Explosion des ventes e-commerce, comment optimiser la gestion des retours ?

Avec un taux de croissance mondial de 27,6% en 2020, pour un total de 4 280 milliards de dollars, le e-commerce est un canal de vente qui continue son expansion.

La croissance des achats en ligne induit également l’augmentation du nombre de retours effectués par les clients. Plus que jamais, allouer du temps et des ressources à la gestion des retours clients est un enjeu de compétitivité. Face à des modes de retours toujours plus nombreux, des délais variables, on peut légitimement se demander comment mettre en place des processus de retours rassurants pour les clients ?

Une politique de retours clairement affichée

La première étape, à ne surtout pas négliger, est l’affichage d’une politique de retours simple et précise. Comme l’indique UPS, 68% des acheteurs consultent la politique de retour et d’échange d’une marque avant même d’avoir effectué un achat. L’enjeu est de préciser les conditions à réunir pour qu’un retour soit accepté par la marque en gardant la satisfaction client à l’esprit. On retrouvera, par exemple, des mentions concernant :

• L’état des produits : la présence de l’étiquette, de l’emballage d’origine, …
• Le délai sous lequel les articles doivent être retournés : 10, 15, 30, 45 jours ? Une donnée intéressante à prendre en compte : une étude de l’Université du Texas indique que plus le délai de retour est long, plus le nombre de retours est faible.
• La politique de prix : retour à la charge du client, retour à la charge du commerçant via la délivrance d’une étiquette, retour avancé par le client puis remboursé par la marque, …

Tout retour postal effectué doit donner lieu à un suivi pour rassurer le client. La marque doit lui donner la possibilité de suivre le parcours logistique de son colis et d’être informé des différentes étapes associées.

Une politique de retours manquant de précisions ou trop restrictive dégradera votre taux de conversion et pourrait donner lieu à des commentaires ou évaluations négatives sur les moteurs de recherche.

Des canaux de retours de plus en plus nombreux

Que les achats soient effectués en ligne ou en magasin, les clients souhaitent facilement retourner les articles ne leur apportant pas satisfaction. Avec, en fonction des secteurs, 25 à 40% des articles commandés en ligne qui sont retournés, la politique de retour doit être pensée et intégrée comme un maillon de l’offre omnicanale.

Le client veut que le retour soit facile et soit indépendant du canal de vente ou du mode de livraison. Il faut pouvoir retourner en magasin un article livré à domicile ou expédier un colis de retour pour un article collecté en magasin, et même pouvoir expédier un colis de retour pour un article acheté directement en magasin !

Pour éviter les gaspillages, pensez à utiliser des emballages retournables, qui peuvent être réutilisés par votre client pour renvoyer ses articles.
Suivant le mode de commande, 3 types de retours sont généralement proposés aux clients :

• Les étiquettes de retours pré-imprimées

Pour faciliter la vie du client, vous pouvez directement imprimer et mettre une étiquette et un bon de retour dans chaque colis expédié au client. Le retour est simple et immédiat !
Les inconvénients sont l’impression inutile de cette étiquette pour les commandes qui ne seront pas retournées et le fait de ne pas faire de déclaration préalable au retour, ce qui peut inquiéter certains clients. De plus, le client n’a pas d’information directe sur les lieux où le colis peut être retourné et il ne peut pas non plus faire un retour en boîte aux lettres. Il devra quand même aller sur Internet pour cela.

• La demande de retour en libre-service

Lors d’un achat effectué en ligne, les demandes de retours en libre-service permettent aux clients de facilement déclarer un retour et être guidé pour bien préparer et expédier son retour. Le client sait directement si ses articles sont retournables ou non et sous quelles conditions tarifaires. C’est une procédure plus rassurante pour le client.
On propose au client tous les modes de retour possibles, avec une carte interactive : en point relais, en bureau de poste, en boîte aux lettres ou bien encore directement en magasin. Le retour en boîte est très facile puisque le facteur est informé automatiquement qu’il doit passer chercher le colis en boîte aux lettres à la date demandée (généralement dès le lendemain).
Inconvénient : le client doit généralement avoir une imprimante pour imprimer son étiquette retour, à moins que le transporteur n’autorise un retour sans étiquette.

Qu’il soit déposé par l’acheteur, ou retiré par le facteur, une fois le colis pris en charge, les clients sont informés de chaque étape de l’acheminement de celui-ci : prise en charge, réception, traitement, remboursement.

• Les retours en magasin

Lors d’un achat effectué et retourné en magasin, le ticket de caisse permet d’accéder aux informations nécessaires pour effectuer le retour.
Dans le cadre d’une livraison à domicile, d’une commande Click & Collect ou E-Réservation, la tablette vendeurs permet aux conseillers de vente de retrouver simplement les informations relatives à la commande (contenu, type, montants), au client (coordonnées, historique de commandes) et de déclarer un retour (articles retournés, raisons du retour, état des articles). Une fois toutes ces informations vérifiées, les vendeurs impriment, ou envoient par email la preuve de retour à conserver par le client. Le remboursement est déclenché immédiatement.

• Les retours via le service client

À la suite d’une commande web, les clients peuvent directement contacter le service client qui les assistera dans tout le processus de retour : raisons du retour, envoi de l’étiquette à imprimer.

L’OMS pour orchestrer les retours

L’Order Management System et son module d’orchestration permettent d’optimiser la gestion des retours. On parle ici de Reverse Logistic, l’OMS redistribue les produits soit aux magasins, soit à l’entrepôt selon des critères préalablement définis par le marchand. Cette réattribution intelligente du stock en retour permet d’accélérer la remise en vente des articles. On peut même se servir des retours pour réapprovisionner les boutiques en manque de stock sur certains articles !

L’OMS peut également inciter à effectuer des retours en boutique. Ce, notamment, si le motif indiqué concerne un problème de taille. Si la taille recherchée est présente dans un magasin à proximité du client, un échange en boutique sera alors proposé au client. Celui-ci peut donc décider de procéder à l’échange en boutique (où la nouvelle taille sera réservée pour lui) ou de poursuivre sa procédure de retour en ligne. D’un point de vue business, le retour en magasin représente une opportunité puisqu’on estime que 67% des clients sont passés à nouveau en caisse lors d’un retour en magasin (71% pour la génération Y). Source : Enquête Salesforce Research – Juillet 2019 – Rapport sur les consommateurs connectés