Pourquoi lancer le Click & Collect ou l’Order in Store ou les retours e-commerce en magasin sans stock unifié n’est pas une bonne stratégie ?
La plupart des retailers sont organisés en silos : sans vision unifiée de leurs stocks, ils définissent un point d’expédition spécifique pour un ou plusieurs canaux de vente. C’est, par exemple, souvent l’entrepôt central qui gère les commandes e-commerce et marketplaces.
Ils tentent ensuite d’optimiser le niveau de chaque point de stock pour les besoins opérationnels du ou des canaux de ventes associés : le canal digital est servi par l’entrepôt web, le client en magasin physique est servi par le stock présent sur la surface de vente. Il n’y a pas de synergies avec le reste de l’organisation du retailer.
Le stock unifié permet à un retailer de pousser, sur l’ensemble de ses canaux de vente, l’intégralité du stock disponible, en temps réel, quelle que soit la localisation de l’article dans le réseau. En effet, s’il est normal que le retailer dispose de produits dans plusieurs points de stocks (magasins, entrepôts…), l’objectif du commerçant omnicanal est de partager un stock unique à ses consommateurs.
Le stock unifié permet également aux retailers de déployer des solutions omnicanales additionnelles telles que le Ship from Store ou d’améliorer l’efficacité d’autres services tels que le Click & Collect, l’e-réservation ou encore la gestion des retours.
Sans stock unifié, le Click & Collect et l’e-réservation perdent en efficacité
Prenons le cas du Click & Collect : nombre de retailers ont lancé cette solution omnicanale sans bénéficier d’une vision unifiée de leurs stocks. Ainsi, ils ont défini l’entrepôt web comme point d’expédition pour toutes les commandes Click & Collect. Ces commandes sont envoyées vers le magasin de retrait choisi. Cependant, il aurait pu en être autrement :
- Avec une vision unifiée du stock : l’entrepôt envoie la commande au magasin uniquement si les références commandées ne sont pas disponibles en boutique, épargnant ainsi tout le travail de logistique et de transport lié aux produits achetés. De plus, ceci permet au retailer d’offrir un service de Click & Collect express si la référence est déjà présente en magasin, un retrait en 30 minutes par exemple.
- Avec vision unifiée du stock et la solution Delivery Promise : si plusieurs magasins sont géographiquement proches de l’adresse du client, le retailer peut décider de rendre le Click and Collect disponible uniquement sur le(s) magasin(s) qui ont effectivement le produit demandé en stock, à l’instant T. Ceci oriente le client vers un magasin disposant de la référence produit recherchée plutôt qu’un autre magasin en rupture qui devrait se faire livrer la référence par l’entrepôt.
Grâce au stock unifié, l’Order in Store peut DOUBLER en efficacité
L’Order in Store (ou tablette vendeur) est l’application magasin permettant de commander un article manquant (temporairement rupté ou parce qu’il n’est pas présent dans l’assortiment du magasin) au cas où un client veuille l’acheter.
Sans vision unifiée du stock la commande client est envoyée par l’entrepôt central vers le magasin de retrait ou au domicile du client.
- Avec une vision unifiée du stock : dans un contexte de stock unifié, ce n’est plus seulement l’entrepôt mais aussi tous les autres magasins qui vont pouvoir servir la commande client. En effet, peut-être que l’entrepôt est aussi en rupture à ce moment-là sur l’un des articles demandés ? Peut-être qu’un magasin de la même ville a le produit et que le client est enclin à se déplacer pour le récupérer ? Ce que l’on constate chez les retailers passés à l’Order in Store avec vision unifiée est qu’ils affichent un incrément du nombre de commandes Order in Store quantifiable du simple au double ! Ils ont tout de suite vu une croissance forte allant jusqu’à deux fois plus de commandes incrémentales en ayant du stock unifié.
La gestion des retours : plus de flexibilité grâce au stock unifié
En théorie, disposer d’un stock unifié n’est pas nécessaire pour permettre aux clients de restituer un article. Cependant, lors de retours en magasin, il est toujours complexe pour un gérant de rembourser un article qui n’a pas été acheté dans son magasin. Il est aussi toujours complexe, pour le personnel en magasin, de gérer cet article vendu s’il n’est pas présent dans l’assortiment du magasin.
- Avec une vision unifiée du stock : Nous avons déjà traité la problématique du remboursement dans cet article. Grâce au stock unifié, la politique pourrait être d’éviter un renvoi inutile à l’entrepôt, au moins si l’article rendu est dans un état lui permettant d’être immédiatement revendu. Grâce au stock unifié, l’article peut rester dans le stock boutique pour être mis à disposition de tous les canaux de vente, e-commerce et autres et puis expédiée depuis le magasin (Ship from Store).
- Autre option possible avec vision unifiée du stock : on pourrait même aller plus loin ! Grâce au moteur d’orchestration, il est possible d’identifier la position de l’article retourné dans le réseau. L’article peut même être taggué comme ‘rare’, ainsi si une commande client inclue cette référence, elle devra être proposée en priorité au magasin afin d’en faciliter la vente.
Sans stock unifié, pas de Ship from Store !
Laïus bref tant ceci doit maintenant vous sembler logique ! Le Ship from Store est la conséquence de l’exposition du stock magasin sur le canal web ou sur le canal Order in Store. Ce service n’est donc tout simplement pas possible sans stock unifié.
En conclusion : passez au commerce unifié, passez au stock unifié !
