La culture du client selon OneStock
Article par Ashleigh Thevenet, Head of Customer Experience de OneStock depuis mai 2023
Après 4 ans dans la prod’ publicitaire, 13 ans en agences digitales à encadrer de gros projets de développement web et 4 années chez Boucheron, j’ai toujours été en recherche de rôles ‘customer-facing’ me permettant de répondre à des problématiques de gestion des commandes, de SAV, de gestion de projets ou de difficultés.
Chaque expérience passée m’a, en quelque sorte, préparée pour mon rôle actuel de Head of Customer Experience chez OneStock. Je suis ravie d’évoluer chez un éditeur en hyper croissance et d’accompagner les équipes dans une nouvelle ère impliquant une organisation au service des besoins actuels et futurs de nos clients. Ces besoins ne sont pas les mêmes suivant le cycle de vie de chacun, pour autant, nous nous y adaptons grâce à des outils et à une méthodologie longuement étudiés.
Nous sommes tous le client de quelqu’un et dans le cadre d’un suivi de dossier, disons un sinistre par exemple, ce que nous apprécions est la possibilité de pouvoir toujours parler à la même personne, de ne pas avoir à raconter toute l’histoire à nouveau, d’éviter les pertes d’informations, de pouvoir tracer nos demandes et échanges. Eh bien ça… ça doit aussi être vrai dans le SaaS !
Comment ça se passe pour les clients OneStock ?
Nous avons plus de 70 clients et chacun d’entre eux est spécial pour nous. Nous les connaissons tous. Cette connaissance est partagée au sein de l’entreprise et, plus spécifiquement, au sein de mon équipe, l’équipe Customer Expérience (Customer Success, Delivery, Evolution, Expertise).
Au quotidien, nos clients peuvent compter sur un Customer Success Manager (CSM). Véritable expert métier dédié à leur projet, le CSM se positionne comme le point de contact privilégié tout au long du cycle de vie du client. Le CSM effectue le suivi des besoins et se montre force de proposition en indiquant comment OneStock peut s’y adapter. En s’appuyant sur l’outil de reporting omnicanal ‘BI Suite’ OneStock, le CSM collecte et restitue les datas pertinentes lors de Business Reviews permettant de conseiller les clients sur l’optimisation de l’OMS dans leur organisation.
Nous disposons également d’une équipe Delivery et d’une équipe Expertise qui collaborent étroitement sur les projets. L’équipe Expertise sert plusieurs besoins: la validation de la faisabilité de nos projets, le chiffrage, la formation, l’animation des ateliers clients et l’accompagnement de nos partenaires intégrateurs. Dès que le pôle expertise donne son feu vert, le projet peut démarrer avec un expert pour guider la phase design. Des business analysts et developeurs de l’équipe Delivery se joignent au projet pour mener à bien toutes les phases.
Enfin, les départements Evolution et Support viennent compléter l’équipe Customer Experience. L’Evolution prend en charge les demandes d’évolution du client afin que le produit et sa configuration répondent aux besoins. Le Support, quant à lui, répond aux incidents techniques et tickets de manière immédiate. Cette séparation des missions et cette phase de compréhension et de vulgarisation du besoin permet aux équipes d’être plus efficientes … et le client le ressent !
Ce que j’aime particulièrement dans notre organisation actuelle c’est que chaque client dispose d’une équipe réellement dédiée à son besoin, à chaque étape de son cycle de vie, tout en bénéficiant d’une continuité grâce à son CSM dédié.
Et vous, qu’attendez-vous pour nous rejoindre ?
