CRISE MONDIALE DE LA LOGISTIQUE : Comment faciliter l’accès au stock à l’approche des fêtes de fin d’année ?

Après une année 2020 marquée par la crise sanitaire, 2021 se caractérise par un rebond du commerce mondial (+11,4%*) poussé par la reprise économique. Un problème se dessine cependant : le transport et les chaînes d’approvisionnement sont sous tension.

En effet, le rebond du commerce et, avec lui, l’explosion de la demande, entraînent une nette augmentation des coûts liés aux importations. Et c’est justement là que le bât blesse ! Les retailers ont besoin de reconstituer leurs stocks et de bénéficier d’une vision juste de leurs stocks futurs pour offrir à leurs clients une promesse de livraison fiable et précise.

Or, les tensions sur les approvisionnements et le transport ne le permettent pas toujours. On se souvient, par exemple, du récent blocage de l’Ever-Given dans le canal de Suez (Mars 2021). Cet événement très médiatisé n’est que le reflet d’une désorganisation globale : les temps de transport ont doublé. Ce, en raison de l’existence de goulots d’étranglement dans le fret maritime, de pénuries de conteneurs et de difficultés dans le recrutement de personnel.

Quelques exemples parlants liés à cette crise de la logistique :

• Nike annonçait, fin septembre, que certains de ses produits seraient indisponibles à court terme.
• L’industrie du jouet a anticipé les livraisons de produits à l’approche de Noël et dispose de 20% de stock en plus dans ses magasins par rapport à l’année dernière**

Dans ce contexte et à l’approche des fêtes de fin d’année, quelles mesures prendre pour satisfaire les clients ?

1. Inclure les articles en cours d’approvisionnement à la vente en ligne

L’un des principaux enjeux réside dans la satisfaction/fidélisation, notamment pour les clients web. Dans un contexte logistique tendu, la mise en vente des stocks futurs (comprendre les articles en cours d’approvisionnement et en transit) se révèle stratégiquement pertinente. En effet, ceci permettra de répondre aux intentions d’achats des clients et surtout éviter qu’ils se tournent vers une autre enseigne pour les effectuer.

Les stocks futurs sont livrables sous un délai de 15 à 20 jours après avoir quitté les conteneurs. L’affichage de ce délai de livraison rallongé dès la page produit permettra aux clients de se positionner : ils pourront modifier leur choix ou poursuivre leur achat. Quoi qu’il en soit, la promesse de livraison sera clairement affichée et suivie dans le temps grâce à des notifications appropriées (préparation de la commande, expédition, livraison).

La gestion des stocks futurs peut être effectuée directement via un Order Management System (OMS) qui intègre ces stocks à la vente et orchestre les commandes une fois les produits réceptionnés.

2. Ouvrir l’intégralité du stock unifié aux magasins

Soyons clairs : si vous rencontrez des problèmes d’approvisionnement, il est fort probable que vous fassiez des déçus à l’approche des fêtes ! Il est donc nécessaire de s’appuyer sur des solutions omnicanales pour élargir le nombre de références disponibles en magasin.

Dans un tel contexte, l’Order in Store s’impose comme la solution magasin de référence. En connectant les magasins à l’ensemble des stocks disponibles (entrepôts, boutiques, fournisseurs, stocks futurs, …), l’Order in Store permet aux vendeurs d’assister au mieux les clients. En effet, en cas de recherche d’une référence manquante en rayon, les vendeurs ont la possibilité de consulter sa disponibilité sur le stock unifié et de la commander directement pour le client grâce à une tablette vendeur. Le processus est si simple que le client peut se faire livrer directement à domicile ou retirer l’article en boutique dès réception ! Et tout le monde y gagne :

• Les clients les plus prudents, qui anticipent leurs achats de Noël, seront les premiers servis sur le stock unifié, leur fidélisation n’en sera que accrue !
• Les boutiques de petite taille profitent de l’Order in Store pour élargir considérablement leur profondeur de gamme et satisfaire leur clientèle. On note, par exemple, +6% de CA magasin chez notre client ba&sh !

3. S’appuyer sur l’omnicanal pour aider les clients à préparer leurs achats

L’omnicanal offre un panel de solutions permettant d’informer les clients avant leur venue en boutique. Il est important d’anticiper leurs besoins : « L’article que je recherche sera-t-il disponible en boutique ? », « Cette paire de chaussures me plaît mais j’aimerais l’essayer en deux tailles avant de l’acheter. Je ne veux pas me tromper. », « Je souhaite faire un cadeau à ma compagne, mais je ne sais pas comment m’y prendre. Quelles sont les nouveautés ? » A chacun de ces besoins, l’omnicanal apporte une réponse !

• « L’article que je recherche sera-t-il disponible en boutique ? » Habitués à l’instantanéité du web, les clients aiment disposer de toutes les informations et préparer leur venue en boutique, d’autant plus pour leurs achats de Noël. Pour améliorer le parcours d’achat et l’expérience omnicanale de vos clients, votre site internet doit permettre la consultation des stocks produits avant la venue en boutique. Cette fonctionnalité est en passe de devenir un must-have puisque Google vient de l’ajouter dans ses résultats de recherche avec l’affichage du statut ‘en stock’.
• « Cette paire de chaussures me plaît mais j’aimerais l’essayer en deux tailles avant de l’acheter. Je ne veux pas me tromper. » Ici, on pourrait presque parler d’un cas d’école tant cette situation est fréquente. L’objectif est de garantir l’accès aux produits lors de la venue en magasin et, in fine, de faciliter la vente. L’e-réservation permet aux clients de réserver un/des produit(s) dans le magasin de leur choix sans paiement préalable. Spécifiquement mis de côté pour eux, les articles peuvent ensuite être essayés, sans attente.
• « Je souhaite faire un cadeau à ma compagne, mais je ne sais pas comment m’y prendre. Quelles sont les nouveautés ? » Voici une situation également fréquente à l’approche des fêtes. La prise de rendez-vous en magasin permet un moment de shopping personnalisé : pour découvrir les nouveautés, pour changer de style, pour un cadeau… L’assurance d’être assisté par un conseiller dédié et de trouver sereinement le cadeau qui fera plaisir !

* Perspectives mondiales à l’automne 2021 : un rattrapage hétérogène, ministère de l’Économie, des Finances et de la Relance
** Jacques Baudoz, PDG des magasins JouéClub, pour RTL, le 05/10/21