Comment offrir la meilleure expérience de livraison à domicile ?
Bien que nombre de marques encouragent le retrait en Click and Collect lors de commandes en ligne, la livraison à domicile reste la méthode de livraison préférée des acheteurs. Le dernier Ecommerce Delivery Benchmark Report de Metapack révèle que le Royaume-Uni, la France et l’Allemagne dépenseront 83,5 milliards d’euros supplémentaires pour les livraisons à domicile d’ici 2025.
Cette évolution a été accélérée par les fermetures liées à la crise du COVID-19 et s’est poursuivie avec un essor croissant du télétravail. Si les consommateurs ont désormais plus de flexibilité pour recevoir leurs livraisons qu’auparavant, leurs attentes restent élevées en matière de rapidité et de fiabilité liées à la livraison à domicile.
L’Order Management System peut justement aider les marques à répondre à ces attentes et à offrir une meilleure expérience client lors des livraisons à domicile.
Pour améliorer l’expérience de livraison à domicile, commencez par fournir une promesse fiable et précise
Un Order Management System dispense une vue unique de l’intégralité des stocks disponibles au sein du réseau et les met à disposition de tous les canaux de vente. Pour ce faire, le système s’appuie sur une orchestration intelligente des commandes afin de déterminer les méthodes d’exécution disponibles.
Toutes ces informations permettent d’afficher, dynamiquement, une promesse de livraison précise pour chaque article et chaque commande. Cette promesse de livraison indique les modes de livraison disponibles, la date de réception prévue, les frais et les émissions de carbone associés pour chaque option.
Voici une liste non exhaustive des options de livraison à domicile que vous pouvez proposer à vos clients : livraison le jour même, livraison le lendemain (J+1), livraison standard gratuite, livraison verte, livraison sur RDV, livraison le week-end, sur créneau horaire précis….
Pour améliorer l’expérience de livraison à domicile, expédiez les commandes web directement depuis les magasins
Lorsqu’ils passent une commande en ligne, vos clients s’attendent à la recevoir dans les délais indiqués, voire plus tôt. Si vous n’utilisez actuellement que votre entrepôt pour préparer et expédier les commandes web, votre promesse de livraison considère le temps nécessaire au transport depuis l’entrepôt. Ceci représente aussi un risque, celui de dépasser les délais de livraison affichés, notamment pendant les périodes de pics (Soldes, Single Days, Black Friday, Cyber Monday, Noël, etc.).
Une solution Ship from Store peut aider votre entreprise à améliorer les délais de livraison tout au long de l’année. L’OMS, quant à lui, permet de gérer habilement l’expédition des commandes web entre les entrepôts et les magasins. Grâce à des règles d’orchestration personnalisables, il est par exemple possible de sélectionner le magasin le plus proche du client pour exécuter la commande web. Ce faisant, les délais et les coûts de livraison diminuent considérablement, car les commandes expédiées depuis les magasins peuvent l’être via des transporteurs locaux.
Ce n’est pas le seul avantage du Ship from Store. Ce service omnicanal soutient de nombreux autres objectifs commerciaux, notamment la diminution des coûts de livraison, un meilleur écoulement des stocks magasins, etc.
La rapidité et la fiabilité de vos livraisons à domicile contribuent fortement à offrir une bonne expérience client lors des achats en ligne. Pour déterminer si votre expérience de livraison à domicile répond aux attentes ou doit être améliorée, OneStock a créé son CXI (Customer Experience Index). Pour comprendre comment votre marque se situe par rapport aux autres enseignes de votre secteur, demandez votre score CXI.
