sur l’accent croissant mis sur la durabilité.

Avantages clés :

• Contribution aux pratiques durables
• Gestion des retours de biens d’occasion

Désavantages:

• Adoption limitée en raison de l’évolution des pratiques d’économie circulaire

Avantages de l’optimisation des processus de retours

La gestion des retours n’est pas simplement un processus post-achat mais un élément stratégique qui peut façonner le succès des entreprises. Les retours sont ainsi associés à plusieurs avantages :

1. Des taux de conversion plus élevés

Les clients sont plus susceptibles d’effectuer des achats lorsqu’ils ont confiance dans le processus de retour. En offrant une expérience de retour pratique et transparente sur tous les canaux, OneStock contribue à des taux de conversion plus élevés. Lorsque les acheteurs savent qu’ils peuvent facilement retourner des produits, ils sont plus enclins à effectuer l’achat initial, renforçant ainsi la confiance dans une marque.

2. Une expérience client améliorée

Des clients satisfaits sont la clé de voûte de toute entreprise prospère. OneStock garantit que le processus de retour omnicanal est non seulement pratique mais aussi agréable pour les clients. Une expérience de retour fluide et sans tracas améliore la satisfaction des clients, les rendant plus susceptibles de revenir pour de futurs achats. La facilité avec laquelle les clients peuvent naviguer dans les options de retours contribue à une expérience d’achat globalement positive.

3. Une meilleure intégration des canaux

La gestion des retours OneStock garantit que les clients reçoivent un niveau de service cohérent, quel que soit l’endroit où ils ont effectué leur achat ou leur retour. L’intégration des processus de retours sur tous les canaux change la donne. Le réapprovisionnement immédiat des produits en vue de leur revente ou leur acheminement vers un emplacement plus approprié optimise les niveaux de stock, réduit les ruptures de stock et minimise la complexité opérationnelle et les coûts logistiques associés au traitement des retours.

4. Une contribution à l’économie circulaire

Alors que la durabilité devient une priorité dans le retail, OneStock se démarque en facilitant les retours de l’économie circulaire, s’alignant sur l’objectif plus large de réduction des déchets et de promotion de pratiques durables. Cette approche avant-gardiste répond non seulement aux attentes des clients, mais positionne également une marque comme soucieuse de l’environnement.

Comment fonctionne la gestion des retours dans un environnement omnicanal ?

Découvrons les subtilités du fonctionnement de la gestion des retours dans un environnement omnicanal, en tirant de l’Order Management System OneStock a chaque étape du processus.

1. Initiation du retour

La première étape du processus de retour omnicanal est initiée par le client. Via différents canaux, tels que les portails en ligne, le service client ou le magasin, le client effectue sa demande de retour. Ici, l’OMS OneStock garantit un processus convivial et accessible, permettant aux clients de choisir leur canal préféré pour initier le retour.

Caractéristiques clés :

• Plusieurs canaux pour l’initiation du retour
• Interface conviviale pour le confort du client
• Intégration transparente avec les portails en ligne et les processus en magasin

2. Autorisation de retour

Une fois la demande de retour effectuée, l’OMS automatise le processus d’autorisation de retour. Cela implique l’application de règles et de politiques prédéfinies pour garantir des approbations de retours cohérentes et précises. L’OMS élimine ici le risque de prise de décision subjective, offrant ainsi un flux standardisé et efficace.

Caractéristiques clés :

• Approbation automatisée basée sur des règles prédéfinies
• Autorisations de retours cohérentes et précises
• Réduction des interventions manuelles pour un traitement plus rapide

3. Inspection des retours

Dès réception de l’article retourné, l’enseigne procède à une inspection approfondie pour s’assurer qu’il répond aux conditions de retours spécifiées. L’OMS facilite ce processus en offrant une visibilité en temps réel sur les articles retournés, permettant aux marques d’évaluer efficacement leur état et de déterminer leur éligibilité à la revente.

Caractéristiques clés :

• Visibilité en temps réel sur les articles retournés
• Processus d’inspection efficaces pour des évaluations en temps opportun
• Précision améliorée pour déterminer l’éligibilité des articles retournés 

4. Confirmation des retours

Suite à l’inspection, l’OMS génère une confirmation de retour. Cette confirmation est communiquée au client soit par email, soit via un portail client dédié. Une communication transparente à ce stade garantit que les clients sont informés de l’état de leur retour, contribuant ainsi à une expérience post-achat positive.

Caractéristiques clés :

• Génération automatisée de confirmations de retour
• Communication par e-mail ou portail client
• Mises à jour transparentes pour une meilleure satisfaction client

5. Traitement du remboursement

L’OMS simplifie le traitement des remboursements. En s’intégrant parfaitement aux systèmes de paiement, il garantit que les remboursements sont traités sans problème et dans les délais. Cela contribue à la confiance et à la satisfaction des clients, favorisant la fidélité et la perception positive de la marque.

Caractéristiques clés :

• Intégration transparente avec les systèmes de paiement
• Traitement des remboursements rapide et précis
• Renforcement de la confiance des clients grâce à des transactions financières transparentes

6. Mises à jour et réapprovisionnement des stocks

Au fur et à mesure du traitement des retours, l’OMS met à jour l’inventaire en temps réel. Cette gestion dynamique des stocks garantit des niveaux précis et une meilleure disponibilité pour les ventes futures. Les marchands peuvent prendre des décisions éclairées concernant le réapprovisionnement des produits ou leur acheminement vers des emplacements plus appropriés, minimisant ainsi les ruptures de stock et optimisant l’efficacité opérationnelle.

Principales caractéristiques:

• Mises à jour des stocks en temps réel
• Décisions éclairées pour le réapprovisionnement et l’acheminement
• Optimisation des niveaux de stocks pour réduire les ruptures

Les retours représentent un pourcentage important des transactions en ligne, jouent un rôle déterminant dans la fidélisation des clients et influencent les décisions d’achat. Les statistiques sont claires : les clients apprécient un processus de retours fluide. Des politiques de retours défavorables peuvent conduire à des achats abandonnés.

OneStock est une solution complète, offrant une gamme d’options de retours centrées sur le client, des retours en magasin aux retours de l’économie circulaire. OneStock offre également un parcours étape par étape transparent, de l’initiation du retour à la mise à jour des stocks. Les avantages sont variés, notamment des taux de conversion plus élevés, une expérience client améliorée, une meilleure intégration des canaux et une contribution positive à l’économie circulaire. 

Les attentes des clients évoluent constamment et s’aligner sur les nouvelles normes en matière de retours n’est pas seulement une décision stratégique mais une nécessité. OneStock, en simplifiant les processus, en offrant diverses options et en contribuant à des pratiques durables, permet aux marchands, non seulement de répondre, mais aussi de dépasser les attentes de leurs clients.

En adoptant des solutions telles que l’OMS OneStock OMS, les marchands peuvent rationaliser leurs opérations et créer une expérience client qui les distingue sur un marché concurrentiel. 

Si vous souhaitez en savoir plus, contactez-nous dès maintenant !