Repensez et améliorez votre Click and Collect

Le Click and Collect est l’une des options de livraison les plus populaires dans le retail. Il tire sa popularité de sa simplicité, de son coût peu élevé – voire gratuit – et de sa flexibilité quant aux périodes de retrait. Les marques ont rapidement adopté et amélioré ce service car il est simple à mettre en œuvre et offre un ROI rapide. Plus qu’une simple méthode de livraison, le Click and Collect peut être repensé et amélioré du moment où le client passe la commande web jusqu’au retrait en magasin. Améliorez ainsi votre expérience client en vous appuyant sur un service Click and Collect optimisé.

« 1 commande web sur 4 est retirée en Click and Collect »

(OneStock BI Suite, sur la base de 70+ marques)

Donnez des informations fiables quant à la livraison en Click and Collect

Lorsque le Click and Collect est proposé comme mode de livraison, de nombreux retailers se concentrent uniquement sur le magasin de retrait choisi. La disponibilité du service dépend alors entièrement du stock disponible du magasin sélectionné.

Avec l’Order Management System (OMS), un client peut accéder à ce mode de livraison même en cas de stock indisponible dans la boutique choisie. Dans un tel contexte, l’OMS considère le transfert de stock nécessaire, depuis l’entrepôt ou un autre magasin, vers le magasin de retrait, de la manière la plus rapide et la plus rentable possible.

Pour les secteurs où les transferts de stock ne seraient pas rentables, les retailers peuvent limiter cette fonctionnalité à des catégories ou à des produits spécifiques afin de maintenir leurs marges. Par exemple, les enseignes de bricolage et d’ameublement peuvent choisir de ne rendre les transferts de stock possibles que pour les petits articles ou pour les articles dont le poids est inférieur à une certaine limite.

Dans tous les cas, les clients doivent être tenus informés de la disponibilité du service Click and Collect à chaque étape de leur parcours : sur la page du produit, une fois le panier constitué et lors de la confirmation de commande. 

Prenons l’exemple d’une marque de meubles, un client web a constitué un panier composé de 2 vases, 3 bougies, 1 couverture et 1 canapé à son panier. Plusieurs options de Click and Collect peuvent être proposées :

• Tous les articles sont éligibles à un retrait en Click and Collect.
• Le Click and Collect disponible uniquement pour les petits articles :  vases, bougies et couverture. Le canapé sera, quant à lui, livré à domicile.
• Le canapé devant obligatoirement être livré à domicile, tous les articles seront expédiés directement au client. Le Click and Collect n’est pas proposé afin de réduire les coûts de transfert et l’empreinte carbone d’une commande fractionnée.

Mais la disponibilité du Click and Collect ne suffit pas à elle seule…

Offrez une Promesse de Livraison fiable

Si vous pensez que la Promesse de Livraison ne s’applique qu’à la livraison à domicile, détrompez-vous : vos clients Click & Collect attendent également des informations fiables concernant le retrait de leurs commandes.

Aujourd’hui, dans le cadre du Click and Collect, un délai de livraison approximatif entre 3 et 5 jours n’est plus acceptable. Vos clients souhaitent accéder à des renseignements précis et fiables sur le traitement de leur commande afin de pouvoir organiser leur venue en magasin.

Quelles sont les informations importantes lorsqu’un client passe une commande Click and Collect ? 

• Les boutiques éligibles pour le retrait de la commande
• Les heures d’ouverture du magasin choisi et des informations sur le trafic en magasin 
• Le jour et l’heure où la commande sera disponible pour la collecte
• La moyen utilisé pour contacter et informer le client lorsque la commande est prête à être récupérée (e-mail ou SMS par exemple).

Offrez un service de Click and Collect plus rapide que jamais

Les normes ont changé. Pour offrir un service compétitif, vous devez vous adapter aux attentes de vos clients et être en mesure de délivrer les commandes … rapidement.

Les moyens de livraison les plus rapides sont de plus en plus utilisés, notamment le Click and Collect Express grâce auquel le retrait devient possible seulement 1 à 3H après avoir passé la commande. Bien entendu, ces options ne sont disponibles que si le magasin de retrait sélectionné a déjà les articles en stock.

Proposer de la rapidité vous permet de :

• Augmenter les taux de conversion et le chiffre d’affaires web
• Améliorer la satisfaction client et le Net Promoter Score
• Fidéliser vos clients

Le service Click and Collect en une heure nous a permis d’intégrer la commodité et la rapidité du retrait dans le parcours d’achat de nos clients. Lorsque les propriétaires d’animaux de compagnie effectuent un achat, surtout s’il s’agit d’aliments pour animaux ou d’accessoires essentiels tels que la literie, ils veulent y avoir accès le plus rapidement possible pour prendre soin de leur animal. En moyenne, une commande passée avec l’option Click and Collect en 1 heure est prête à être retirée en 30 minutes seulement. La possibilité d’offrir un service de livraison rapide et flexible à la clientèle était une évolution majeure de notre stratégie d’expérience client.

Chris Holyland

Directeur Digital

Pets at Home

Persuadé que le Click and Collect est indispensable à une bonne expérience client, OneStock a créé son Customer Experience Index (CXI) pour mettre en évidence les domaines dans lesquels les marques performant et ceux qui pouvant être améliorés. Si vous souhaitez savoir par où commencer, contactez-nous pour recevoir votre étude personnalisée.