Retail : la gestion des commandes n’est pas un processus linéaire
Quand il s’agit de parcours client et de la gestion des commandes qui en découle, nous focalisons généralement sur des schémas fixes. Entonnoirs, feuilles de route, processus prédéfinis. Quel que soit le nom que vous leur donnez, nous recherchons tous la même chose : un moyen rapide de relier intention d’achat, acte d’achat et traitement d’une commande.
Mais le comportement des consommateurs est beaucoup plus hasardeux.
Les acheteurs alternent entre navigation, recherche de produit et switchent même entre les canaux. Si les retailers ont mis au point des stratégies omnicanales pour la phase de recherche d’informations, nous considérons toujours l’exécution des commandes comme une procédure figée.
Dans un monde où les consommateurs peuvent acheter n’importe où et n’importe quand, le traitement des commandes doit être plus dynamique. La gestion des commandes n’est plus un processus linéaire. Un OMS, piloté par une technologie avancée, est le meilleur moyen de répondre aux demandes des clients.
Les OMS standards ne peuvent pas répondre aux exigences des clients
Auparavant, la gestion des commandes était simple : les commandes en ligne étaient préparées, emballées et expédiées depuis l’entrepôt. Les magasins avaient leurs stocks propres, indépendants du stock online.
Puis les consommateurs ont commencé à brouiller les frontières entre les canaux.
Il n’est plus possible de gérer des stocks en silos lorsqu’un acheteur retourne des articles web en magasin ou qu’il souhaite faire ses achats en ligne puis récupérer ses articles en boutique. Dans un monde où les commandes Click and Collect représentent 11 % des ventes en ligne, il est nécessaire de s’adapter en évitant les processus trop rigides.
Ce flou s’est produit en même temps que « l’effet Amazon ».
De nombreux retailers en ligne ont accepté de perdre de l’argent sur les livraisons pour gagner en rapidité, ce qui a accru les attentes des clients. Ainsi, 56% des consommateurs attendent désormais que les retailers proposent des services de livraison le jour même, par défaut.
Vous vous dites peut-être « pourquoi me racontez-vous quelque chose que je sais déjà ? ».
Parce que la plupart des retailers se débattent encore avec les principes associés à un stock juste et à une livraison rapide et pratique. Selon une étude de PwC, 42 % des consommateurs ont connu des retards dans leurs commandes en ligne. Par ailleurs, 43 % n’ont pas pu acheter un article qu’ils souhaitaient en raison d’une rupture de stock.
Les OMS standards ne peuvent pas suivre le rythme : une approche plus dynamique est nécessaire.
Le Distributed Order Management (DOM) : l’avenir du retail dynamique
Répondre aux exigences d’un client omnicanal nécessite une réponse sophistiquée. Un Distributed Order Management permet une gestion des commandes beaucoup plus avancée que les processus traditionnels de picking, packing et d’expédition.
Les retailers n’ont ainsi plus besoin de déterminer à l’avance le stock à utiliser, car le DOM s’adapte une fois la commande passée. Chaque décision est basée sur des informations en temps réel, telles que :
- La disponibilité et la position du stock
- L’efficacité en termes de temps et de vitesse
- Les capacités opérationnelles
- Le coût du service
Un DOM utilise des outils de veille stratégique pour analyser ces facteurs et déterminer s’il convient de traiter une commande par le biais d’un entrepôt, d’un magasin ou d’un partenaire.
Si les circonstances changent, le résultat change aussi. Ainsi, si un entrepôt est submergé par les commandes, le personnel peut en refuser de nouvelles jusqu’à ce qu’il ait rattrapé son retard.
Un DOM permet également aux retailers de contextualiser les informations. Par exemple, il ne sert à rien de proposer un service d’enlèvement en une heure pour un article en rupture de stock.
Outre une plus grande efficacité, la technologie DOM permet aux retailers de lancer de nouveaux services, tels que des options de livraison écologiques. A ce propos, 54 % des consommateurs sont prêts à attendre plus longtemps pour une livraison plus responsable.
Vous souhaitez en savoir plus sur le DOM ? N’attendez plus et contactez-nous !
