Click and Collect, 4 expériences que vos clients veulent absolument éviter

Si le Click and Collect s’est véritablement démocratisé ces dernières années, on note encore quelques pratiques à éviter pour préserver l’expérience client.

En effet, en parcourant quelques avis Google laissés à de grandes enseignes de la mode, du bricolage, de l’animalerie ou encore de la puériculture, on se rend rapidement compte que l’expérience du client web venant retirer son colis en magasin n’est pas toujours optimale. 

Zoom sur 4 pratiques Click and Collect à éviter absolument pour préserver l’expérience client.

1. Vous n’avez pas prévu d’emballage adéquat pour le transport des commandes Click and Collect 

Au-delà du retrait des commandes Click and Collect, peu d’enseignes se sont véritablement intéressées à la manière dont celles-ci seraient transportées.

Dans le cas du retrait d’un article type bricolage, on note que la majorité des enseignes sont situées en périphérie. Ainsi, la collecte, dépendant de la typologie de la commande, s’effectue généralement en voiture. Ici, l’emballage s’il reste tout-de-même important n’est pas essentiel.

On pense en revanche aux enseignes situées en zones piétonnes ou offrant des articles aux caractéristiques variées en termes de poids, de typologie, de forme, etc. 

Dans les commentaires consultés, on note que, bien souvent, les consommateurs déplorent un manque de cohérence entre le contenu d’une commande et son emballage : mettre un jouet pour chien ou un débardeur dans un carton en 24x32cm. De plus, il n’est pas rare qu’après le retrait d’un article, l’acheteur se rende dans un autre espace de vente, auquel cas, un carton devrait plutôt laisser place à un sac cartonné pour être transporté plus simplement et, côté retailer, limiter l’utilisation de cartons à usage unique.

Veillez ainsi à proposer des emballages adaptés à la typologie des articles mais aussi à celle de vos magasins (hypercentre, zones périurbaines, etc) !

2. Vous n’avez pas d’espace dédié au retrait des commandes Click and Collect ou les disposez dans un casier libre-service

L’intérêt d’une commande Click and Collect est, entres autres, supposé résider dans la facilité d’utilisation. 

Si l’on pense généralement à soigner le parcours sur le web, il ne faut absolument pas négliger celui fait en magasin :

• Où les acheteurs vont-ils retirer leurs commandes? Y aura-t-il un comptoir dédié aux commandes Click and Collect ?
• Qui de vos conseillers de vente va assurer la remise de ces commandes aux clients ?
• Le processus in-store reste-t-il aussi simple que celui sur internet ?

Autre configuration, si disposer les commandes Click and Collect dans des casiers libre-service non-sécurisés semble contre-productif, ceci existe quand même ! Le client se retrouve alors parfaitement seul lors du retrait de son colis et doit avant tout le retrouver dans une nuée d’étiquettes. Pour ressortir du magasin, il lui est demandé de scanner son QR code et l’article récupéré. Si le processus semble simple, il n’en reste pas moins très impersonnel et potentiellement problématique pour la marque notamment dans le cas où le client ait besoin d’assistance pour retrouver sa commande.

Quel que soit le processus de collecte choisi, privilégiez le maintien d’une vraie relation entre vos équipes de vente et vos clients.

3. Vous n’avez pas d’espace dédié au retrait des commandes Click and Collect ou les disposez dans un casier libre-service

Ce point pourrait se passer de commentaires tant il est irritant pour vos acheteurs.

Lors d’une commande en Click and Collect, votre e-commerce affiche une promesse de livraison correspondant au temps estimé pour la mise à disposition des articles en magasin.

Ce temps indiqué lors de la commande est ensuite appuyé par un email et/ou un sms confirmant la mise à disposition de la commande pour le client. La venue en magasin de vos acheteurs sous-entend donc que les colis sont prêts à leur être remis.

Dans une telle configuration, rien de pire que repartir les mains vides du magasin. En effet, les colis sont parfois effectivement arrivés en magasin mais n’ont pas été triés par les vendeurs et c’est ici que la situation s’envenime. En cas d’affluence, il n’est pas rare que le client se voit dans l’obligation de repasser en boutique à une demi-journée d’intervalle. Détestable. Tant d’un point de vue expérience client que pour l’image de marque.

Il est donc primordial de s’assurer que la confirmation mail/sms sonne bien le moment auquel l’acheteur peut véritablement repartir avec son colis.

4. Vos temps de préparation et de retrait de colis Click and Collect sont trop longs

Ce point vient compléter le précédent ! Lors d’un achat en Click and Collect, vos consommateurs choisissent les magasins de retrait selon des critères de praticité : proximité avec le domicile, le lieu de travail, etc. Les processus de préparation de commandes étant parfaitement inconnus du grand public, la plupart de vos clients pensent que c’est le magasin de retrait qui met directement les articles à disposition. Si c’est évidemment ce que nous vous recommandons de faire, ce n’est, en réalité, pas toujours le cas.

Lorsqu’une commande en Click and Collect est effectuée, la démocratisation des options express induit une notion de rapidité. Pourtant, certaines enseignes continuent à afficher des délais de retrait entre 3 et 5 jours, limite impensable pour les clients.

Un conseil, avant de mettre en place le Click and Collect, assurez-vous d’avoir défini les chemins logistiques les plus opportuns de sorte à réduire, au maximum, les délais de mise à disposition pour vos clients.

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